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추가 기능 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

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QA의 과제는 검토자를 위한 되풀이 작업을 설정하여 지원 상호작용을 관리하고 검토하는 데 도움이 됩니다. 과제를 만들고, 검토자 및 검토 대상자를 구성하고, 조건을 설정하며, 목표를 정의할 수 있습니다. 이 기능을 통해 검토 프로세스를 맞춤화하여 품질 보증과 성과 추적을 보장할 수 있습니다. 간소화된 관리를 위해 대화 보기를 과제로 전환할 수도 있습니다.

Zendesk 품질 보증의 과제는 고객 지원 상호작용을 관리하고 검토하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 되풀이 작업은 특정 기준과 미리 정의된 목표에 따른 평가를 위해 검토자에게 배정된 일련의 대화로 구성됩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 과제 만들기
  • 대화 보기를 기반으로 과제 만들기
관련 문서
  • Zendesk QA에서 과제 관리하기
  • Zendesk QA에서 과제 대시보드 액세스하기 및 보기

과제 만들기

관리자, 워크스페이스 관리자 및 리드는 과제를 설정할 수 있습니다. Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.

QA 과제를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
  2. 워크스페이스를 선택합니다.
  3. 과제를 클릭합니다.
  4. 과제 만들기를 클릭합니다.
  5. 일반 탭에서 과제 이름을 입력합니다.
  6. 주기 설정 아래에서 과제 주기가 반복되는 빈도를 안 함, 매일, 매주, 격주 또는 매월 중에서 선택합니다.
    새 주기가 시작되면 Zendesk QA가 모든 해당 대화를 가져오고 다음 주기까지는 대화를 가져오거나 새로 고치지 않습니다.
  7. 사용자 지정 시작 날짜 및 시간을 선택합니다. 월간 과제의 경우에는 매달 같은 날에 시작할지 또는 특정 날짜(예: 매달 1일 또는 매달 넷째 목요일)에 시작할지도 지정합니다.

  8. 시간대를 선택합니다.
  9. 과제의 검토자 및 검토 대상자를 구성합니다.
  10. 과제의 조건을 구성합니다.
  11. 과제의 목표를 구성합니다.
  12. 과제 만들기를 클릭합니다.
팁: 주기 중간에 과제를 업데이트해야 하는 경우에는 주기의 진행 상황을 잃지 않고 업데이트할 수 있습니다. 주어진 모든 검토는 여전히 과제의 목표에 계산됩니다.

과제의 검토자 및 검토 대상자 구성하기

검토자 및 검토 대상자 탭을 사용하여 과제의 검토자 및 검토 대상자를 선택합니다. 누가 대화를 검토할지 선택할 때 상담사를 제외한 모든 워크스페이스 사용자, 그룹이나 선택한 특정 그룹들, 사용자 또는 선택한 특정 사용자들을 선택할 수 있습니다.

대화 검토에서 사용자를 제외할 수도 있습니다.

과제의 검토자 및 검토 대상자를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 과제를 만들거나 편집합니다.
  2. 검토자 및 검토 대상자 탭을 클릭합니다.
  3. 검토자 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 가장 활동적인 상담사: (기본) 가장 많은 공개 메시지를 보낸 사용자입니다.
    • 참여자: 대화에서 공개 답장이나 내부 메모를 남긴 사용자입니다.
    • 담당자: 헬프 데스크 티켓의 소유자입니다.
  4. (선택 사항) 필요하면 검토자 제외 아래에서 과제의 검토자가 될 수 없는 사용자를 선택합니다.
  5. 검토 대상자 아래에서 검토를 받는 대상 즉, 봇 또는 상담사를 선택합니다.
  6. 누가 검토되나요? 아래에서 검토할 사용자 또는 봇을 선택합니다.
  7. (선택 사항) 필요하면 검토 대상자 제외 아래에서 과제의 검토 대상이 되어서는 안 되는 사용자를 선택합니다.
  8. 사용자를 검토하는 경우에는 어떤 유형의 사용자를 검토 대상자로 선택해야 하나요? 아래에서 워크스페이스 기본값, 가장 활동적인 상담사(기본), 참여자 또는 담당자를 선택합니다.

과제의 조건 구성하기

과제의 조건은 과제를 통해 검토자에게 배정되어야 하는 대화의 특성을 설명합니다. 예를 들어, 과제 조건에 따라 검토하고자 하는 대화는 "지난 30일 동안 4번 이상의 답장을 받은 대화"로 요약될 수 있습니다.

Zendesk QA의 과제 조건은 대화 필터 유형과 동일합니다.

참고: 이전에 검토한 티켓이 다시 검토 대상으로 제공되지 않도록 하려면 다음과 같은 과제 조건을 추가하세요. 검토 상태 | 다음과 같음 | 검토되지 않음.
과제의 조건을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 과제를 만들거나 편집합니다.
  2. 조건 탭을 클릭합니다.
  3. 날짜, 대화 또는 헬프 데스크 아래에서 추가 아이콘을 클릭하여 하나 이상의 조건을 과제에 추가합니다.

    대화 조건의 경우 이름으로 조건을 검색하거나 모든 조건 표시 토글을 설정 위치로 클릭할 수 있습니다.

과제 목표 구성하기

과제 목표는 매우 다양하게 구성할 수 있습니다. QA 접근 방식이 이미 있다면 이러한 설정에서 현재 프로세스를 반영할 수 있습니다.

과제 목표를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 과제를 만들거나 편집합니다.
  2. 목표 탭을 클릭합니다.
  3. 과제 접근 방식 아래에서 검토자는 공유 풀에서 대화를 선택할 수 있습니다 또는 검토자에게 공유 풀의 대화가 배정됩니다를 선택합니다.
  4. 검토 목표 아래에서 다음 세 가지 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 검토자는 정해진 수의 대화를 함께 검토해야 합니다. 검토자가 처리해야 하는 대화의 정확한 개수나 비율을 설정합니다.
    • 각 검토자는 정해진 수를 검토해야 합니다. 각 검토자의 개별 목표를 지정합니다.
    • 각 검토 대상자는 총 대화 중 최소 개수를 검토받아야 합니다. 각 검토 대상자에 대해 평가되어야 하는 대화의 특정 수량이나 비율을 설정하여 검토 대상자 기반 목표를 정의합니다.
  5. (선택 사항) 고급 설정 아래에서 토글을 설정 위치로 전환하여 다음 설정을 구성할 수 있습니다.
    • 각 검토 대상자에 대한 최소 검토 수를 지정: 이 옵션을 설정하여 검토 대상자당 최소 검토 수가 적용되도록 보장합니다.
    • 검토자가 검토를 위해 자신의 대화를 배정하도록 허용: 검토자가 자가 검토를 수행할 수 있도록 하려면 이 옵션을 설정합니다.
      상담사의 역할에는 과제에 액세스할 수 있는 권한이 없습니다.
    • 대화 바꾸기 허용(검토자 역할 이상): 일부 경우에는 검토자가 과제에서 대화를 건너뛰고 싶어할 수도 있습니다. 검토자가 목록에서 제공한 대화 대신 검토할 다른 대화를 선택할 수 있도록 하려면 이 옵션을 설정합니다.

대화 보기를 기반으로 과제 만들기

과제를 만드는 또 다른 방법은 대화 필터를 통해서입니다. 대화 보기 필터를 클릭한 다음 과제로 전환을 클릭합니다. 사용자 지정 필터를 사용하여 검토할 대화 찾기를 참조하세요.

대화 보기 필터를 과제로 전환하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 품질 보증의 사이드바에서 대화를 클릭합니다.
  2. (선택 사항) 사이드바 아이콘()을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
  3. 공개 필터나 비공개 필터를 클릭하여 공개 또는 비공개 필터 목록을 표시합니다.
  4. 과제로 전환하려는 필터 옆에 있는 옵션 메뉴()를 클릭하고 편집을 선택합니다.
  5. 페이지 아래쪽에 있는 과제로 전환을 클릭합니다.

Zendesk 제공