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스코어카드를 만들어 상담사 성과를 평가하고 개선 영역을 파악하세요. 카테고리를 추가하고, 평가 척도를 설정하며, 가중치를 정의하여 고객 상호작용의 중요한 측면을 하이라이트할 수 있습니다. 조건부 스코어카드를 사용하여 특정 기준에 따라 검토를 간소화하고 자세한 피드백을 위한 근본 원인을 추가하세요. 설정이 완료되면 스코어카드를 게시하여 팀의 품질 보증 프로세스를 강화하기 시작하세요.
Zendesk QA의 스코어카드는 상담사 성과를 평가하고 개선할 부분을 식별하며 팀이 조직 목표를 달성할 수 있도록 하는 강력한 도구를 제공합니다.
관리자와 계정 매니저는 새 스코어카드를 만들 수 있습니다.
새 스코어카드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 사이드바(
)의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다. - 만들기를 클릭하고 스코어카드를 선택합니다.
- 스코어카드의 이름을 입력합니다.
- 워크스페이스 아래에서 이 스코어카드로 수동 검토하려는 워크스페이스를 선택합니다.
- 자동 QA가 사용 설정된 워크스페이스 아래에서 이 스코어카드로 자동 점수를 매기려는 워크스페이스를 선택합니다.
- (선택 사항) 그룹 섹션 추가를 클릭하여 스코어카드의 카테고리를 체계적으로 구성합니다.
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카테고리 추가를 클릭하여 스코어카드에 포함할 카테고리를 선택합니다.
이름을 입력하고 카테고리 만들기를 선택하여 새 카테고리를 만들 수 있습니다.
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평가 척도를 선택합니다.
척도 크기가 작을수록 많은 양의 티켓에 대한 빠르고 일관된 검토가 가능하지만, 척도 크기가 클수록 미묘한 차이를 보여주고 코칭 및 품질 향상에 더 적합합니다. 카테고리 점수 계산 방식 이해하기를 참조하세요.
다음 평가 척도를 사용할 수 있습니다.
- 이분법적: 이분법적 척도는 좋음과 나쁨의 두 가지 옵션만 있기 때문에 가장 빠르고 일관된 척도입니다. 양이 많고 속도가 중요할 때 이상적입니다.
- 3점: 3점 척도는 여전히 빠르면서 좋음과 나쁨 외에도 만족스러움이라는 중간 옵션을 포함하여 약간의 미묘한 차이를 추가합니다.
- 4점: 4점 척도는 중립적인 선택 없이 좋음, 약간 좋음, 나쁨, 약간 나쁨의 결정적인 평가를 요구하여 비판적 사고를 장려합니다.
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5점: 5점 척도는 좀 더 자세한 피드백을 제공하며 학교의 학점 체계(A = 5, B = 4 등)와 비슷합니다. 이 척도 유형의 단점은 검토자가 고려해야 할 사항이 많기 때문에 채점이 더 오래 걸릴 수 있다는 점입니다. 오른쪽 위에 있는 설정을 클릭하면 숫자 대신 이모지를 사용할 수 있으며, 해당 사항 없음을 옵션으로 포함하여 사용자가 카테고리를 건너뛸 수 있습니다.
- 카테고리의 가중치를 지정하여 다른 카테고리와 비교하여 중요도를 정의합니다. 이 값은 0과 100 사이의 정수여야 합니다. 새 카테고리의 기본 가중치는 10입니다.
다양한 카테고리의 가중치를 조정하면 고객 요청에 응답할 때 회사에서 가장 중요한 것이 무엇인지 강조할 수 있습니다. 예를 들어, 근본 원인을 이해하는 것이 더 중요하다고 생각하면 문서화보다 근본 원인에 더 높은 가중치를 부여할 수 있습니다.
카테고리 가중치에 커서를 갖다 대면 해당 가중치가 전체 품질 점수로 어떻게 변환되는지 백분율로 표시됩니다.
- (선택 사항) 이 카테고리가 검토에 실패할 만큼 중요한 경우 중요 카테고리를 선택합니다. 중요 평점 카테고리는 50% 미만의 평점이 모든 카테고리에서 자동 실패하여 결국 점수가 0%의 점수를 받는 카테고리입니다. 이는 예를 들어 규정 준수를 추적하는 데 유용합니다.
카테고리가 그룹의 일부라면 이 카테고리의 실패 여부를 다음과 같이 선택하세요.
- 전체 검토 실패: 검토의 모든 카테고리가 실패했으며 검토 점수는 0%입니다.
- 그룹만 실패: 그룹 내 다른 카테고리만 실패합니다.
- (선택 사항) 특정 조건에서만 스코어카드에 표시를 선택하여 이 스코어카드가 사용되는 범위를 좁힙니다. 예를 들어 만족도 점수가 3인 대화를 검토하는 경우 제품 지식 평가 카테고리를 채점에 사용할 수 있게 됩니다. 조건부 스코어카드를 설정하면 대화를 검토할 때마다 스코어카드를 수동으로 선택할 필요가 없으므로 시간이 절약됩니다.
다음 기준에 따라 스코어카드가 자동으로 선택될 수 있도록 대화가 충족해야 하는 조건을 만들 수 있습니다.
아무 조건도 선택되지 않으면 대화를 검토할 때 스코어카드를 수동으로 선택해야 합니다.
- (선택 사항) 근본 원인을 추가하여 평점 설명을 선택하여 검토자가 카테고리에 대한 피드백을 더 자세히 제공하도록 합니다. 이는 특히 부정적인 피드백에 도움이 됩니다.
선택하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 부정적 평점(
) 및 긍정적 평점(
)에 사용할 수 있는 미리 정의된 근본 원인의 별도 목록을 지정합니다. 목록에서 선택하거나 이름을 입력하고 만들기를 선택하여 새 근본 원인을 만듭니다. - 검토자에게 직접 비표준 근본 원인을 제공할 수 있는 ‘기타’ 옵션 및 댓글 필드를 제공할지 여부를 선택합니다.
- 검토자가 이 카테고리에 대해 여러 근본 원인 선택 허용을 추가할 수 있도록 허용할지 여부를 선택합니다.
- 부정적 평점(
- 적용을 클릭합니다.
- 게시를 클릭하여 새 스코어카드를 사용할 수 있도록 하거나 게시할 준비가 되지 않은 경우 초안으로 저장을 클릭합니다.