검증된 AI 요약 ◀▼
봇 QA 대시보드를 사용하여 에스컬레이션 비율, 반복 및 감성 과 같은 메트릭에 중점을 둔 AI 상담사의 성과를 추적합니다. 시간, 봇 및 대화 결과별로 데이터를 필터링하여 인사이트를 얻으세요. 대시보드를 통해 높은 에스컬레이션 비율이나 부정적인 감성 등 개선이 필요한 영역을 식별하여 AI 상담사가 고객 상호작용을 효과적으로 처리하고 사람의 개입 필요성을 줄일 수 있습니다.
봇 QA 대시보드는 AI 의 대화가 실제 상담사에게 에스컬레이션된 빈도, 봇이 루프에 빠진 빈도, 봇의 커뮤니케이션 효율성이 평균 상담사에 비해 낮게 표시된 빈도, 봇이 부정적 감성 나타냈습니다.
봇 QA 대시보드에 액세스하기
Zendesk QA의 대시보드 목록에서 봇 QA 대시보드에 액세스할 수 있습니다.
- 품질 보증의 사이드바에서 대시보드(
)를 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 봇 QA를 선택합니다.
봇 QA 대시보드 필터링하기
대시보드 필터를 사용하여 기간, 특정 봇 및 대화 결과에 따라 데이터를 좁힐 수 있습니다. Zendesk QA의 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
봇 QA 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
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봇 QA 대시보드의 다음 필터 중에서 선택합니다.
- 날짜 필터: 데이터를 보려는 봇 대화의 상대적 또는 정확한 날짜를 선택합니다. 기본적으로 대시보드는 지난 달의 데이터를 반환합니다.
- 봇 이름: 데이터를 보려는 하나 이상의 개별 봇을 선택합니다. 기본적으로 대시보드는 모든 봇에 대한 데이터를 반환합니다.
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대화 결과: 사용자가 봇과만 대화한 대화를 필터링하려면 봇 전용을 선택하고, 사용자가 실제 상담사와의 대화를 요청한 대화를 필터링하려면 에스컬레이션을 선택합니다.
봇 QA 대시보드 이해하기
봇 QA 대시보드에는 다음과 같은 보고서가 있습니다.
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봇만 참여한 대화 비율: 실제 상담사가 개입하지 않은 대화의 비율입니다.
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에스컬레이션 비율: 고객이 실제 상담사와 대화할 것을 요청한 대화의 비율입니다.
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시간 경과에 따른 에스컬레이션 비율: 대화 생성 날짜의 주별로 고객이 실제 상담사와 대화할 것을 요청한 대화의 비율입니다.
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대화 결과별 분류: 실제 상담사 개입 없이 봇만 참여한 대화 수와 고객이 실제 상담사와 대화할 것을 요청한 대화 수(에스컬레이션된 대화)를 비교합니다.
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봇 반복 비율 : 봇이 동일한 답변을 여러 번 제공한 대화의 비율입니다.
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봇 낮은 커뮤니케이션 효율성 : 봇이 평균 상담사보다 20% 이상 덜 효율적으로 대화를 처리한 대화의 비율입니다.
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이탈 위험 감지 비율 : 고객 이탈의 징후를 보인 봇과의 대화에서 고객이 전환을 고려했거나 떠나겠다고 약속한 비율입니다.
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봇 부정적 감성 비율: 봇이 불만족이나 불만을 표시한 대화의 비율입니다.
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봇 부정적 감성 비율: 봇이 만족 또는 긍정적인 감성을 표현한 대화의 비율입니다.
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이상값 감지 비율 : 비정상적이거나 비정형적인 봇과 관련된 대화의 비율로, 해결에 도달하기 위해 더 많은 노력이 필요합니다.
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