이 문서에서는 Zendesk QA에서 과제를 설정하여 고객 지원 작업을 관리하고 검토하는 방법에 대해 설명합니다.
관리자, 계정 매니저, 워크스페이스 매니저, 리드가 과제를 설정할 수 있습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
과제 추가하기
과제를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 사용자 및 워크스페이스로 이동합니다.
- 워크스페이스를 선택합니다.
- 과제에서 과제 추가를 클릭합니다.
- 과제 이름을 입력합니다.
- 주기 반복 설정(매일, 매주, 격주 또는 매월)을 선택합니다.
- 사용자 지정 시작 날짜, 시간 및 시간대를 선택합니다. 월별 과제일 경우 매달 같은 날에 시작할지, 아니면 특정 날짜(예: 매달 첫째 날 또는 넷째 목요일)에 시작할지 선택합니다.
검토자 및 검토 대상자
검토자와 검토 대상자를 선택합니다.
다음 사용자를 검토 대상자로 선택할 수 있습니다.
- 가장 활동적인 상담사 : 가장 많은 공개 메시지를 보낸 사용자입니다.
- 참여자 : 대화에서 공개 답장이나 내부 메모를 남긴 사용자입니다.
- 담당자 : 헬프 데스크 티켓의 소유자입니다.
조건
검토를 위한 올바른 종류의 대화(예: 지난 30일 동안 3개 이상의 답장이 포함된 대화)를 배정하는 조건을 선택합니다.
목표
과제 설정에는 융통성이 있으므로 현재 QA 프로세스에 맞게 조정할 수 있습니다.
- 과제 접근 방식 : 검토자가 직접 대화를 선택할 수 있도록 허용할지 또는 미리 설정된 목록에서 검토자를 배정할지 여부를 선택합니다.
- 자가 검토 : 검토자가 자가 검토를 할 수 있도록 허용하려면 선택합니다. 참고: 상담사 역할은 과제에 액세스할 수 없습니다.
- 대화 바꾸기 : 목록에서 제공된 대화 대신 검토할 다른 대화를 선택할 수 있는 옵션이 검토자에게 있는지 여부를 선택합니다.
검토 목표 설정:
- 검토자는 정해진 수의 대화를 함께 검토해야 함 : 검토자가 처리해야 하는 대화 개수 또는 비율을 설정합니다.
- 각 검토자는 정해진 수의 검토를 수행해야 함 : 모두의 개별 목표를 지정합니다.
- 각 검토 대상자는 총 대화 중 최소 개수를 검토받아야 함 : 평가되어야 하는 각 검토자가 처리한 대화의 특정 양이나 비율을 설정하여 검토자 기반 목표를 정의합니다.
- 각 검토 대상자에 대한 최소 검토 지정 : 이 추가 설정으로 검토 대상자당 최소한의 검토 수가 보장됩니다.
모두 올바른지 다시 한 번 확인하고 과제 만들기를 클릭합니다.
과제 관리하기
과제 목록이 작업 아래에 표시됩니다. 브라우저 확장 기능에도 표시됩니다.
과제 작업에서 과제 완료까지 남은 시간, 총 목표 및 목표(공유 대화 풀일 경우)를 볼 수 있습니다.
다음을 기준으로 필터링할 수도 있습니다.
- 검토 대상자 또는 검토자
- 상태(할 일, 초안, 완료, 제거됨)
- 정렬
과제 개요를 보려면 ℹ️ 버튼을 클릭하세요. 이 버튼은 과제 조건을 편집하기 위한 바로 가기이기도 합니다.
브라우저 확장 기능을 통해 대화에 액세스할 때 과제 보기에서 바로 이동할 때만 과제의 이름과 목표가 표시됩니다.
대화 바꾸기, 재배정 또는 제거하기
과제 내에서 대화를 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 다른 사용자에게 재배정 : 대화를 다른 검토자에게 배정할 수 있습니다.
- 대화 바꾸기 : 대화를 제거하고 필터에 맞는 다른 대화로 바꿉니다.
- 대화 제거 : 풀에서 대화를 제거합니다.
대화 보기 필터를 과제로 전환하기
과제를 만드는 또 다른 방법은 대화 보기 필터를 설정한 다음 과제로 전환을 클릭하는 것입니다.