사용자와 조직에 태그를 추가할 수 있으며, 추가한 태그로 비즈니스 규칙을 만들어 티켓 워크플로우를 관리하거나 헬프 센터 콘텐츠에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
사용자 및 조직 태그 지정에 대한 정보
사용자 및 조직에 태그를 추가하면 각각에 데이터를 추가한 다음 작업할 수 있게 됩니다. 예를 들어 조직이나 사용자에 태그를 추가한 다음 태그를 트리거에 추가하여 특정 지원 그룹에 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
사용자의 태그 및 이들이 속한 조직의 태그가 해당 티켓에 추가됩니다. 즉, 사용자가 관리자로 태그 지정되어 있고 premium 태그가 지정된 조직에 속한 경우에는 이 사용자의 모든 티켓에 그러한 태그가 포함됩니다. 사용자가 여러 조직에 속한 경우에는 티켓에 설정된 조직과 연결된 조직 태그만 추가되고 모든 사용자 조직의 태그는 추가되지 않습니다.
사용자와 조직을 추가 또는 편집할 때, 일괄 가져오기 과정에서, Zendesk API를 통해, 그리고 엔터프라이즈 통합 인증(JWT 및 SAML)을 통해 태그를 직접 추가할 수 있습니다. 상담사는 최종 사용자 프로필에 태그를 추가할 수 있습니다. 관리자는 상담사와 최종 사용자 프로필 및 조직에 태그를 추가할 수 있습니다. Enterprise에서는 올바른 권한의 사용자 지정 역할을 가진 상담사도 조직에 태그를 추가할 수 있습니다.
사용자 및 조직 태그는 비즈니스 규칙에 사용할 수 있는데, 자리 표시자로나 유동 마크업 코드에서 데이터로 참조될 수 있습니다.
또한 태그를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠에 대한 액세스를 제한할 수도 있습니다(지식창고 콘텐츠에 대한 액세스 제한하기 및 커뮤니티 콘텐츠에 대한 액세스 제한하기 참조).
사용자 및 조직 태그 지정 활성화하기
관리자는 사용자 및 조직 태그 지정을 사용 설정할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘(
)을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 사용자 및 조직에 대한 태그 섹션에서 사용을 클릭합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
사용자 및 조직에 태그 추가하기
사용자와 조직을 직접 추가 또는 편집할 때, 사용자 및 조직 데이터를 일괄 가져오기할 때, 그리고 Zendesk API, 원격 인증 및 SAML을 통해 태그를 추가할 수 있습니다.
Requester: [custom field] 작업으로 트리거를 만들어 사용자에게 태그를 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기 및 트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.Zendesk Support의 사용자 프로필 페이지와 조직 설정 페이지에서 태그를 추가합니다. 로그인한 사용자는 헬프 센터 소스 코드에 액세스하면 프로필에 관련된 모든 태그를 볼 수 있습니다.
관리자만 상담사 프로필에 태그를 추가할 수 있고, 상담사는 다른 상담사 프로필에 태그를 추가할 수 없습니다.
사용자 및 조직 태그는 이 기능을 사용 설정한 후 제출된 새 티켓에 추가되는 것으로, 사용자의 기존 티켓에까지 소급하여 추가되지는 않습니다. 또한 이들 태그는 티켓이 업데이트될 때가 아니라 만들어질 때만 추가됩니다.
예외는 요청자 또는 조직을 변경하기 위해 티켓을 업데이트하는 경우입니다. 티켓 요청자를 다른 사용자로 변경하는 경우 원래 요청자의 태그가 제거되고 새 요청자의 태그가 추가됩니다. 요청자를 변경하지 않고 조직만 변경할 경우에는 원래 조직의 태그가 제거되고 새 조직의 태그가 추가됩니다.
일괄 가져오기 과정에서의 태그 추가에 대한 내용은 사용자 및 조직 일괄 가져오기를 참조하세요.
Zendesk API를 통한 사용자 및 조직 태그 작업하기에 대한 내용은 REST API: 사용자 및 REST API: 조직을 참조하세요.
사용자 및 조직 태그 관리하기
관리 센터에서 태그가 어떤 식으로 사용되고 있으며 몇 번이나 추가되었는지에 대한 자세한 내용과 함께 모든 사용자 및 조직 태그를 볼 수 있습니다. 태그를 추가했던 모든 사용자와 조직에서 태그를 제거할 수도 있습니다.
사용자 및 조직 태그를 보려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘()을 클릭한 다음 구성 > 태그를 선택합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘()을 클릭한 다음 구성 > 태그를 선택합니다.
- 제거하려는 태그를 찾은 다음 제거를 클릭합니다.
- 이 태그를 제거하려는 것이 맞다면 확인을 클릭합니다.
비즈니스 규칙의 사용자 및 조직 태그
사용자 태그(조직 태그 포함)가 티켓에 추가되므로 비즈니스 규칙에서 이들 태그를 사용하여 티켓을 자동으로 변경할 수 있습니다. 예를 들어 사용자 또는 조직에 따라서는 다음 예와 같이 특정 그룹에 티켓을 자동 배정할 수 있습니다.
이러한 태그는 모든 비즈니스 규칙(자동화, 매크로, 트리거, 보기) 및 보고서에서 사용할 수 있습니다.
최종 사용자가 조직 태그를 사용하거나 이들 태그 중에서 드롭다운 사용자 지정 조직 필드 선택과 관련된 태그와 중복되는 경우에는 비즈니스 규칙이 갑자기 실행되는 등의 문제가 생길 수 있습니다. 예를 들어 다음 상황을 생각해 보세요.
- 조직에 “테스트” 태그가 있고 사용자 지정 드롭다운 조직 필드에도 “테스트”라는 태그 값과 “기타”라는 또 다른 값이 있습니다.
- 사용자 지정 필드에서 “기타” 값을 선택했는데 요청자가 “테스트” 태그가 있는 조직에 있는 경우에는 생성된 티켓을 특정 그룹에 배정하도록 설정하는 트리거가 있습니다.
위의 트리거는 실행되지 않는데, 그 이유는 드롭다운 필드에 관련된 단일 태그만 언제든지 티켓에 존재할 수 있어서 “기타” 태그 대신 조직의 “테스트” 태그가 실행되기 때문입니다.
사용자 지정 조직 필드에 대한 일반적인 내용은 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
사용자 및 조직 태그 자리 표시자
{{ticket.requester.organization.tags}}{{ticket.assignee.tags}}자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 참조하세요.
사용자 및 조직 태그 검색하기
tags:premium
type:ticket tags:premium
이렇게 검색하면 사용자 또는 조직 티켓뿐 아니라 모든 태그를 검색 결과로 리턴합니다. 현재는 티켓에서 사용자 및 조직 태그를 사용자 지정 필드, 자동 태그 지정, 비즈니스 규칙을 통해서나 상담사가 직접 추가한 다른 태그와 구분하여 검색할 방법이 없습니다. 물론 사용자 및 조직 태그 이름 체계를 만들어서(예: user_tag 및 org_tag) 이들 태그를 검색할 수 있습니다.
하지만 tags는 사용자와 조직 데이터 개체 둘 다의 특성이기도 하므로 type 키워드를 사용하여 그러한 개체로만 검색 결과를 좁힐 수 있습니다.
조직 태그를 검색하려면 다음 검색문을 사용하면 됩니다.
type:organization tags:premium
type:user tags:beta_user