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설문조사 대시보드를 사용하여 설문조사 결과를 분석하고 고객 지원 성과에 대한 인사이트를 얻으세요. 질문 유형, 점수, 언어 등을 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다. 대시보드는 평균 점수, 점수 분류, 설문조사 깔때기와 같은 메트릭을 제공하여 응답률과 피드백 이유를 이해하는 데 도움을 줍니다. 단어 구름과 같은 시각적 도구도 제공하며 시간의 경과에 따른 상담사 성과도 추적합니다.
설문조사 대시보드를 사용하여 설문조사의 결과를 보고 분석할 수 있습니다.
이 문서에서는 고객 지원 성과에 대한 소중한 인사이트를 얻기 위해 설문조사 대시보드에 액세스하고 이를 사용하는 방법을 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
설문조사 대시보드에 액세스하기 및 필터링하기
설문조사 대시보드에 액세스하여 특정 데이터 집합을 분석하고 설문조사 성과에 대한 인사이트를 얻으세요.
설문조사 대시보드에 액세스하고 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 설문조사 대시보드를 클릭합니다.
- (선택 사항) 적용하려는 필터를 선택합니다.
설문조사 대시보드는 특정 데이터에 집중할 수 있도록 다음과 같은 추가적인 필터링 옵션을 제공합니다.
- 질문 유형: 해당되는 경우 설문조사 질문 유형(예: CSAT, CES 또는 사용자 지정 유형)
- 설문조사: 해당되는 경우 특정 설문조사 선택 항목
- 점수: 설문조사 점수
- 응답 언어: 설문조사 응답의 언어
- 소스: 해당되는 경우 특정 연결
- 헬프 데스크 태그: 해당되는 경우 연결 티켓 태그
- 단어 구름 단어: 댓글의 특정 단어
- 댓글 크기: 댓글 길이(짦음, 중간, 긺, 매우 긺)
-
예측 동인: AI 생성 감성 또는 이유 필터링은 영어로 작성된 댓글에만 적용됩니다. 이 기능은 고객 피드백 댓글을 미리 정의된 카테고리로 분류하여 고객 감성 및 지원 성과에 대한 소중한 인사이트를 제공합니다.
댓글은 다음과 콘텐츠 카테고리로 태그 지정됩니다.
- 계정
- 환불
- 실망스러운 지원
- 불량 제품
- 나쁜 결과
- 훌륭한 지원
- 상담사를 위한 피드백
- 불만 사항
- 혼동
- 당황
- 문제가 해결되지 않음
- 문제 해결됨
- 부정적 감성
- 긍정적 감성
- 칭찬
- 훌륭한 지원
- 지원이 도움이 되지 않음
- 빠른 지원
- 느린 지원
- 감사
- 피드백의 이유: 피드백의 수동 분류
- 채널: 커뮤니케이션 채널 필터링
- 헬프 데스크 필드: 연결을 기반으로 자격이 있는 계정에 대한 사용자 지정 필드 필터링
- 헬프 데스크 값: 연결을 기반으로 자격이 있는 계정에 대한 사용자 지정 값 필터링
설문조사 대시보드 이해하기
설문조사 결과를 이해하는 데 도움이 되도록 설문조사 대시보드에 다음 카드가 제공됩니다.
평균 점수
CSAT(고객 만족도 점수)는 모든 응답의 합을 가능한 총 최대 점수의 합으로 나누어 계산됩니다. 평균 점수는 백분율로 정규화된 평균 고객 만족도 점수(CSAT)를 표시합니다. 이전 기간과 비교하여 기간 대비 성장 계산도 제공합니다.
점수 상세 분석
점수 상세 분석은 평가 점수별 설문조사 응답의 분포를 보여줍니다.
설문조사 깔때기
이 카드는 대화에서 응답까지의 설문조사 참여 파이프라인을 추적합니다.
설문조사 깔때기는 다음을 포함하여 총 보낸 설문조사 수와 받은 응답 및 댓글 수를 비교하여 응답률을 결정할 수 있게 해줍니다.
- 총 대화 수
- 보낸 설문조사
- 답변한 설문조사
- 댓글을 포함하여 답변한 설문조사
설문조사 응답
개별 설문조사 응답의 자세한 표를 표시합니다. 대시보드 매개변수 선택 항목에 따라 상담사는 원래 점수 수신자(기본)이거나 티켓에서 가장 많은 답장을 받은 사람일 수 있습니다.
설문조사 응답에는 다음 필드가 포함됩니다.
- 날짜
- 상담사 이름
- 응답 댓글
- 평가 점수
- 예측 동인(설문조사 응답 점수 인사이트)
- 댓글 크기 분류(짧음, 중간, 긺, 매우 긺)
- 사용자 지정 필드(자격 있는 계정에 대한 내보내기 파일에서 사용 가능)
단어 구름
이 카드는 설문조사 댓글에서 가장 많이 언급된 100개의 단어를 시각적으로 표시합니다.
이유
이 카드는 피드백 이유 태그별로 설문조사 응답을 보여줍니다.
헬프 데스크 태그
이 카드는 해당되는 경우 연결된 Zendesk Support 계정의 설문조사 응답을 티켓 태그별로 보여줍니다.
사용자
이 카드는 상담사 성과 애널리틱스 및 비교를 보여줍니다.
시간 경과에 따른 품질 및 설문조사 점수
이 카드는 일, 주, 월 또는 분기의 주요 운영 메트릭의 개괄적인 추세 분석을 보여줍니다.
속성별 설문조사 및 대화 메트릭
이 카드는 주요 대화 또는 설문조사 속성을 기준으로 세분화된 분석을 보여줍니다.
데이터 세분화에 사용되는 기본 표 속성은 "설문조사 응답 이유"입니다. 하지만 대시보드 매개변수를 통해 다른 설문조사 속성(예: 설문조사 응답 언어 또는 설문조사 응답 예측 동인) 또는 대화 속성(대화 채널, 대화 소스 또는 대화 태그 포함)으로 수정할 수 있습니다. 표시 설정 아래의 “차트 속성 선택” 옵션을 사용하세요.
속성별 시간 경과에 따른 설문조사 및 대화 메트릭
이 카드는 다양한 기간(일별, 주별, 월별, 분기별)에 걸친 설문조사 점수를 표시하고 목표 점수와 비교합니다. 응답 수도 보여줍니다.