Zendesk QA는 고객과의 대화에서 AI 상담사의 수행 능력이 얼마나 뛰어난지 평가하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 결과를 분석하고 이 정보를 사용하여 필요에 따라 AI 상담사와 고객 서비스 워크플로우를 업데이트할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
AI 상담사 이해하기
Zendesk QA는 자동으로 다음과 같은 유형의 AI 상담사를 감지합니다.
팁: 또한 다른 사용자를 AI 상담사로 수동으로 보고하여 올바른 리소스를 사용하여 검토할 수도 있습니다. Zendesk QA에서 수동으로 AI 상담사 식별하기를 참조하세요.
Zendesk QA에서 감지한 봇을 보려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk QA에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
- 봇을 선택합니다.
다음 열을 포함한 봇 목록이 나타납니다.
- 봇 이름: 봇의 이름입니다.
- 마지막 채팅: 봇과의 마지막 채팅이 발생한 때입니다.
- 검토 가능: 봇이 검토에 포함되는지 여부입니다.
수동으로 AI 상담사 대화 평가하기
Zendesk QA를 사용하여 실제 상담사와 마찬가지로 다양한 카테고리에서 봇의 성과를 평가할 수 있습니다.
단, 봇을 평가하려는 해당 카테고리에 스코어카드를 설정해야 합니다.
봇의 성과를 수동으로 평가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 대화 아이콘(
)을 클릭합니다. - 기존 필터를 선택하거나 공개 또는 비공개의 새 필터를 만들어 검토하려는 봇 대화를 식별합니다. 예를 들어 다음 필터 조건 중 하나를 사용할 수 있습니다.
- 참여자 | 다음과 같음 | <봇의 이름>
- 봇 | 다음과 같음 | <봇의 이름>
- 봇 유형 | 다음과 같음 | <워크플로우 또는 생성형>
- 봇 답장 수 | 다음보다 큼 | 0
또는 강조 표시 필터를 사용하여 봇 대화를 찾습니다.
- 검토하려는 대화를 선택합니다.
- 이 대화 검토 창의 검토 대상자 필드에서 검토하려는 봇을 선택한 다음 스코어카드를 선택합니다.
- 각 카테고리에 대한 봇의 성과를 평가합니다. 평가 척도를 참조하세요.
- (선택 사항) 자유로운 텍스트 필드에 봇의 성과에 대한 댓글을 입력합니다.
- 제출을 클릭합니다.
팁: 검토 대시보드를 사용하여 봇의 성과 평가 결과를 분석합니다.
자동으로 AI 상담사 대화 평가하기
자동 점수 매기기를 설정한 경우 다음과 같은 자동 QA 카테고리에 대해 봇을 자동으로 평가할 수 있습니다.
- 인사말
- 공감
- 맞춤법 및 문법
- 맺음말
- 솔루션 제공됨
- 어조
- 가독성
- 이해도
참고: 자동 평가는 각 관련 자동 QA 카테고리에 대해 자동 점수 매기기가 사용 설정된 후 작성된 대화에만 적용됩니다.
대화의 이 대화 검토 창이나 배정의 검토 섹션에서 평가 결과를 볼 수 있습니다.
자동으로 매긴 평점은 홀로그램(
) 아이콘으로 표시됩니다.
