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스스로 문제를 해결함으로써 역량을 더욱 강화할 수 있습니다. 고객 지원에 관한 한 73%의 소비자는 제품이나 서비스 문제를 스스로 해결하기를 원하며 90%의 소비자는 이제 브랜드나 조직이 셀프 서비스 고객 지원 포털을 제공할 것을 기대합니다(출처: 2023년 Zendesk 연구).
셀프 서비스 지원을 이용하면 고객은 응답을 기다리지 않아도 되며, 언제든지 정보를 얻을 수 있습니다. 가장 낮은 비용으로 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있는 채널 중 하나로서 문제 해결 비율도 높습니다. 하지만 온라인 셀프 서비스의 성공은 지식창고 콘텐츠의 품질, 규모 및 접근성에 달려있습니다. 유용한 셀프 서비스를 제공하기 위해서 기업은 고객의 모든 질문에 대한 답을 제공할 수 있는 관련 콘텐츠를 갖춘 지식창고를 구축해야 합니다.
헬프 센터 콘텐츠에서 정보를 가져오는 AI 기반 기능을 사용하는 경우에는 강력한 지식창고가 자동 응답의 품질과 정확도를 개선하기 때문에 매우 중요합니다. 훌륭하게 작성되고 초점이 맞춰진 문서를 갖춘 종합적인 헬프 센터는 문서 추천과 생성형 답장에 대해 더 나은 결과를 가져올 것입니다.
헬프 센터를 출범하고 유지 관리하는 데 있어 기업은 헬프 센터를 신속하게 출범해야 하는 필요성, 폭넓은 주제를 다루는 능력의 중요성, 그리고 직접 고객에게 응답할 수 있도록 상담사의 시간을 확보하려는 노력 중 우선 순위를 고려해야 하는 경우가 많습니다. 헬프 센터가 있고 콘텐츠를 빠르게 확장하려는 경우 또는 처음부터 시작하는 경우 다음 단계 중 하나 이상을 살펴보면 지식창고를 구축하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
- 1단계: 구상 및 착수 - 조직의 목표를 고려하고 주 사용자와 주요 기여자를 식별합니다.
- 2단계: 콘텐츠 계획 및 만들기 - 일반적인 문제를 파악하여 지식 창고를 채우고 고품질의 매력적인 콘텐츠를 빠르고 효율적으로 만듭니다.
- 3단계: 시작 - 인지도를 높이고 지식창고를 홍보하며, AI 상담사를 활용하여 자동 해결 수를 높입니다.
- 4단계: 분석 및 최적화 - 지식창고의 성과를 모니터링하여 지속적으로 개선합니다.
성공적인 지식창고 구축을 위한 시각적 가이드를 확인해 보세요.
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