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검토 스코어카드에 사용된 근본 원인을 보고, 만들고, 정리하고, 이름을 바꾸고, 삭제하여 특히 부정적인 피드백에 대해 평점이 제공된 이유를 캡처할 수 있습니다. 계층 및 하위 계층을 사용하면 근본 원인을 정렬하고, 더 신속하게 검색 및 필터링하며, 검토 추세를 분석하여 코칭을 안내하고 일반적인 문제를 해결할 수 있습니다.
근본 원인은 검토자가 카테고리 피드백에 대한 자세한 정보를 제공하도록 합니다. 이는 특히 부정적인 피드백에 도움이 됩니다. 예를 들어 검토자가 어조에 부정적인 평점을 주는 경우 미리 정의된 선택 항목을 사용하거나 자유로운 형식의 댓글을 사용하여 이유를 지정할 수 있습니다.
스코어카드 만드는 동안이나 근본 원인 페이지에서 근본 원인을 만들 수 있습니다.
대시보드를 사용하여 근본 원인을 분석하고 팀과 상담사 수준 모두에서 고객 상호작용에 영향을 미치는 기본 문제를 이해하세요. 이는 대상 지정 코칭 및 문제 해결에 도움이 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
근본 원인에 액세스하기
근본 원인 페이지에서 각 계층, 하위 계층 및 개별 근본 원인의 이름을 볼 수 있습니다. 각 근본 원인이 언제 마지막으로 업데이트되었는지도 목록에 나타납니다.
목록 위쪽에 있는 검색 필드를 사용하여 이름별로 근본 원인을 찾거나 특정 카테고리에 배정된 근본 원인만 표시하도록 목록을 필터링할 수 있습니다. 계층 및 하위 계층을 사용하여 근본 원인을 체계적으로 정리할 수도 있습니다. 이 구조는 워크플로우를 간소화하고 팀이 올바른 근본 원인을 신속하게 찾고 선택할 수 있도록 도와줍니다.
관리자만 근본 원인을 보고 관리할 수 있습니다.
근본 원인에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정을 클릭합니다.
- 사이드바의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 근본 원인을 클릭하여 모든 근본 원인, 계층 및 하위 계층의 목록을 표시합니다.
근본 원인 만들기
스코어카드 만드는 동안이나 근본 원인 페이지에서 근본 원인을 만들 수 있습니다.
새 근본 원인을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- + 근본 원인 추가를 클릭합니다.
- 근본 원인의 이름을 입력합니다.
- (선택 사항) 계층 및 하위 계층을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
계층 및 하위 계층을 사용하여 근본 원인 정리하기
근본 원인을 계층과 하위 계층으로 구성하면 팀이 더 쉽게 올바른 근본 원인을 찾고 선택할 수 있습니다. 계층을 사용하여 근본 원인을 그룹화하고 구성합니다. 계층 내에서 독립 실행형 근본 원인 및 하위 계층을 추가할 수도 있습니다. 개괄적인 단계부터 시작하여 세부 사항을 더 심도 있게 분석하여 추론을 체계적으로 구성할 수 있습니다.
스코어카드를 만들 때 계층 이름을 지정하여 한 번에 여러 근본 원인을 추가할 수 있습니다.
특히 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
근본 원인 계층 만들기
계층을 사용하여 근본 원인을 그룹화하고 구성합니다.
근본 원인 계층을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- + 계층 추가를 클릭합니다.
- 근본 원인 계층 이름을 입력합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
근본 원인 하위 계층 만들기
계층 내에서 하위 계층을 추가할 수도 있습니다.
근본 원인 하위 계층을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- 계층 이름 옆의 옵션 메뉴(
) 하위 계층 추가를 선택합니다.
- 하위 계층 이름을 입력합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
계층 및 하위 계층 내부 및 외부로 근본 원인 이동
언제든지 계층 및 하위 계층 내부 또는 외부로 근본 원인을 이동할 수 있습니다.
근본 원인을 계층 및 하위 계층 내부 또는 외부로 이동하려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- 계층이나 하위 계층에 들어가거나 내보내려는 근본 원인을 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 나타나는 도구 모음에서 근본 원인 이동을 클릭합니다.
- 다음으로 이동 아래에서 근본 원인을 이동하려는 계층 및 하위 계층을 선택하거나, 느슨한 근본 원인 목록을 선택하여 근본 원인을 현재 계층 또는 하위 계층 밖으로 이동합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
근본 원인, 계층 및 하위 계층 이름 바꾸기
근본 원인의 이름에 대한 업데이트는 근본 원인을 포함하는 모든 카테고리에 적용되며 향후 대화의 평가에 영향을 미칩니다. 새 근본 원인을 만든 것처럼 검토 대시보드 에도 반영됩니다.
근본 원인의 이름을 바꾸려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- 근본 원인, 계층 또는 하위 계층 이름 옆의 옵션 메뉴( )에서 이름 바꾸기를 선택합니다.
- 새 근본 원인, 계층 또는 하위 계층 이름을 입력합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
근본 원인, 계층 및 하위 계층 삭제하기
근본 원인, 계층 및 하위 계층 삭제는 영구적입니다. 이 작업은 모든 카테고리에서 근본 원인을 제거하고 보고서에서 관련된 모든 데이터를 지웁니다.
근본 원인을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- 삭제하려는 근본 원인을 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 도구 모음에서 근본 원인 삭제를 클릭합니다.
- 삭제하는 것이 맞다면 근본 원인 삭제를 클릭합니다.
근본 원인 계층 또는 하위 계층을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 근본 원인에 액세스합니다.
- 제거하려는 계층 또는 하위 계층 옆에 있는 옵션 메뉴( ) 삭제를 선택합니다.
계층에 빈 하위 계층이 포함되어 있으면 이들 하위 계층도 삭제됩니다.
계층이나 하위 계층에 근본 원인이 포함되어 있으면 계층이나 하위 계층을 삭제하되 근본 원인을 유지할지 또는 계층이나 하위 계층 및 근본 원인을 삭제할지 선택하라는 메시지가 표시됩니다.
근본 원인을 유지하기로 선택하면 계층 및 하위 계층의 모든 근본 원인이 유지되고 완화되지 않은 근본 원인으로 나열됩니다.
- 계층 삭제 또는 하위 계층 삭제를 클릭합니다.
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