상담사 QA 배정 설정하기

추가 기능

품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

QA의 과제는 검토자를 위한 되풀이 작업을 설정하여 지원 상호작용을 관리하고 검토하는 데 도움이 됩니다. 과제를 만들고, 검토자 및 검토 대상자를 구성하고, 조건을 설정하며, 목표를 정의할 수 있습니다. 이 기능을 통해 검토 프로세스를 맞춤화하여 품질 보증과 성과 추적을 보장할 수 있습니다. 간소화된 관리를 위해 대화 보기를 과제로 전환할 수도 있습니다.

워크스페이스 배정 및 배정 주기는 확립된 목표에 대한 성과를 측정하기 위한 구조화된 프레임워크를 제공함으로써 성과를 평가하고 개선하는 데 중요한 역할을 합니다. 특정 조건에 따라 대화의 자동 배정을 설정하여 상담사의 성과를 비교하고 검토하세요. 검토자는 대화를 검토하고 상담사 성과의 점수를 매기는 역할을 하게 됩니다.

이러한 배정에서 생성된 데이터를 분석함으로써 상담사의 강점과 개선이 필요한 영역에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 통해 생산성을 높이고 조직 목표에 더 잘 부합할 수 있습니다. 이 접근 방식은 팀 내에서 책임감을 갖고 지속적인 개선을 하는 문화를 조성합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

상담사 QA 배정 만들기
대화 필터를 상담사 QA 배정으로 전환하기

상담사 QA 배정 만들기

관리자, 워크스페이스 관리자 및 리드는 상담사 QA 배정을 설정할 수 있습니다. Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.

새 상담사 QA 배정을 만들려면 다음과 같이 하세요.

품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
워크스페이스를 선택한 다음 과제를 클릭합니다.
과제 만들기를 클릭합니다.
상담사 QA 배정 유형을 선택합니다.
일반 탭에서 과제 이름을 입력합니다.
주기 설정을 사용하여 과제 주기가 반복되는 빈도를 선택합니다. 안 함 , 매일 , 매주 , 격주 또는 매월 로 설정합니다 .
참고: 새 주기가 시작되면 Zendesk QA 모든 해당 대화를 가져온 후 다음 주기까지 다시 가져오거나 새로 고치지 않습니다.
시작 날짜 및 시간을 선택합니다.
월간 과제의 경우 되풀이도 지정하고, 매달 같은 날에 시작할지 또는 특정 날짜(예: 매달 1일 또는 매월 넷째 목요일)에 시작할지 지정합니다.
시간대를 선택합니다.
과제의 검토자 및 검토 대상자를 구성합니다.
과제의 조건을 구성합니다.
과제의 목표를 구성합니다.
과제 만들기를 클릭합니다.

팁: 주기 중간에 과제를 업데이트해야 하는 경우에는 주기의 진행 상황을 잃지 않고 업데이트할 수 있습니다. 주어진 모든 검토는 여전히 과제의 목표에 계산됩니다.

상담사 QA 배정 검토자 및 검토 대상자 구성하기

검토자 및 검토 대상자 탭을 사용하여 누가 검토될 것인지와 누가 과제에서 검토자 역할을 할 것인지 선택합니다.

대화를 검토할 사람을 선택할 때 상담사를 제외한 모든 워크스페이스 사용자, 그룹이나 선택한 특정 그룹들, 사용자 또는 선택한 특정 사용자들을 선택할 수 있습니다. 검토 대상과 대화의 검토 대상으로부터 사용자를 제외할 수도 있습니다.

상담사 QA 배정의 검토자 및 검토 대상자를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

새 상담사 QA 과제를 만들 거나 기존 상담사 QA 과제를 편집합니다 .
검토자 및 검토 대상자 탭을 클릭합니다.
검토자 아래에서 검토를 수행할 사람을 다음 옵션 중에서 선택합니다.
- 상담사를 제외한 모든 워크스페이스 사용자(기본)
- 그룹 또는 그룹 선택
- 사용자 또는 사용자 선택한 그룹
(선택 사항) 상담사나 그룹이나 그룹 목록을 제외한 모든 워크스페이스 사용자를 선택하는 경우 검토자 제외 아래에서 이 과제의 검토자가 될 수 없는 그룹 및 사용자를 선택할 수도 있습니다.
검토 대상자 아래에서 누가 검토 대상인지 선택합니다. 사용자 또는 봇 중 하나를 선택합니다.
누가 검토되나요? , 검토할 사용자 또는 봇을 선택합니다.
모든 워크스페이스 사용자, 그룹이나 선택한 그룹들, 사용자 또는 선택한 사용자들, 모두 봇 또는 선택한 봇만 선택할 수 있습니다.
(선택 사항) 검토 대상자 제외 아래에서 이 과제에서 검토되지 않아야 하는 그룹, 사용자 또는 봇을 선택합니다.
(선택 사항) 이 배정이 있는 봇이 아닌 사용자를 검토하는 경우에는 검토 대상자로 포함할 사용자 유형도 선택합니다.
다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
- 워크스페이스 기본값 . 현재 워크스페이스 에서 가장 활동적인 상담사입니다.
- 참여자 . 이 옵션을 선택하면 각 대화 담당자와 모든 대화 참여자를 검토 대상자로 선택할 수 있습니다.
- 담당자를 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 대화 담당자만 검토 대상자로 선택될 수 있습니다.
새 과제를 만드는 경우에는 과제 만들기를 클릭하고, 기존 과제를 편집하는 경우에는 변경 내용 게시를 클릭합니다.

상담사 QA 배정을 위한 조건 구성하기

과제의 조건은 대화가 검토자에게 배정되기 위해 충족해야 하는 특성을 설명합니다. 예를 들어 과제 조건에 따라 검토하려는 대화는 “지난 30일 동안 3개 이상의 답장을 받은 대화”로 요약될 수 있습니다.

Zendesk QA의 과제 조건은 대화 필터 유형과 동일합니다.

팁: 이전에 검토한 티켓이 다시 검토 대상으로 제공되지 않도록 하려면 다음과 같은 과제 조건을 추가하세요. 검토 상태 | 다음과 같음 | 검토되지 않음.

상담사 QA 배정의 조건을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

새 상담사 QA 과제를 만들 거나 기존 상담사 QA 과제를 편집합니다 .
조건 탭을 클릭합니다.
날짜 , 대화 또는 헬프 데스크 아래에서 추가 아이콘()을 클릭합니다. )를 사용하여 과제에 하나 이상의 조건을 추가합니다.
모든 조건 표시를 사용 설정하여 모든 사용 가능한 필터를 표시합니다. 검색 창을 사용하여 만들려는 필터 유형을 찾거나 찾을 때까지 목록을 스크롤할 수 있습니다. Zendesk QA 의 대화 필터 유형 이해하기를 참조하세요 .
새 과제를 만드는 경우에는 과제 만들기를 클릭하고, 기존 과제를 편집하는 경우에는 변경 내용 게시를 클릭합니다.

상담사 QA 배정 목표 구성하기

과제 목표는 매우 다양하게 구성할 수 있습니다. 이미 QA 접근 방식이 있는 경우에는 이러한 설정에 검토자가 대화를 검토하고 상담사 성과의 점수를 매기는 방법에 대한 현재 프로세스를 반영할 수 있습니다.

과제 목표를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

새 상담사 QA 과제를 만들 거나 기존 상담사 QA 과제를 편집합니다 .
목표 탭을 클릭합니다.
배정 접근 방식 아래에서 공유 풀의 대화가 검토자에게 배정되는 방식을 다음 두 가지 옵션 중에서 선택합니다.
- 검토자는 공유 풀에서 대화를 선택할 수 있습니다.
- 검토자에게 공유 풀의 대화가 배정됩니다.
검토 목표 아래에서 다음 세 가지 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 검토자는 정해진 수의 대화를 함께 검토해야 합니다 . 검토자가 처리해야 하는 대화의 정확한 수나 비율을 설정할 수 있습니다.
- 각 검토자는 정해진 수만큼 검토를 수행해야 합니다 . 각 검토자의 개별 목표를 지정합니다.
- 각 검토 대상자는 총 대화 중 최소 개수를 검토받아야 합니다 . 각 검토 대상자에 대해 평가되어야 하는 대화의 특정 수량이나 비율을 설정하여 검토 대상자 기반 목표를 정의합니다.
(선택 사항) 고급 설정 아래에서 토글을 설정 위치로 클릭하여 다음 설정을 구성할 수 있습니다.
- 각 검토 대상자에 대한 최소 검토 수를 지정: 이 옵션을 설정하여 검토 대상자당 최소 검토 수가 적용되도록 보장합니다.
- 검토자가 검토를 위해 자신의 대화를 배정하도록 허용: 검토자가 자가 검토를 완료할 수 있도록 하려면 이 옵션을 사용 설정합니다.
  
  참고: 상담사는 과제에 액세스할 수 없습니다.
- 대화 바꾸기 허용(검토자 역할 이상) : 일부 경우에는 검토자가 과제에서 대화를 건너뛰고 싶어할 수도 있습니다. 검토자가 목록에서 제공한 대화 대신 검토할 다른 대화를 선택할 수 있도록 하려면 이 옵션을 설정합니다.
새 과제를 만드는 경우에는 과제 만들기를 클릭하고, 기존 과제를 편집하는 경우에는 변경 내용 게시를 클릭합니다.

대화 필터를 상담사 QA 배정으로 전환하기

과제를 만드는 또 다른 방법은 대화 필터를 과제로 전환하는 것입니다.

대화 필터를 상담사 QA 배정으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

품질 보증의 사이드바에서 대화를 클릭합니다.
공개 필터나 비공개 필터를 클릭하여 공개 또는 비공개 필터 목록을 표시합니다.
새 필터를 만들 거나 옵션 메뉴( 과제로 전환하려는 필터 옆에 있는 ) 아이콘을 클릭하고 편집을 선택합니다.
페이지 아래쪽에 있는 과제로 전환을 클릭합니다.
상담사 QA 선택합니다.
과제 만들기를 클릭합니다.
과제가 자동으로 작업 목록 에 추가됩니다.

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