검증된 AI 요약 ◀▼
대화 필터는 날짜, 속성 및 헬프 데스크 메트릭과 같은 기준에 따라 검토할 특정 대화를 찾는 데 도움이 됩니다. 사용자 지정 필터를 설정하여 가장 관련성 높은 대화에 집중하면서 검토 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 필터에는 날짜 범위, 대화 상태, 참여자 등의 옵션이 포함되어 있어 검색을 필요에 맞게 조정할 수 있습니다.
위치: Zendesk QA > 대화
Zendesk QA에서 대화 필터를 사용하면 선택한 기준에 따라 검토할 특정 대화를 신속하게 찾을 수 있습니다. 사용자 지정 필터를 설정하면 검토 프로세스가 간소화되고 가장 중요한 대화에 집중할 수 있습니다. 이 문서에서는 사용자 지정 필터를 설정할 때 사용할 수 있는 필터에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
날짜 기반 필터
이 섹션에는 대화가 생성, 업데이트 또는 해결된 시점과 같은 특정 기간에 대한 필터가 포함되어 있습니다.
다음과 같은 날짜 기반 필터를 사용할 수 있습니다.
| 날짜 필터 이름 | 설명 | 시간 범위 |
| 종료 날짜 | 헬프 데스크에서 종료된 때를 기준으로 대화를 찾습니다. | 각 대화 작업에 대해 다음과 같은 기간을 선택할 수 있습니다.
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| 댓글 남긴 날짜 | Zendesk QA에서 대화에 댓글을 남긴 시점을 기준으로 검토의 일부 또는 단독 댓글로 대화를 찾습니다. | |
| 만든 날짜 | 특정 기간에 고객이 시작한 대화를 찾습니다. | |
| CSAT 설문조사 응답 날짜 | 설문조사 답장이 발송된 날짜를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| CSAT 설문조사 전송 날짜 | 설문조사가 발송된 날짜를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 마지막 답장 날짜 | 고객에게 마지막으로 답장을 보낸 시간을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 검토 날짜 | 이미 검토된 대화를 찾습니다.
평가의 품질을 개선하거나 평가 프로세스의 일관성을 보장하기 위한 조정 목적으로 사용하기 위해 이미 검토된 대화를 재확인하고자 할 수 있습니다. |
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| 업데이트 날짜 | 업데이트된 날짜 필터 규칙은 종료, 새 답장 수신, 새 내부 메모 추가 등의 작업이 수행된 모든 대화를 표시합니다. |
대화 속성 기반 필터
이 섹션에는 상태, 담당자, 태그 및 기타 관련 세부 정보를 포함한 대화 속성을 기반으로 한 필터가 포함되어 있습니다. 대화 필터는 다음 유형에 따라 그룹화됩니다.
다음과 같은 대화 기반 필터를 사용할 수 있습니다.
카테고리(자동 QA) 대화 필터
| 대화 필터 이름 | 설명 | 조건 |
| 맺음말 | 상담사가 대화를 정중하게 마무리했는지 분석 | 다음 옵션을 사용하여 조건 점수를 선택합니다.
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| 이해도 | 상담사가 고객의 질문이나 우려 사항을 이해하는지 분석 | |
| 공감 | 상담사가 고객의 감정을 이해하고 인정하는지 분석 | |
| 인사말 | 일반적인 인사말 문구가 있는지 전체 대화 분석 | |
| 평가 카테고리 | 대화를 평가하는 데 사용되는 카테고리 | 다음 옵션을 사용하여 조건 이름을 선택합니다.
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| 가독성 | 단어의 복잡성과 문장의 길이를 고려하여 텍스트를 얼마나 쉽게 이해할 수 있는지 분석 | 다음 옵션을 사용하여 조건 점수를 선택합니다.
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| 솔루션 제공됨 | 제공된 솔루션에 대한 전체 대화 분석 | |
| 맞춤법 및 문법 | 상담사의 문법, 철자 및 스타일 오류 분석 | |
| 어조 | 대화 내내 상담사의 어조 분석 |
사용자 지정 카테고리 대화 필터
만든 사용자 지정 평가 카테고리를 기반으로 한 필터입니다. ‘다음과 같음’ 또는 ‘다음과 같지 않음’별로 조건 점수를 선택할 수 있습니다.
정보 대화 필터
| 대화 필터 이름 | 설명 | 조건 |
| 통화 | 대화에 전화 통화가 포함되어 있는지 여부 | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 통화 녹취 내용 | 대화 중 녹취 내용 | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 대화 브랜드 | 대화와 연결된 브랜드 또는 특정 제품/서비스 | |
| 대화 채널 | 이메일, 채팅, 음성 또는 API와 같은 커뮤니케이션 채널을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 대화 콘텐츠 | 텍스트 대화의 특정 키워드나 문구를 포함하는 대화를 찾습니다(전화 통화 내용에는 작동하지 않음). | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 대화 설명 | 대화의 첫 번째 메시지를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 대화 양식 | 대화를 구성하는 데 사용되는 양식 또는 기본서식 | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 대화 그룹 | 헬프 데스크에서 속해 있는 그룹을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 대화 우선 순위 | 대화에 배정된 우선 순위 수준 | |
| 대화 상태 | 현재 상태(등록, 보류, 종료, 해결)를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 대화 제목 | 대화의 주제나 제목을 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
|
| 대화 유형 | 대화의 특성을 설명하는 유형이나 카테고리(예: 수신, 발신)를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 헬프 데스크 태그 | 헬프 데스크의 태그를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 언어(AI) | 언어를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 메시지 채널 | 대화에 사용된 커뮤니케이션 채널(예: 이메일, 채팅) | |
| 별표 표시됨 | 자신이나 다른 팀원이 별표 표시한 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 대화 내용 | 통화 녹음의 녹취가 있는 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 조회 상태 | 현재 로그인한 사용자가 보거나 보지 않은 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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메트릭 대화 필터
| 대화 필터 이름 | 설명 | 조건 |
| 상담사 답장 수(AI) | 상담사가 보낸 특정 메시지 수를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 평균 문자 수(AI) | 특정 문자 수의 대화를 찾습니다. | |
| 평균 단어 수(AI) | 특정 길이의 대화를 찾습니다. | |
| 봇 답장 수 | 대화의 봇 답장 수 | |
| 통화 지속 시간(초 단위) | 특정 지속 시간 동안의 전화 통화 녹음만 찾습니다. 이를 통해 특정 길이의 통화만 검토하는 데 집중할 수 있습니다. | |
| 대화 비공개 메모 수(AI) | 내부 메모를 포함하는 대화를 찾습니다. | |
| 대화 답장 수 | 상담사와 고객이 둘 다 보낸 답장(내부 메모 포함)을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 메시지당 CSAT | 개별 메시지당 만족도 점수가 있는 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 고객 답장 수(AI) | 고객이 보낸 답장 수를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 가장 활동적인 상담사(AI) | 여러 지원 담당자가 처리한 대화에서 가장 활동적인 상담사의 이름을 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
|
| 참여 상담사 수(AI) | 내부 메모를 남긴 상담사를 포함하여 대화에 참여한 상담사 수를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 공개 답장 수(AI) | 상담사와 고객의 메시지 수(내부 메모는 포함하지 않음)를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 만족도 점수(CSAT) | 피드백 결과를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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참여자 대화 필터
| 대화 필터 이름 | 설명 | 조건 |
| 담당자 | 담당자 필터 규칙은 특정 사용자나 전체 그룹에 집중하는 데 도움이 됩니다. 한 명만 또는 여러 명의 사용자를 담당자로 선택하거나 이들 중 일부를 필터에서 제외할 수 있습니다. |
다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 봇 | 대화에 참여한 봇을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 봇 유형 | 대화에 참여한 봇의 유형(워크플로우 또는 생성형)을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 외부 ID | 대화에 연결된 외부 참조 ID를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 참여자 | 내부 메모를 남긴 사용자를 포함하여 참여한 사람을 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 전화번호 | 전화번호(예: 고객의 전화번호)를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 공개 참여자 | 고객에게 메시지를 보낸 상담사를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 관련 이메일 | 대화에 포함된 이메일 주소를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 검토한 사람 | 검토자가 누구였는지(아니었는지)를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
|
| 검토 대상자 | 검토 수신자가 누구였는지(아니었는지)를 기준으로 대화를 찾습니다. |
검토 및 피드백 대화 필터
| 대화 필터 이름 | 설명 | 조건 |
| 설명 | 댓글이 있는 검토 또는 단독 댓글을 포함하거나 포함하지 않는 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 댓글 해시태그 | 검토에서 해시태그를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
|
| 댓글 태그 | 검토에서 태그를 기준으로 대화를 찾습니다. | |
| 이의 신청 | 이의 신청된 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 검토 상태 | 검토되었거나 검토되지 않은 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 검토 조회됨 | 검토된 대화를 찾아서 검토 대상자가 보았는지 확인합니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 검토된 스코어카드 | 검토를 남기는 데 사용된 스코어카드를 기준으로 대화를 찾습니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 소스 유형 | 소스 유형을 기준으로 대화를 찾습니다. |
강조 표시 대화 필터
강조 표시 인사이트에 기반한 필터입니다.
| 대화 필터 이름 | 설명 | 조건 |
| 봇 커뮤니케이션 효율성 | 봇의 대화 처리를 평균 상담사와 비교합니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 봇 반복 | 봇이 루프에 빠져 같은 메시지를 연속해서 반복합니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 이탈 위험 | 고객 감소의 징후입니다. 고객이 전환을 고려 중이거나 이탈 가능성이 있습니다. |
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| 침묵 | 상담사와 고객 간의 침묵이 임계값을 초과했습니다. | |
| 에스컬레이션 | 고객이 상위 수준의 지원을 요청함 | |
| 탁월한 서비스 | 고객이 받은 지원에 대해 극도의 감사를 표하거나 매우 만족함 | |
| 후속 작업 | 고객이나 상담사가 명시적으로 후속 작업을 요청함 | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 검토 부적격 | AI 분석을 통해 검토할 수 없는 대화 | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| 이상값 | 대화가 비정상적이거나 비정형적이었고 해결하는 데 더 많은 시간이 걸림 |
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| 녹음 고지 누락 | '이 통화는 녹음됩니다' 등과 같은 필수 고지 문구가 없는 통화를 자동으로 식별합니다. | |
| 감성 | 대화에서 감지된 긍정적 및 부정적 감성 | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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| SLA | SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. | 다음 옵션을 사용하여 조건을 선택합니다.
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사용자 지정 강조 표시 대화 필터
만든 사용자 지정 강조 표시 인사이트를 기반으로 한 필터입니다. ‘다음과 같음’ 또는 ‘다음과 같지 않음’별로 조건 점수를 선택할 수 있습니다.
헬프 데스크 기반 필터
헬프 데스크 연결에서 제공하는 데이터에 따라 헬프 데스크 설정을 반영하는 사용자 지정 필터가 표시될 수 있습니다.