Zendesk QA에서 조정 설정하기

추가 기능

품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

조정은 모든 검토자가 동일한 대화 배치를 평가하고 점수와 댓글을 비교하도록 하는 방법입니다. 이로써 검토자가 누구인지에 관계없이 상담사에게 일관된 피드백을 제공하여 검토자들의 평가를 일치시킬 수 있습니다.

관리자, 계정 매니저, 워크스페이스 매니저, 리드, 워크스페이스 검토자는 조정을 수행할 수 있습니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

조정 이해하기

조정을 통해 검토자가 동일한 대화를 평가하고 자신의 평가를 비교하면 일관된 피드백을 제공할 수 있습니다. 정기적인 조정은 검토 일관성을 유지해주므로 상담사들이 검토자에 관계없이 비슷한 피드백을 받을 수 있습니다.

기존 워크스페이스 내에서 조정을 수행할 수 있으며, 조정 점수는 기존 내부 품질 점수(IQS)에 영향을 미치지 않습니다.

조정을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

왼쪽 아래에서 프로필을 클릭한 다음 사용자 및 워크스페이스를 선택합니다.
필요한 경우 사이드바 토글 아이콘을 클릭합니다.
워크스페이스를 선택하고 조정을 클릭합니다.
조정 검토 표시 대상을 선택합니다. 워크스페이스 검토자가 자신의 검토만 보거나, 조정 검토를 제출한 후 동료들의 검토를 볼 수 있도록 선택할 수 있습니다. 허용되는 경우, 워크스페이스 매니저 또는 리드는 항상 모든 검토를 볼 수 있습니다.

상담사는 조정에서 대화 관련 정보를 볼 수 없습니다. 검토자에게 알림을 보내지 않으므로 검토자에게 조정 세션 및 기한을 알리는 것은 워크스페이스 매니저나 리드의 몫입니다.

정기 검토를 수행하는 동일한 워크스페이스에서 조정을 수행할 수 있습니다.

조정을 수행하려면 다음과 같이 하세요.

조정 세션에 추가하려는 대화를 찾으면 조정 세션에서 추가/제거 버튼을 사용합니다.

검토를 제출한 후에는 하나의 검토를 다른 검토의 기준으로 표시할 수 있습니다. 이로써 점수를 더 쉽게 비교할 수 있습니다. 기준 검토는 항상 맨 위에 표시되며 “기준 검토” 레이블로 강조 표시됩니다.

워크스페이스 매니저는 기준 검토를 추가하고 제거할 수 있습니다.

선택한 워크스페이스의 IQS는 조정 검토의 영향을 받지 않습니다. 그 대신 조정 대시보드에서 대화 목록과 대화에 첨부된 검토를 찾을 수 있습니다. 알림이 트리거되지 않으며, 조정 검토, 댓글, 점수는 메인 대시보드에 표시되지 않고 조정 대시보드에만 표시됩니다.

기준 검토가 항상 첫 번째로 표시되며 “기준” 레이블로 강조 표시됩니다.

일부 작업은 조정 검토 시 불가능합니다.

불가능한 작업 목록: