사용자 지정 필터를 사용하여 검토할 대화 찾기

이 문서에서는 Zendesk QA에서 사용자 지정 필터를 사용하여 검토할 대화를 찾는 방법에 대해 설명합니다. 사용자 지정 필터를 만들면 다양한 기준에 따라 특정 대화를 쉽게 찾을 수 있습니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 사용자 지정 필터를 만들어 대화 찾기
• 필터 유형 이해하기

사용자 지정 필터를 만들어 대화 찾기

검토하려는 대화를 찾기 위해 사용자 지정 필터를 만들 수 있습니다.

사용자 지정 대화 필터를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 대화 페이지로 이동합니다.
2. 공개 필터 옆의 + 아이콘을 클릭하여 새 필터를 만듭니다.
   
   새 필터를 만드는 데 대한 자세한 내용은 필터 유형 정보를 참조하세요.
3. 필터 이름을 추가한 다음 검토하려는 대화를 찾는 데 필요한 필터 조건을 정의합니다.
   • 각 필터 옵션에 대해 주제를 클릭한 다음 드롭다운 및 텍스트 필드를 사용하여 필터 기준을 설정하고 필터 적용을 클릭합니다.
   • 필터 옆의 + 를 클릭하여 필터에 조건을 더 추가합니다.
     대화는 여기에 정의된 모든 조건과 일치해야 합니다. 예를 들어, '담당자 : 다음과 같음 : '루나', '공개 답장 수 : > 3', '평가 상태 : 평가되지 않음' 조건으로 필터를 만들 경우 아직 평가되지 않은 답장이 3개 이상 있는 루나의 대화 목록을 받게 됩니다.
4. 필터를 공유할지 또는 비공개할지 선택합니다.
5. 필터 만들기를 클릭합니다.

필터 유형 이해하기

필터는 다음에 관련된 데이터를 기준으로 3개의 섹션으로 나뉩니다.

• 날짜
• 대화
• 헬프 데스크

날짜를 기준으로 한 필터

날짜를 기준으로 다음과 같은 필터를 사용할 수 있습니다.

• 종료 날짜
  헬프 데스크에서 종료된 시간을 기준으로 대화를 찾습니다.

• 댓글 남긴 날짜
  검토의 일부 또는 독립적인 댓글로 Zendesk QA에서 대화에 댓글을 남긴 시기를 기준으로 대화를 찾습니다.

• 만든 날짜
  특정 기간에 고객이 시작한 대화를 찾습니다.

• CSAT 설문조사 응답 날짜
  설문조사 답장을 보낸 날짜를 기준으로 대화를 찾습니다.

• CSAT 설문조사 전송 날짜
  설문조사를 보낸 날짜를 기준으로 대화를 찾습니다.

• 마지막 답장 날짜

  고객에게 마지막으로 답장을 보낸 시간을 기준으로 대화를 찾습니다.

• 검토 날짜

  이미 검토되었지만 다시 살펴보거나 조정하는 데 사용하려는 대화를 찾습니다.

• 업데이트 날짜

  업데이트된 날짜 필터 규칙은 일부 작업(예: 종료, 새 답장, 새 내부 메모)이 있었던 모든 대화를 표시합니다.

대화 데이터에 따라 다음과 같은 필터를 사용할 수 있습니다.

• 카테고리(자동 QA):
• 맺음말
• 공감
• 안내말
• 평가 카테고리
• 해결 방법
• 맞춤법 및 문법
• 어조
• 가독성
• 정보 :
• 대화 채널
  이메일, 채팅, 전화 등 커뮤니케이션 채널을 기준으로 대화를 찾습니다.
• 대화 콘텐츠
  텍스트 대화에서 특정 키워드나 문구가 포함된 대화를 찾습니다(통화 내용에는 작동하지 않음).
• 대화 설명
  대화의 첫 번째 메시지를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 대화 그룹
  헬프 데스크에서 속한 그룹을 기준으로 대화를 찾습니다.
• 대화 상태
  현재 상태(예: 등록, 보류, 종료, 해결)를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 대화 제목
  대화의 제목이나 주제를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 대화 태그
  헬프 데스크의 태그를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 대화 유형
  대화의 성격을 설명하는 유형이나 카테고리(예: 수신, 발신)에 따라 대화를 찾습니다.
• 언어(AI)
  해당 언어에 따라 대화를 찾습니다.
• 별표 표시됨
  본인이나 다른 팀원이 별표한 대화를 찾습니다.
• 대화 내용
  통화 녹음의 대화 내용으로 대화를 찾습니다.
• 조회 상태
  현재 로그인한 사용자가 보았거나 보지 않은 대화를 찾습니다.
• 메트릭 :
• 상담사 답장 수(AI)
  상담사가 보낸 특정 메시지 수를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 평균 문자 수(AI)
  특정 문자 수로 대화를 찾습니다.
• 평균 단어 수(AI)
  특정 길이의 대화를 찾습니다.
• 통화 지속 시간(초 단위)
  특정 지속 시간의 전화 통화 녹음만 찾습니다. 이렇게 하면 특정 길이의 통화를 검토하는 데 집중할 수 있습니다.
• 대화 비공개 메모 수(AI)
  내부 메모가 포함된 대화를 찾습니다.
• 대화 답장 수
  상담사와 고객이 보낸 답장(내부 메모 포함)을 기준으로 대화를 찾습니다.
• 메시지당 CSAT
  개별 메시지당 만족도 점수가 있는 대화를 찾습니다.
• 고객 답장 수(AI)
  고객이 보낸 답장 수를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 가장 활동적인 상담사(AI)
  여러 지원 담당자가 처리한 대화에서 가장 활동적인 상담사의 이름을 기준으로 대화를 찾습니다.
• 참여 상담사 수(AI)
  대화에 참여한 상담사 수(내부 메모를 남긴 상담사 포함)를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 공개 답장 수(AI)
  상담사와 고객이 보낸 메시지 수(내부 메모는 포함되지 않음)를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 만족도 점수(CSAT)
  피드백 결과에 따라 대화를 찾습니다.
• 참여자 :
• 담당자
  담당자 필터 규칙을 사용하면 특정 사용자나 전체 그룹에 집중할 수 있습니다. 한 명 또는 여러 명의 사용자를 담당자로 선택하거나 필터에서 일부 사용자를 제외할 수 있습니다.
• 외부 ID
  대화에 연결된 외부 참조 ID를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 참여자
  대화에 참여한 사람(내부 메모를 남긴 사용자 포함)을 기준으로 대화를 찾습니다.
• 전화번호
  전화번호(예: 고객의 전화번호)를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 공개 참여자
  고객에게 메시지를 보낸 상담사를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 관련 이메일
  대화에 포함된 이메일 주소를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 검토한 사람
  검토자가 누구인지에 따라 대화를 찾습니다.
• 검토 대상자
  누가 검토를 받았는지 여부에 따라 대화를 찾습니다.
• 사용자 유형
  대화에 관련된 사용자 역할이나 유형에 따라 대화를 찾습니다.
• 봇
  관련된 봇을 기준으로 대화를 찾습니다.
• 봇 유형
  관련된 봇 유형(워크플로우 또는 생성형)에 따라 대화를 찾습니다.
• 봇 답장 수
  봇 답장 수를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 검토 및 피드백 :
• 설명
  댓글이 있는 검토 또는 독립적인 댓글이 포함된(또는 포함되지 않은) 대화를 찾습니다.
• 댓글 해시태그
  검토에서 해시태그를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 이의 신청
  이의 신청이 된 대화를 찾습니다.
• 검토 상태
  검토되었거나 검토되지 않은 대화를 찾습니다.
• 조회된 검토
  검토된 대화를 찾아 검토자가 대화를 보았는지 여부를 확인합니다.
• 검토된 스코어카드
  검토를 남기는 데 사용된 스코어카드를 기준으로 대화를 찾습니다.
• 소스 유형
  소스 유형에 따라 대화를 찾습니다.
• 스포트라이트(AI 기반 필터):
• 이탈 위험
• 에스컬레이션
• 추가적인 노력
• 후속 작업
• 검토 부적격
• 이상값
• 감성

헬프 데스크를 기준으로 한 필터

헬프 데스크에서 사용할 수 있는 데이터에 따라 헬프 데스크 설정을 반영하는 사용자 지정 필터가 표시될 수도 있습니다.