봇 QA 대시보드는 다음의 빈도를 포함하여 AI 상담사의 성과에 대한 중요한 메트릭을 이해하는 데 도움이 됩니다.

  • 봇 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션함
  • 봇이 루프에 빠짐
  • 봇의 커뮤니케이션 효율성이 평균적인 상담사 커뮤니케이션 효율성에 비해 현저히 낮음
  • 봇이 부정적인 감성을 나타냄

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 봇 QA 대시보드에 액세스하기
  • 봇 QA 대시보드 필터링하기
  • 봇 QA 대시보드 보고서 이해하기

관련 문서:

  • Zendesk QA를 사용하여 AI 상담사 성과 평가하기

봇 QA 대시보드에 액세스하기

Zendesk QA의 대시보드 목록에서 봇 QA 대시보드에 액세스할 수 있습니다.

봇 QA 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk QA에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 봇 QA를 선택합니다.

봇 QA 대시보드 필터링하기

대시보드 필터를 사용하면 기간, 특정 봇, 대화 결과를 기준으로 데이터 범위를 좁힐 수 있습니다.

봇 QA 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 봇 QA 대시보드에서 다음과 같은 필터를 선택합니다.
    • 날짜 필터 : 데이터를 보려는 봇 대화의 상대 날짜 또는 정확한 날짜를 선택합니다. 기본적으로 대시보드는 지난 달의 데이터를 반환합니다.
    • 봇 이름 : 데이터를 보려는 특정 봇을 선택합니다. 기본적으로 대시보드는 모든 봇에 대한 데이터를 반환합니다.
    • 대화 결과 : 다음 옵션 중 하나를 선택하여 토글합니다. 기본적으로 둘 다 선택되어 있지 않습니다.
      • 봇만 해당 : 고객이 상담사가 아니라 봇과만 상호작용한 경우입니다.
      • 에스컬레이션됨 : 고객이 실제 상담사와의 대화를 요청한 경우입니다.
  2. 다시 로드 아이콘()을 클릭하여 필터에 따라 대시보드의 데이터를 새로 고칩니다.
  3. (선택 사항) 필터를 지우려면 대시보드 작업 메뉴()를 클릭하고 필터 재설정을 선택합니다.

봇 QA 대시보드 보고서 이해하기

봇 QA 대시보드에는 다음과 같은 보고서가 포함되어 있습니다.

  • 봇만 참여한 대화 비율 : 실제 상담사가 개입하지 않은 대화의 비율입니다.
  • 에스컬레이션 비율 : 고객이 실제 상담사와 대화하도록 요청한 대화의 비율입니다.
  • 시간 경과에 따른 에스컬레이션 비율 : 대화 생성 날짜의 주별로 고객이 실제 상담사와 대화하도록 요청한 대화의 비율입니다.
  • 대화 결과별 분류 : 실제 상담사가 개입하지 않은 대화 수(봇만 해당하는 대화)와 고객이 실제 상담사와의 대화를 요청한 대화 수(에스컬레이션된 대화)를 비교합니다.
  • 봇 루프 비율 : 봇이 동일한 답변을 여러 번 연속으로 제공한 대화의 비율입니다.
  • 봇 커뮤니케이션 저효율 비율 : 봇이 평균적인 상담사보다 덜 효율적으로 대화를 처리한 대화의 비율입니다.
  • 봇 부정적 감성 비율 : 봇이 불만족이나 불만을 표시한 대화의 비율입니다.
Zendesk 제공