이 문서는 2025년 2월 2일 현재 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객만 사용할 수 있는 기능에 대해 설명합니다.

이 워크플로우에서는 메시징을 위한 AI 상담사 에서 답변을 만들어 온라인 상태인 상담사가 없을 때 고객에게 업무 시간을 알리는 방법을 알아봅니다. 관리자가 이 설정을 수행할 수 있습니다.

아래 동영상에서 설정 과정을 안내해 주거나, 아래에 설명된 단계를 따를 수 있습니다. 이상적인 워크플로우에 맞지 않는 경우 답변 내의 단계를 변경할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 1단계: 답변 만들기
  • 2단계: 답변을 표준 응답으로 추가하기

관련 문서:

  • 메시징을 위한 AI 상담사에서 일반적인 고객 질문에 대한 답변 만들기(레거시)
  • 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기

1단계: 답변 만들기

봇 빌더 에서 AI 상담사 최종 사용자의 요청에 응답하는 데 사용하는 답변을 만들 수 있습니다.

답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
  3. 답변 탭을 선택한 다음답변 만들기를클릭합니다.
  4. 답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
  5. 답변 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
  6. 다음 중 하나를 수행합니다.
    • 계정에 배정된 의도가 있는 경우에는 하나 이상의 추천 의도를 선택합니다.
    • 계정에 배정된 의도가 없는 경우에는 사용 가능한 필드에학습 문구를입력합니다. 3개 이상의 문구를 추가해야 하는 경우에는문구 추가를클릭합니다.
  7. 다음을 클릭합니다.
    봇의 응답을 구축하는 봇 빌더 에서 답변이 열립니다.
  8. 단계 추가를클릭합니다.
  9. 구성 창의단계 선택아래에서옵션 제시를선택합니다. > 수동.
  10. AI 상담사 메시지필드에 AI 상담사 최종 사용자에게 보낼 초기 메시지를 입력합니다.
    이 예에서 메시지는 다음과 같습니다. 안녕하세요. 질문을 하시면 도와드리겠습니다. 또는 아래에서 옵션을 선택하세요." 
  11. 옵션아래에서 AI 상담사 최종 사용자에게 제시해야 하는 옵션을 추가합니다.
    이 예에서는상담사와 연결및문서 찾아보기의두 가지 옵션이 있습니다.
  12. 답변 플로우에서상담사와 연결아래에서단계 추가를클릭하고업무 시간 조건 추가를선택합니다.
    계정에서업무 시간을 구성한경우에는 드롭다운에 사용 가능한 일정이 나타납니다. 일정이 두 개 이상인 경우에는 원하는 일정을 선택합니다.
  13. 답변 플로우에서등록 시아래에서단계 추가를클릭하고상담사에게 연결을선택합니다.
  14. 구성 창의AI 상담사 메시지필드에 최종 사용자를 실제 상담사에게 연결할 때 AI 상담사 최종 사용자에게 보내야 하는 메시지를 입력합니다.
    이 예에서 메시지는 다음과 같습니다. "잠시만 기다려 주세요."
  15. 답변 플로우의종료 시아래에서단계 추가를클릭하고메시지 보내기를선택합니다.
    이 예에서 메시지는 다음과 같습니다. "죄송합니다! 현재 업무 시간 외입니다. 다음 시간에 다시 시도하세요. - 평일: 오전 9시~오후 5시 - 주말: 종료를 선택합니다.
  16. 답변 플로우에서문서 찾아보기아래에서 단계 추가를클릭하고헬프 센터 문서 표시를선택합니다.
  17. 구성 창의AI 상담사 메시지필드에 최종 사용자가 헬프 센터 콘텐츠를 찾아보기로 결정할 때 AI 상담사 보내야 하는 메시지를 입력합니다.
    이 예에서 메시지는 다음과 같습니다. "이 문서에서 유용한 정보를 확인하세요."
  18. 구성 창의문서아래에서 최종 사용자에게 제시할 헬프 센터 문서를 최대 6개까지 선택합니다.
  19. 완료를 클릭합니다.

2단계: 답변을 표준 응답으로 추가하기

답변을 만든 후에는 최종 사용자와의 대화 중 AI 상담사 언제 답변을 사용해야 하는지 지정해야 합니다.

답변을 표준 응답으로 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 에서동작탭을 선택합니다.
  2. 대화 시작섹션을 확장합니다.
  3. 답변으로 시작을 선택합니다.
  4. 드롭다운 필드에서 위에서 만든 답변을 선택하여 업무 시간을 표시합니다.
  5. AI 상담사 게시를 클릭합니다.

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