AI 프롬프트 기반 평가 카테고리 만들기 – Zendesk 도움말

사용 중인 플랜

추가 기능

품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

요약: ◀ ▼

AI 프롬프트 기반 평점 카테고리를 만들어 자연어 기준을 사용하여 고객 대화에서 상담사 행동에 점수를 매깁니다. 프롬프트를 사용자 지정하거나 기본서식을 사용하여 점수 매기기 규칙을 정의하고, 프롬프트를 테스트 및 검증하고, 스코어카드에 카테고리를 추가하세요. 이 기능은 계정당 최대 10개의 활성 AI 카테고리를 지원하며 정확한 평가를 위해 자동 및 LLM 기반 점수 매기기 설정을 사용 설정해야 합니다.

위치: Zendesk QA > 설정 > AI

Zendesk QA 에서 강조 표시 인사이트는 티켓에 플래그를 지정하고, 평가 카테고리는 상담원 점수를 매깁니다.

시스템 카테고리, 수동 카테고리, 정확한 텍스트 매칭 카테고리 외에도 관리자와 계정 매니저는 AI 프롬프트 기반 평가 카테고리를 만들 수 있습니다.

모든 평점 카테고리를 통해 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있습니다. 하지만 AI 프롬프트 기반 카테고리를 사용하면 자연어를 사용하여 대화에 표적화된 질문을 하고 기준에 따라 자동으로 점수를 매길 수 있습니다.

Zendesk QA 프롬프트 기반 AI 인사이트는 최신 AI 모델을 활용하여 처음부터 사용자 지정 AI 평점 카테고리를 만들거나 바로 사용할 수 있는 AI 프롬프트 기본서식 에서 선택할 수 있습니다. AI 프롬프트 카테고리 기준은 상담사의 동작을 정의합니다.

팁: 올바른 작동을 보장하려면 자동 QA로 자동 점수 매기기 및 LLM 기반 자동 QA 계정 설정을 둘 다 사용 설정해야 합니다.

관련 문서

관리자와 계정 매니저는 계정당 최대 10개의 활성 AI 프롬프트 기반 평가 카테고리와 AI 프롬프트 기반 강조 표시 인사이트를 가질 수 있습니다. 이 한도에 도달하면 하나를 비활성으로 표시하거나 삭제해야 더 만들거나 활성화할 수 있습니다.

사용자 지정 AI 프롬프트 기반 평가 카테고리를 만들려면 다음과 같이 하세요.

품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
설정()을 클릭합니다.
사이드바의 계정 아래에서 AI를 클릭합니다.
AI 인사이트 만들기를 클릭합니다.
프롬프트 기반 AI 인사이트 유형을 선택합니다.
AI 인사이트 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 프롬프트 기본서식을 클릭하여 바로 사용할 수 있는 AI 프롬프트 기본서식 에서 기본서식을 선택한 다음 기본서식 사용을 클릭합니다.
특정 필요에 맞게 기본서식을 사용자 지정하거나 처음부터 새 프롬프트를 만드세요.
1. 무엇을 감지하시겠습니까?에서 이 인사이트가 식별하고 성취해야 하는 것이 무엇인지 설명하세요.
  상담사의 행동에 초점을 맞추고 객관적이고 측정 가능한 언어를 사용하도록 지정하세요. 최대 2,000자를 입력할 수 있습니다.
  
  반드시 AI 인사이트를 위한 프롬프트 작성하기에 대한 성공 사례를 따라 인사이트가 정확하고 실행 가능한지 보장하세요.
2. 평가 척도를 선택합니다.
  척도 크기가 작을수록 많은 양의 티켓에 대한 빠르고 일관된 검토가 가능하지만, 척도 크기가 클수록 미묘한 차이를 보여주고 코칭 및 품질 향상에 더 적합합니다. 카테고리 점수 계산 방식 이해하기를 참조하세요.
  
  다음 평가 척도를 사용할 수 있습니다.
  
  팁: 이모지 대신 숫자를 사용하도록 계정의 스코어카드 설정을 편집 할 수 있습니다.
  1. 이분법적: 이분법적 척도는 좋음과 나쁨의 두 가지 옵션만 있기 때문에 가장 빠르고 일관된 척도입니다. 속도가 중요한 대량의 볼륨에 적합합니다.
  2. 3점: 3점 척도는 여전히 빠르면서 좋음과 나쁨 외에도 만족스러움이라는 중간 옵션을 포함하여 약간의 미묘한 차이를 추가합니다.
  3. 4점: 4점 척도는 중립적인 선택 없이 좋음, 약간 좋음, 나쁨, 약간 나쁨의 결정적인 평가를 요구하여 비판적 사고를 장려합니다.
  4. 5점: 5점 척도는 좀 더 자세한 피드백을 제공하며 학교의 학점 체계(A = 5, B = 4 등)와 비슷합니다. 이러한 유형의 척도의 단점은 검토자가 고려해야 할 사항이 더 많기 때문에 채점에 시간이 더 오래 걸릴 수 있다는 것입니다.
참고: AI가 프롬프트를 기반으로 명확한 답변을 찾지 못하면 카테고리가 자동으로 해당 사항 없음으로 평가됩니다.
(선택 사항) 계정 설정에서 AI 제안 토글이 사용 설정되어 있으면 향상을 클릭합니다. 시스템이 프롬프트를 분석하여 모호성, 모호성 또는 잘못된 서식을 해결합니다. 또한 다음 세부 정보를 추가하여 핵심 의도를 세분화합니다.
1. 프롬프트의 주요 질문
2. 포함해야 하는 내용
3. 포함되지 않아야 하는 내용
4. 프롬프트 답변 설명
5. 부정적 프롬프트 점수의 예
6. 긍정적 프롬프트 점수의 예
7. 명확히 해야 할 점
8. 프롬프트 답변 옵션
(선택 사항) 향상된 프롬프트 검토를 클릭하여 원래 프롬프트에서 변경된 내용을 확인하고 자세한 제안에 액세스합니다.
(선택 사항) 원래 프롬프트 사용을 클릭하여 원래 프롬프트로 되돌립니다.
(선택 사항) 계정 설정에서 AI 제안 토글이 사용 중지되어 있는 경우 유효성 검사를 클릭하여 변경하지 않고 프롬프트를 개선하는 방법에 대한 피드백과 팁을 받습니다.
추천 사용 아래에서 스코어카드의 카테고리로 사용을 선택합니다.
(선택 사항) 프롬프트가 올바르게 작동하고 지정된 기준을 충족하는지 확인하려면 프롬프트 테스트를 클릭하세요.
대화 필터 보기는 프롬프트된 인사이트를 기반으로 찾은 총 대화 수를 보여줍니다.

테스트를 위한 대화 풀을 구체적으로 유지하기 위해 필터는 기본적으로 4개 이상의 답변이 있는 지난 7일 동안 만들어졌고 종료된 대화 목록을 표시하며, 최대 대화 수는 100개입니다.
(선택 사항) 테스트를 위해 선택을 클릭합니다. 이 프롬프트를 사용하여 찾은 대화가 한 번에 10개씩 표시되어 오른쪽 창에 나열됩니다.
(선택 사항) 이 프롬프트를 검증하고 테스트한 후에 다시 편집하고 테스트 중이라면 프롬프트 기록이 표시됩니다. 이를 통해 프롬프트의 이전 버전과 해당 버전을 기반으로 평가된 결과를 나타내는 일치 비율을 볼 수 있습니다. 자동 검토 점수와 수동 검토 점수가 얼마나 자주 부합되는지 확인하여 프롬프트 성과를 보다 명확하게 파악하세요. 이 기록을 사용하여 최종적으로 만들기 전에 가장 적합한 프롬프트 버전을 선택할 수 있습니다.
(선택 사항) 결과를 테스트합니다.
1. (선택 사항) 각 대화 옆의 검토를 클릭하고 만드는 중인 프롬프트에 기반하여 수동으로 점수를 매겨 결과를 비교하고 자동 검토 점수와 수동 검토 점수가 얼마나 자주 일치하는지 확인하세요.
2. 자동 검토 실행을 클릭하여 자동 아래에서 나열된 모든 대화에 자동으로 적용된 프롬프트 조건의 결과를 보세요.
  많은 대화가 노란색으로 하이라이트되어 있다면, 직접 대화에 점수를 매기는 방식과 AI가 점수를 매기는 방식 사이에 불일치가 있음을 나타내는 것입니다. 프롬프트를 다른 표현으로 바꾸는 것을 고려해 보세요.
  
  프롬프트로 감지하려는 내용을 바꿀 때 사소한 변경인 경우에는 자동 검토 실행을 다시 클릭할 수 있습니다. 하지만 상담사 대신 고객을 평가하도록 수정하는 등 변경 내용이 중대한 경우 프롬프트 유형이 카테고리에서 강조 표시로 변경될 수 있습니다. 이 경우에는 14단계로 돌아가서 프롬프트 테스트를 다시 클릭해야 합니다.
카테고리 만들기를 클릭합니다.
만든 후 카테고리를 스코어카드에 추가하여 사용하기 시작할 수 있습니다.

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