검증된 AI 요약 ◀▼
AI 인사이트 프롬프트 라이브러리는 소프트 스킬과 업계별 요구 사항에 중점을 둔 품질 자동 점수 매기기 및 위험 감지를 위한 다양한 사용자 지정 가능 프롬프트를 제공합니다. 이러한 프롬프트를 사용하여 품질 보증 프로세스를 강화하세요. 대화를 필터링하여 프롬프트의 효과를 확인할 수 있습니다. 라이브러리에는 카테고리와 강조 표시 프롬프트가 포함되어 있어 지원 상호작용을 맞춤화하고 고객 서비스 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다.
위치: Zendesk QA > 설정 > AI
참고: 프롬프트 기반 AI 인사이트는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.
Zendesk QA 프롬프트 기반 카테고리 및 강조 표시는 최신 AI 모델을 활용하여 품질 자동 점수 매기기 및 위험 감지에 자연어를 사용한 AI 기반 프롬프트를 사용자 지정할 수 있도록 합니다.
AI 인사이트 프롬프트 라이브러리는 소프트 스킬에 중점을 두고 업계별 요구 사항에 따라 구성된 다양한 프롬프트를 선별하여 구현을 간소화합니다. 이러한 프롬프트를 있는 그대로 사용하거나 특정 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
팁: 프롬프트가 제대로 작동하고 프롬프트 기준을 찾고 있는지 확인하려면 프롬프트 결과에 따라 대화를 필터링하세요.
관련 문서
다음 프롬프트는 AI 프롬프트 라이브러리에서 사용할 수 있습니다.
카테고리 프롬프트 목록
| 카테고리 프롬프트 | 설명 |
| 일반 | |
| 주제에서 벗어나지 않기 | 상담사가 주제에서 벗어나지 않고 신속하고 간결한 해결책을 제공하는 데에만 집중했나요? |
| 명확한 안내 | 상담사가 개방형 질문을 피하고 폐쇄형 질문으로 문제 해결을 유도했나요? |
| 커뮤니케이션 명확성 | 상담사가 명확한 표현을 사용하고, 고객이 선호하는 통화와 일치시키며, 관련 정보를 효과적으로 공유했나요? |
| 커뮤니케이션 효율성 | 상담사가 세 번 이하의 대화로 고객의 문제를 해결했나요? |
| 커뮤니케이션 스타일 | 상담사가 고객을 혼란스럽게 할 수 있는 모욕적인 단어, 속어 및 복잡한 어휘를 사용하지 않았나요? |
| 이해도 | 상담사가 고객의 문제를 바로 이해했나요, 아니면 고객이 여러 번 문제를 설명해야 했나요? |
|
회사 흠잡기 |
상담사가 회사의 프로세스와 시스템, 회사 전체 또는 일부 서비스 제공업체에 대해 부정적으로 이야기했나요? |
| 데이터 프라이버시(CCPA) | 상담사가 캘리포니아 소비자 프라이버시법(CCPA)에 따라 클라이언트의 개인 정보를 처리했나요? |
| 데이터 프라이버시(GDPR) | 상담사가 유럽 연합 개인정보 보호법(GDPR)에 따라 클라이언트의 개인 정보를 처리했나요? |
| 데모 제공 | 상담사가 제품 데모 가능성을 제안했나요? |
| 효과적인 질문하기 | 상담사가 관련성 있고 명확한 질문을 하여 고객의 우려 사항을 이해하려고 노력했나요? |
| 감정 공명 | 상담사가 고객의 감정을 인정하는 문구를 사용하고, 고객의 감정 상태에 맞는 표현을 사용하고, 인내심을 보이고, 무시하는 표현을 피하면서 공감하고 이해했나요? |
| 첫 번째 답장 품질 | 상담사가 고객에게 정확한 정보를 제공하고, 구체적인 질문을 하여 첫 번째 답장에서 문제를 해결할 수 있었나요? |
| 학습 부족 | 상담사가 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 교육이 부족하다는 사실을 인정했나요? |
| PII 공유 | 상담사가 대화 전반에서 개인 식별 정보(PII)를 공유하거나 공개했나요? |
| 선호 채널 홍보 | 상담사가 고객에게 전화 대신 채팅과 같이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 사용하도록 권장했나요? |
| 처방약 마케팅법(PDMA) | 상담사가 처방약에 대해 논의하거나 홍보할 때 처방약 마케팅법을 준수했나요? |
| 프로세스 준수 |
상담사가 고객에게 인사하고, 정확하고 완전한 정보를 제공하며, 비현실적이거나 오해의 소지가 있는 약속을 하지 않고, 고객이 제기한 모든 질문에 답변하는 등의 가이드라인과 정책을 준수했나요? |
| 질문에 답변하기 | 상담사가 대화에서 고객의 모든 질문에 답변했나요? |
| 응답 매칭 | 상담사가 고객의 질문에 일치하는 응답을 제공했나요? |
| 영업 인사이트 | 상담사가 영업 기회의 명확한 징후가 있을 때 주도적으로 행동했나요? |
| 해결하기 대 교육시키기 | 상담사가 기술적인 문제에 대한 직접적인 솔루션을 제공하기 전에 지식창고, 웹사이트 또는 기타 리소스로 고객을 안내했나요? |
| 불필요한 할인 제안 | 고객이 요청하지 않았는데도 상담사가 할인을 제안했나요? |
| 불필요한 질문 | 상담사가 대화 초반에 이미 제공된 정보를 요청했나요? |
| 금융 | |
| 돈세탁방지 인식 | 상담사가 돈세탁방지(AML) 조치의 중요성에 대해 고객에게 설명했나요? 예를 들어, 고객이 거래 지연에 대해 불만을 가질 때 상담사가 AML 조치가 고객과 금융 시스템 모두를 불법 행위로부터 어떻게 보호하는지 명확히 설명했나요? |
| 명확한 공개 | 상담사가 진실 대출법(TILA)과 같은 규정에 따라 금융 상품 및 서비스에 대한 수수료, 약관, 조건에 대해 명확하고 정확한 정보를 제공했나요? |
| 고객 확인 | 상담사가 계정 세부 정보에 대해 논의하기 전에 고객의 신원을 확인했나요? |
| 효과적인 질문하기 | 상담사가 고객이 문제를 해결하고 추가적인 취약성과 적정성 탐구가 필요한지 파악하는 데 도움이 되는 간결하고 관련성 있는 질문을 했나요? |
| 세금 준수 | 상담사가 가격 및 청구에 대해 설명할 때 미국 판매세 및 유럽연합 부가가치세(VAT)와 같은 세금 규정에 대해 정확하게 알려주었나요? |
| 이체 절차 | 상담사가 고객에게 이체 방법을 안내하고 한도, 차단 이유, 출금 방법, 결제 옵션, 이율, 수수료, 웹사이트에서 이용 가능한 가이드에 대해 안내해 주었나요? |
| 진실 대출법(TILA) | 상담사가 진실 대출법을 준수하여 대출 조건 및 비용에 대해 명확하고 정확한 정보를 제공했나요? |
| 게이밍 | |
| 연령 확인 | 상담사가 요청을 진행하기 전에 고객의 연령을 확인했나요? |
| 커뮤니케이션 이니셔티브 | 상담사가 조작 및 도발에 대해 회복력을 발휘하고, 명확한 안내를 제공하며, 대화 중 주도적으로 행동했나요? |
| 보상 | 상담사가 상황에 따라 플레이어에게 보상을 제공했나요? |
| 자신감 있는 커뮤니케이션 | 상담사가 대문자, 과도한 이모지, 문법적으로 부정적인 표현 또는 ‘아마도’, ‘글쎄요’, ‘어쩌면’ 같이 불확실한 단어를 사용하지 않으면서 자신 있게 소통했나요? |
| 지연 경고 | 상담사가 고객에게 요청을 해결하는 데 5분 이상 걸릴 수 있다고 알려주었나요? |
| 이의 제기 처리 | 상담사가 대화를 주도하고 대화의 다음 단계에 대한 명확한 기대치를 설정했나요? |
| 제품 지식 | 상담사가 게임 및 프로모션에 대해 명확하게 설명했나요? |
| 제조 | |
| 설치 지원 | 상담사가 기기 설치를 지원했나요? |
| 주문 상태 | 상담사가 정확한 생산 일정, 배송 날짜 및 배송 일정을 제공했나요? |
| 반품 정책 | 상담사가 고객에게 반품 정책에 대해 알려주었나요? |
| 배송 옵션 | 상담사가 고객에게 가능한 배송 방법, 비용 및 예상 배송 시간에 대해 알려주었나요? |
| 문제 해결하기 | 상담사가 오작동 장비의 문제 해결을 지원했나요? |
| 전력 및 유틸리티 | |
| 정확한 문제 해결 | 상담사가 고객의 추가적인 우려 사항과 문의 사항을 완벽하고 정확하게 해결했나요? |
| 제품 흠잡기 | 상담사가 우리 제품에 대해 험담하거나 부정적으로 이야기했나요? |
| 재정 안내 | 상담사가 고객에게 거래 추천을 공유했나요? |
| PII 공유 | 상담사가 생년월일, 은행 계좌, 신용카드 번호 또는 주민등록번호와 같은 정보를 제공했나요? |
| 대외비 정보 공유 | 상담사가 새 리스팅, 마케팅 전략 등 일반에게 꼭 공개하지 않아도 되는 정보를 공유했나요? |
| 불필요한 재정 안내 | 상담사가 고객의 자산 손실을 초래할 수 있는 거래 팁이나 추천을 공유했나요? |
| 소매업 | |
| 적절한 할인 제안 | 상담사가 적시에 할인율을 제안했나요? |
| 커뮤니케이션 맞춤 | 상담사가 고객의 노력 수준에 완벽하게 맞춰 대응했나요(예를 들어 높은 수준의 노력이 감지되었을 때 공감하고 안심시키기)? |
| 소비자 권리 | 상담사가 클라이언트의 우려 사항과 불만 사항을 처리할 때 미국 연방거래위원회(FTC) 규정 및 유럽연합 소비자 권리 지침과 같은 소비자 보호법을 알고 있으며 이를 준수한다는 것을 보여주었나요? |
| 신용카드 세부 정보 | 상담사가 고객에게 전화하라고 하지 않고 신용카드 세부 정보를 입력해 달라고 요청했나요? |
| 배송 시간 | 상담사가 영업일 기준 14일의 정확한 배송 기간을 제공하고 고객에게 배송 절차에 대해 알려주었나요? |
| 판매 저장하기 | 상담사가 고객이 주문을 취소하거나 반품해야 하는 이유를 알게 된 후 해당 판매를 저장하려고 했나요? |
| 불필요한 환불 제안 | 상담사가 환불 대신 스토어 크레딧이나 교환을 제안했나요? |
| 보안 | |
| 동의 확인 | 상담사가 개인 데이터와 관련된 어떠한 조치를 진행하기 전에 클라이언트가 사전 동의를 제공했는지 확인했나요? |
| 데이터 액세스 안내 | 상담사가 회사가 보유한 개인 데이터에 대한 공식적인 액세스를 요청하는 방법에 대해 클라이언트에게 안내해 주었나요? |
| 데이터 유출 리포팅 | 상담사가 클라이언트의 권리와 통지 일정을 포함한 데이터 유출 신고 절차에 대해 클라이언트에게 알려주었나요? |
| 데이터 보존 정책 | 상담사가 클라이언트에게 개인 정보가 얼마나 오랫동안 저장되는지와 그 근거를 포함한 회사의 데이터 보존 정책을 설명했나요? |
| 데이터 권리 정보 | 상담사가 클라이언트에게 개인 정보 액세스, 수정 또는 삭제 권리에 대해 알려주었나요? |
| 데이터 저장 기간 | 상담사가 클라이언트에게 데이터가 얼마나 오랫동안 저장되는지와 그 근거에 대해 알려주었나요? |
| 데이터 사용 공개 | 상담사가 클라이언트의 개인 정보가 어떻게 사용될지에 대한 정보를 제공했나요? |
| 명시적인 동의 확보 | 상담사가 개인 정보를 처리하기 전에 클라이언트로부터 명시적인 동의를 받았나요? |
| 프라이버시 규정 준수 설명 | 상담사가 대화 중에 고객에게 데이터 프라이버시 규정 준수의 중요성에 대해 설명했나요? |
| 타사 공유 공개 | 상담사가 클라이언트의 개인 정보가 타사와 공유될지 여부를 공개했나요? |
| 교통 | |
| 보상 처리 | 상담사가 분실, 지연 또는 손상된 수화물 정책에 관한 명확한 지침을 제공하고 고객에게 도움을 받는 방법을 안내했나요? |
| 분실된 품목 | 상담사가 분실된 품목을 받는 데 대한 명확한 정보를 제공했나요? |
| 정책 이해 | 상담사가 취소, 변경, 수화물 허용 한도 및 기타 여행 관련 규정에 관한 정책을 명확하게 설명했나요? |
| 고객 자격 확인 | 상담사가 요청을 진행하기 전에 주요 승객의 이름, 예약 참조, 이메일, 항공편명 및/또는 출발일을 확인했나요? |
| 재예약 옵션 | 예기치 않게 여행 계획이 변경된 경우, 상담사가 고객이 신속하게 대안을 찾을 수 있도록 도움을 주었나요? |
강조 표시 프롬프트 목록
| 강조 표시 프롬프트 | 설명 |
| 일반 | |
| 이탈 위험 | 고객이 동일한 대화에서 짜증, 분노 또는 여러 불만의 징후를 보이며 이탈 위험이 높나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 경쟁사 언급 | 고객이 경쟁사를 언급하고 다른 곳에서 더 나은 제안을 받았다고 주장했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 고객 스스로 모순 | 고객이 대화 전반에서 모순되고 일관성 없는 정보를 제공하거나 상충되는 요청을 했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 기능 요청 | 고객이 일부 없는 기능을 설명하거나 현재 서비스/기능이 제대로 작동하지 않는다고 주장했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 부정적 감성 대상 | 고객이 부정적인 태도, 짜증, 불만 또는 분노를 표현했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 상담사로 인한 부정적 감성 | 상담사로 인해 부정적 감성이 야기되었나요? |
| 금융 | |
| 계좌 제한에 대한 문의 | 고객이 특히 최근 거래에 대해 만족스러운 설명을 제공할 수 없는 경우 갑작스러운 계좌 제한 조치에 대해 불만이나 혼동을 표현했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 사기 활동 주장 | 고객이 허가되지 않은 거래에 대해 신고하거나 명확한 증거 없이 계좌가 노출되었다고 주장했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 사기 활동 징후 | 고객이 모호하거나 둘러대는 답변으로 응답하고, 공격적인 표현을 사용하거나 위협하고, 특정 질문을 했을 때 민감한 정보를 요청했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. 그렇지 않으면 아니요라고 답하세요. |
| 정보 제공 주저 | 고객이 둘러대고 필요한 신원 확인 정보를 제공하는데 주저했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 잠재적으로 취약한 고객 | 고객이 불안, 짜증 또는 고통을 표현하는 등 취약성의 징후를 보였고 일관성이 없거나 불분명한 응답을 제공했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 게이밍 | |
| 보증금 한도 | 고객이 자신의 계정에 보증금 한도를 설정하도록 요청했나요? |
| 이의 신청 | 고객이 게임 성과나 베팅 결과에 이의 신청을 했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 위험한 고객 | 고객이 고통을 호소하거나 도박 관련 문제를 겪었나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 위험한 고객 | 배우자나 친척 등 제3자가 고객의 도박 행동에 대해 우려를 표명했나요? |
| 자발적 출입금지 요청 | 고객이 자발적 출입금지 또는 보증금 한도를 요청했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 제조 | |
| 서류 요청 | 고객이 서류가 누락되었다고 주장하거나 서류와 관련된 몇 가지 정보를 요청했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 설치 문제 | 대화에서 논의된 설치 문제가 있었나요? |
| 주문 수정 | 고객이 요구 사항이나 명세에서 주장된 변경 사항으로 인해 주문 변경이나 취소를 요청했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 제품 가용성 | 고객이 생산이나 보충에 걸리는 시간을 포함하여 특정 제품이나 구성 요소의 가용성에 대해 문의했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 품질 | 고객이 품질 문제를 신고하거나 제품 품질에 대한 불만을 표현했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 보증 문제 | 고객이 보증 문제를 신고했나요? |
| 전력 및 유틸리티 | |
| 청구 관련 문의 | 고객이 청구 요금, 수수료 또는 청구 금액의 불일치를 포함하여 청구 관련 문제를 설명했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 비상 상황 신고 | 고객이 쓰러진 송전선, 가스 누출 또는 기타 위험한 상황 등 비상 상황을 신고하기 위해 연락했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 환경 문제 | 고객이 지속 가능성, 재생 에너지 이니셔티브 또는 환경 규제 준수와 관련된 프로그램에 대해 문의했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 장비 오작동 | 고객이 스마트 미터기, 온도계 또는 재생 에너지 시스템 등의 장비 관련 문제를 신고했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 작동 중단 신고 | 고객이 전력 공급 중단이나 서비스 중단을 신고하고 원인 및 예상 복구 시간에 대한 정보를 찾았나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 기술적인 문제 | 상담사나 고객이 대화 중 또는 고객의 문제 해결 중 기술적인 문제를 겪었나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 사용량 문의 | 고객이 소비 패턴, 사용량 절감 팁, 사용 요금 이해에 대한 정보를 요청했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 소매업 | |
| 제안에 대한 해명 | 고객이 프로모션, 할인 또는 로열티 프로그램 등 일부 제안에 대한 질문을 하고 이를 구매에 적용하는 방법에 대해 물었나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 보상 | 고객이 제품에 대한 불만을 표현하고 보상을 요청했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 불만 | 고객이 제품에 대한 불만을 표현하고 해결 방법을 찾았나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 배송 문제 | 고객이 배송 문제가 있다고 주장했나요? |
| 반품 절차/정책 | 고객이 이 정보가 지식창고에 없다는 주장으로 인해 반품 절차 및 정책에 대한 정보를 필요로 했나요? |
| 교통 | |
| 앱/웹사이트 문제 | 고객이 예약 플랫폼이나 트래킹 시스템의 문제로 인해 연락했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 취소 요청 | 고객이 교통편 취소 및 환불에 대해 요청했나요? 위의 기준이 모두 충족되면 예라고 답하세요. |
| 고객 불만 대상 | 고객이 서비스의 지연, 취소 또는 기타 부정적인 경험에 대해 불만을 표현했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 보험 | 고객이 보험 청구서 작성에 대한 도움을 구했나요? |
| 오래된 정보 | 고객이 정책, 스케줄 또는 절차의 변경으로 인해 더 이상 관련성 없거나 정확하지 않은 정보가 있다고 주장했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |
| 서비스 품질 문제 | 고객이 지연, 무례한 스태프 또는 만족스럽지 않은 여행 조건 등 서비스 품질에 대해 불만을 제기했나요? 위의 기준 중 하나라도 충족되면 예라고 답하세요. |