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AI 프롬프트 기본서식을 사용하여 업종 전반의 상담사 소프트 스킬 및 고객 상호작용을 평가하는 사용자 지정 품질 보증 인사이트를 만들 수 있습니다. 이러한 기본서식은 자동 점수 매기기 및 강조 표시 인사이트를 지원하여 상담사 행동 및 고객 위험 감지에 대한 기준을 설정하는 데 도움이 됩니다. 커뮤니케이션, 규정 준수, 영업 및 업종별 시나리오와 같은 카테고리에 대한 프롬프트를 적용하거나 맞춤 설정하여 상담사 성과를 개선하고 고객 문제를 파악할 수 있습니다.
Zendesk QA 프롬프트 기반 카테고리 및 강조 표시는 최신 AI 모델을 활용하여 품질 자동 점수 매기기 및 위험 감지에 자연어를 사용한 AI 기반 프롬프트를 사용자 지정할 수 있도록 합니다. 평가 카테고리는 상담사를 평가하는 반면 강조 표시 인사이트는 티켓에 플래그를 지정합니다.
새 AI 인사이트를 만들 때 프롬프트 기본서식 버튼을 클릭하여 AI 프롬프트 기본서식에 액세스할 수 있습니다.
AI 인사이트 프롬프트 기본서식은 소프트 스킬에 중점을 두고 업종별 요구 사항에 따라 구성된 선별된 프롬프트를 제공하여 구현을 단순화합니다. AI 프롬프트 카테고리 기준은 상담사 행동을 정의하는 반면 강조 표시 기준은 더 유연하며 상담사나 고객 행동에 적용할 수 있습니다. 이러한 기본서식을 그대로 사용하거나 특정 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
관련 문서
카테고리 프롬프트 목록
| 카테고리 프롬프트 | 설명 |
| 일반 | |
| 명확한 안내 | 상담사가 개방형 질문을 피하고 폐쇄형 질문으로 문제 해결을 유도했나요? |
| 커뮤니케이션 스타일 | 상담사가 고객을 혼란스럽게 할 수 있는 모욕적인 단어, 속어 및 복잡한 어휘를 사용하지 않았나요? |
| 회사 흠잡기 | 상담사가 회사의 프로세스와 시스템, 회사 전체 또는 일부 서비스 제공업체에 대해 부정적으로 이야기했나요? |
| 질문에 답변하기 | 상담사가 대화에서 고객의 모든 질문에 답변했나요? |
| 응답 매칭 | 상담사가 고객의 질문에 일치하는 응답을 제공했나요? |
| 영업 인사이트 | 상담사가 영업 기회의 명확한 징후가 있을 때 주도적으로 행동했나요? |
| 해결하기 대 교육시키기 | 상담사가 기술적인 문제에 대한 직접적인 솔루션을 제공하기 전에 지식창고, 웹사이트 또는 기타 리소스로 고객을 안내했나요? |
| 불필요한 질문 | 상담사가 대화 초반에 이미 제공된 정보를 요청했나요? |
| 금융 | |
| 고객 확인 | 상담사가 계정 세부 정보에 대해 논의하기 전에 고객의 신원을 확인했나요? |
| 게이밍 | |
| 자신감 있는 커뮤니케이션 | 상담사가 대문자, 과도한 이모지, 문법적으로 부정적인 표현 또는 ‘아마도’, ‘글쎄요’, ‘어쩌면’ 같이 불확실한 단어를 사용하지 않으면서 자신 있게 소통했나요? |
강조 표시 프롬프트 목록
| 강조 표시 프롬프트 | 설명 |
| 일반 | |
| 경쟁사 언급 | 고객이 경쟁사를 언급하고 다른 곳에서 더 나은 제안을 받았다고 주장했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 기능 요청 | 고객이 일부 없는 기능을 설명하거나 현재 서비스/기능이 제대로 작동하지 않는다고 주장했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 금융 | |
| 사기 활동 징후 | 고객이 모호하거나 둘러대는 답변으로 응답하고, 공격적인 표현을 사용하거나 위협하고, 특정 질문을 했을 때 민감한 정보를 요청했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. 그렇지 않으면 아니요라고 답하세요. |
| 잠재적으로 취약한 고객 | 고객이 불안, 짜증 또는 고통을 표현하는 등 취약성의 징후를 보였고 일관성이 없거나 불분명한 응답을 제공했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 제조 | |
| 품질 | 고객이 품질 문제를 신고하거나 제품 품질에 대한 불만을 표현했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 소매업 | |
| 제안에 대한 해명 | 고객이 프로모션, 할인 또는 로열티 프로그램 등 일부 제안에 대한 질문을 하고 이를 구매에 적용하는 방법에 대해 물었나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 배송 문제 | 고객이 배송 문제가 있다고 주장했나요? |
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