검토자 QA 배정 설정하기

추가 기능

품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

요약: ◀▼

검토자 QA 사용하면 리드와 관리자에게 무작위로 채점된 티켓이나 필터링된 대화를 배정하여 익명으로 검토자를 검토하고, 점수를 비교하며, 일관성을 확인할 수 있습니다. 평가자, 검토자, 조건, 주기, 시간대를 설정하고 목표를 검토하거나 기존 대화 필터를 과제로 전환할 수 있습니다. 이는 검토자 성과를 추적하고 품질 보증을 개선하는 데 도움이 됩니다.

워크스페이스 배정 및 배정 주기는 확립된 목표에 대한 성과를 측정하기 위한 구조화된 프레임워크로 성과를 평가하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

검토자 QA 는 채점된 티켓을 무작위로 선택하여 QA 리드와 관리자가 검토자의 작업을 익명으로 검토할 수 있도록 합니다.

특정 조건에 따라 검토 자동 배정을 설정하여 검토자 성과를 비교하고 검토하세요. 리드와 관리자는 검토된 대화에 배정되며 검토자가 부여한 점수에 동의하는지 여부를 평가해야 합니다.

검토자 QA 품질 보증 워크플로우에 연동함으로써 검토자가 일관성과 높은 품질 기준을 유지하도록 보장할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 궁극적으로 팀 내에서 책임감을 갖고 지속적인 개선을 하는 문화를 조성할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

검토자 QA 배정 만들기
대화 필터를 검토자 QA 과제로 전환하기

검토자 QA 배정 만들기

관리자와 리드는 검토자 QA 배정을 설정할 수 있습니다. Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.

새 검토자 QA 과제를 만들려면 다음과 같이 하세요.

품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
워크스페이스를 선택한 다음 과제를 클릭합니다.
과제 만들기를 클릭합니다.
검토자 QA 과제 유형을 선택합니다.
일반 탭에서 과제 이름을 입력합니다.
주기 설정을 사용하여 과제 주기가 반복되는 빈도를 선택합니다. 안 함 , 매일 , 매주 , 격주 또는 매월 로 설정합니다 .
참고: 새 주기가 시작되면 Zendesk QA 모든 해당 대화를 가져온 후 다음 주기까지 다시 가져오거나 새로 고치지 않습니다.
시작 날짜 및 시간을 선택합니다.
월간 과제의 경우 반복도 지정하고, 과제 주기를 매달 같은 날에 시작할지 또는 특정 날짜(예: 매달 1일 또는 매달 넷째 목요일)에 시작할지 지정합니다.
시간대를 선택합니다.
과제의 평가자와 검토자를 구성합니다.
과제의 조건을 구성합니다.
과제의 목표를 구성합니다.
과제 만들기를 클릭합니다.

팁: 주기 중간에 과제를 업데이트해야 하는 경우에는 주기의 진행 상황을 잃지 않고 업데이트할 수 있습니다. 완료된 모든 검토는 여전히 과제의 목표에 계산됩니다.

검토자 QA 과제 평가자 및 검토자 구성하기

평가자 및 검토자 탭을 사용하여 평가할 검토자와 과제에서 검토자를 평가할 사람을 선택합니다.

누가 검토를 평가할지 선택할 때 모든 워크스페이스 관리자와 리드, 그룹이나 선택한 특정 그룹, 사용자 또는 특정 사용자들을 선택할 수 있습니다. 평가 및 검토 대상에서 사용자를 제외할 수도 있습니다.

검토자 QA 과제의 평가자 및 검토자를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

새 검토자 QA 과제를 만들 거나 기존 검토자 QA 과제를 편집합니다 .
평가자 및 검토자 탭을 클릭합니다.
평가자 아래에서 다음 옵션 중에서 검토자를 평가할 사람을 선택합니다.
- 모든 워크스페이스 관리자 및 리드(기본)
- 그룹 또는 그룹 선택
- 사용자 또는 사용자 선택한 그룹
(선택 사항) 모든 워크스페이스 관리자 및 리드, 또는 그룹이나 그룹 목록을 선택하는 경우 제외 아래에서 이 과제의 평가자가 될 수 없는 그룹 및 사용자를 선택할 수도 있습니다.
검토자 아래에서 평가할 사람을 다음 옵션 중에서 선택합니다.
- 모든 워크스페이스 리드 및 검토자(기본)
- 그룹 또는 그룹 선택
- 사용자 또는 사용자 선택한 그룹
(선택 사항) 제외 아래에서 이 배정에서 평가되어서는 안 되는 그룹 또는 사용자를 선택합니다.
새 과제를 만드는 경우에는 과제 만들기를 클릭하고, 기존 과제를 편집하는 경우에는 변경 내용 게시를 클릭합니다.

검토자 QA 과제의 조건 구성하기

과제의 조건은 대화가 평가자에게 배정되기 위해 충족해야 하는 특성을 설명합니다. 대화의 기본 검토 상태는 검토됨입니다.

Zendesk QA의 과제 조건은 대화 필터 유형과 동일합니다.

검토자 QA 과제의 조건을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

새 검토자 QA 과제를 만들 거나 기존 검토자 QA 과제를 편집합니다 .
조건 탭을 클릭합니다.
날짜 , 검토 및 피드백 , 대화 또는 헬프 데스크 아래에서 추가 아이콘()을 클릭합니다. )를 사용하여 과제에 하나 이상의 조건을 추가합니다.
모든 조건 표시를 사용 설정하여 모든 사용 가능한 필터를 표시합니다. 검색 창을 사용하여 만들려는 필터 유형을 찾거나 찾을 때까지 목록을 스크롤할 수 있습니다. Zendesk QA 의 대화 필터 유형 이해하기를 참조하세요 .
새 과제를 만드는 경우에는 과제 만들기를 클릭하고, 기존 과제를 편집하는 경우에는 변경 내용 게시를 클릭합니다.

검토자 QA 과제 목표 구성하기

과제 목표는 매우 다양하게 구성할 수 있습니다. 이미 QA 접근 방식이 있는 경우에는 검토자 성과를 평가하고 점수를 매기는 평가자의 작업에 대해 이러한 설정에 현재 프로세스를 반영할 수 있습니다.

과제 목표를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

새 검토자 QA 과제를 만들 거나 기존 검토자 QA 과제를 편집합니다 .
목표 탭을 클릭합니다.
배정 접근 방식 아래에서 공유 풀의 검토가 평가자에게 배정되는 방식을 다음 두 가지 옵션 중에서 선택합니다.
- 평가자는 공유 풀에서 검토를 선택할 수 있습니다.
- 평가자에게 공유 풀의 검토가 배정됩니다.
참고: 목표는 공유 풀에서 검토된 대화가 배정된 개별 평가자에게만 적용됩니다. 이 풀에서 검토를 선택할 수 있는 평가자에게는 적용되지 않습니다.
검토 목표 아래에 다음 옵션 중에서 완료해야 하는 검토 또는 평가의 비율 또는 총 수를 입력합니다.
- 설정된 검토 수를 일괄적으로 평가해야 합니다 . 평가자가 처리해야 하는 정확한 검토 수 또는 비율을 설정할 수 있습니다.
- 각 평가자는 정해진 수의 평가를 수행해야 합니다 . 각 평가자의 개별 목표를 지정합니다.
- 각 검토자는 총 검토 중 최소 개수를 평가받아야 합니다 . 각 검토자에 대해 평가해야 하는 검토 수 또는 비율을 설정하여 검토자 기반 목표를 정의합니다.
(선택 사항) 고급 설정 아래에서 다음을 구성할 수 있습니다.
- 각 검토자에 대한 최소 평가 수 지정 : 토글을 클릭하여 사용 설정하고 특정 숫자를 입력하여 각 검토자가 최소 평가 수를 충족하도록 합니다.
- 대화 바꾸기 허용(리드 역할 이상) : 평가자가 목록에서 제공된 검토 대신 평가할 다른 검토를 선택할 수 있도록 하려면 토글을 클릭하여 사용 설정합니다.
새 과제를 만드는 경우에는 과제 만들기를 클릭하고, 기존 과제를 편집하는 경우에는 변경 내용 게시를 클릭합니다.

대화 필터를 검토자 QA 과제로 전환하기

과제를 만드는 또 다른 방법은 대화 필터를 과제로 전환하는 것입니다.

대화 필터를 검토자 QA 과제로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

품질 보증의 사이드바에서 대화를 클릭합니다.
공개 필터나 비공개 필터를 클릭하여 공개 또는 비공개 필터 목록을 표시합니다.
새 필터를 만들 거나 옵션 메뉴( 과제로 전환하려는 필터 옆에 있는 ) 아이콘을 클릭하고 편집을 선택합니다.
페이지 아래쪽에 있는 과제로 전환을 클릭합니다.
검토자 QA 선택합니다.
과제 만들기를 클릭합니다.
과제가 자동으로 작업 목록 에 추가됩니다.

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