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사전 체험 프로그램 중인 데이터 마스킹을 통해 사용자 지정 역할의 상담사로부터 이름, 이메일, 전화번호와 같은 개인 식별 정보(PII)를 숨길 수 있습니다. 이 기능은 민감한 데이터를 보호하는 데 도움이 되며 GDPR과 같은 규정 준수를 지원합니다. 데이터베이스에서 데이터는 변경되지 않지만 상담사는 필요한 데이터만 볼 수 있으므로 무단 액세스 위험이 줄어듭니다. 일부 기능 및 작업이 제한될 수 있습니다.
Enterprise 플랜 이상을 사용하는 고객은 데이터 마스킹을 사용하여 개인 식별 정보(PII)를 포함하는 일부 필드를 마스킹할 수 있습니다. 마스킹 가능한 필드는 이름, 이메일, 전화번호를 포함하며 사용자 지정 역할의 상담사로부터 마스킹됩니다. EAP가 완료되면 이 기능에 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 필요합니다.
데이터 마스킹은 상담사가 볼 수 있는 데이터를 제한하여 민감한 정보가 불필요하게 노출되는 것을 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 유명한 고객사나 VIP와 공동 작업하는 회사는 상담사가 자신의 역할에 필요하지 않은 한 특정 사용자 데이터를 볼 수 없도록 액세스를 제한하고자 할 수 있습니다. 이러한 관행은 또한 데이터 최소화와 통제된 액세스를 강조하는 유럽 연합 개인정보 보호법(GDPR)과 같은 규정 준수를 지원합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
데이터 마스킹 실행 방식 이해하기
데이터 마스킹을 통해 관리자와 권한이 있는 상담사는 상담사로부터 어떤 데이터가 마스킹되는지를 결정하기 위한 사용자 지정 역할을 만들어 상담사를 배정할 수 있습니다.
데이터 마스킹으로 역할이 구성되면 상담사는 자신의 책임에 필요한 정보만 볼 수 있으므로 무단 액세스 위험이 줄어듭니다. 마스킹은 프레젠테이션 레이어에만 적용됩니다. 데이터베이스에서 데이터는 변경되지 않으며 마스킹이 없는 역할의 상담사는 전체 정보를 계속 볼 수 있습니다. 마스킹 설정으로 역할을 저장하면 Zendesk는 자동으로 권한을 조정하여 제한된 데이터를 숨깁니다. 역할에 배정된 상담사는 볼 수 없는 PII 필드 옆에 잠금 아이콘을 보게 됩니다.
마스킹 가능한 시스템 필드:
- 이름
- 이메일
- 전화
EAP의 경우 이름, 이메일 및 전화번호가 Zendesk Support의 다음 영역에서 마스킹될 수 있습니다.
- 보기: 선택한 PII가 내보내기를 포함한 시스템 필드에서 마스킹됩니다.
- 통합 티켓 관리 인터페이스: 선택한 PII가 시스템 필드에서 마스킹됩니다.
- 지식: 선택한 PII가 Guide를 관리하는 권한을 가진 상담사로부터 마스킹됩니다. 이는 사용자 지정 역할에 데이터 마스킹이 사용 설정되어 있을 때 사용자 세그먼트, 사용자 콘텐츠, 스팸 및 커뮤니티 중재 보기에 적용됩니다. 공개로 설정된 최종 사용자 데이터는 데이터 마스킹이 적용된 경우에도 상담사에게 표시됩니다. 예를 들어, 중재가 사용 설정되어 있고 최종 사용자가 댓글을 게시하면 헬프 센터에서 볼 수 있기 때문에 이름을 마스킹할 수 없습니다.
EAP의 일부로 데이터 마스킹은 다음 제품의 범위에서 제외됩니다. Chat, Talk, Explore, AI 상담사 - 어드밴스드, WFM(인적 자원 관리), Zendesk QA 및 Sell. 공개, 저하 및 제한 사항 목록은 데이터 마스킹 EAP 커뮤니티 페이지를 참조하세요.
데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹 간의 차이점 이해하기
데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹은 둘 다 민감한 정보를 보호하기 위해 사용하는 기법이지만 그 용도는 서로 다릅니다.
데이터 내용 삭제를 통해 관리자나 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 티켓에서 민감한 정보를 영구적으로 제거할 수 있으며, 어떤 상담사도 삭제된 데이터를 검색하거나 볼 수 없습니다. 상담사가 수동으로 티켓 콘텐츠 내용을 삭제하거나, 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 관리자가 자동으로 티켓 데이터 내용을 삭제하는 트리거를 만들 수 있습니다.
데이터 마스킹은 민감한 정보를 보호하는 대안 역할을 합니다. 사용자 지정 역할 설정에 따라 특정 역할에서 최종 사용자 이름, 이메일 주소 및 전화번호를 가릴 수 있습니다. 즉, 원래 데이터는 그대로 유지되지만 권한이 없는 상담사는 볼 수 없도록 숨겨집니다. 이 기능을 통해 고객은 사용자 개인정보를 보호하면서 데이터 무결성을 유지할 수 있습니다.
데이터 내용 삭제는 영구적으로 민감한 정보를 제거하는 반면, 데이터 마스킹은 사용자 권한에 따라 정보를 가릴 수 있는 방법을 제공합니다.
데이터 마스킹 EAP 제품 제한 사항
데이터 마스킹이 사용 설정된 상담사에게는 특정 작업이 제한될 수 있습니다. 예를 들어, 고객 목록 및 프로필과 같은 사용자 데이터에 액세스해야 하는 기능은 PII에 의존하기 때문에 데이터를 마스킹하는 역할의 상담사는 액세스할 수 없습니다. 상담사 워크스페이스에서 티켓을 해결하는 워크플로우는 영향을 받지 않지만, 상담사는 연락처 정보를 업데이트하거나 최종 사용자 이메일 정보가 포함된 일시 중단된 티켓을 관리하는 것과 같은 최종 사용자와 관련된 관리 작업을 수행하지 못할 수 있습니다.
데이터 마스킹 기능에는 Zendesk의 다음 영역에 영향을 미치는 제한 사항이 있습니다.
Support:
- 티켓 댓글의 PII
- 사용자 지정 사용자 필드
- 레거시 참조
모바일: 모바일 앱의 알림
Explore: Explore
Chat: Chat 대화 양식 필드
직원 서비스: 승인 이메일 알림
자세한 내용은 EAP 커뮤니티 사이트에서 데이터 마스킹 프로덕션 EAP 제품 제한 사항을 참조하세요.
데이터 마스킹 EAP 공개 및 저하
계정에 데이터 마스킹 기능이 사용 설정되어 있는 고객은 Zendesk의 다음 영역에서 알려진 공개 및 저하를 경험하게 됩니다. 자세한 내용은 EAP 커뮤니티 사이트에서 데이터 마스킹 EAP 공개 및 저하를 참조하세요.
- 최종 사용자 관리
- 최종 사용자 목록 검색 및 보기
- 티켓 병합
- 사이드 대화 및 티켓 대화 참조에서 최종 사용자 검색
- 조직 관리
- 일시 중단된 티켓 관리
- 대화 티켓 제목
- 티켓 인쇄 및 원래 이메일 보기
- 자리 표시자
- 트리거 및 자동화(비즈니스 규칙)