고객이 종종 신용카드 번호, 주민번호, 비밀번호, 첨부 파일 또는 제공해서는 안 되는 기타 민감한 정보를 티켓에 입력합니다. 티켓에 액세스할 수 있는 사람 누구에게나 민감한 정보가 보이는 것은 물론 티켓 나머지 내용과 함께 자동으로 데이터베이스에 저장됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
티켓 내용 삭제에 대한 정보
관리자 및 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사가 티켓 댓글 및 첨부 파일에 있는 민감한 정보를 삭제 또는 제거하여 계정의 보안 및 규정 준수 상태를 유지할 수 있습니다. 이로써 기밀 정보를 Zendesk에 저장하지 않고 보호할 수 있습니다. 사용자 지정 역할이 없는 플랜에서는 티켓을 삭제할 수 있는 권한이 있는 상담사도 내용 삭제를 할 수 있습니다.
- 기본 상담사 인터페이스에서 티켓 내용 삭제 앱을 사용하여 티켓 데이터에서 개인 데이터를 삭제할 수 있습니다. 이 앱을 다운로드하고 설치하여 사용하려면 Zendesk 마켓플레이스에서 티켓 내용 삭제 앱을 참조하세요.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 네이티브 티켓 내용 삭제 기능을 사용하여 개인 데이터를 삭제할 수 있습니다. 별도의 앱을 설치할 필요가 없습니다. 이 문서에서는 내이티브 티켓 내용 삭제 작동 방식을 설명합니다.
내이티브 티켓 내용 삭제가 사용되는 곳은 다음과 같습니다.
- 이메일
- 사이드 대화 이메일, 하위 티켓 및 Microsoft Teams 메시지
- Sunshine Conversations를 통해 사용 설정된 소셜 메시징 채널
- 웹 및 모바일 메시징
- 상담사 워크스페이스에서 종료된 채팅 대화
- 공개 댓글
- 내부 메모
- 이미지(첨부 및 인라인)
- 첨부 파일(일부 제한 사항이 있음)
- 이메일, API 및 웹 양식 채널의 보관 또는 종료된 티켓의 콘텐츠
- Sunshine Conversations SDK를 통해 만들어진 티켓
현재 전체 티켓의 내용 삭제는 지원되지 않습니다. 또한 티켓을 병합하기 전에 콘텐츠 내용을 삭제하는 것이 좋습니다. 다른 티켓과 병합된 후 원래 티켓의 콘텐츠 내용을 삭제하면 그러한 콘텐츠가 원래 티켓에서 제거되지만 병합된 티켓에서는 제거되지 않습니다.
Zendesk 메시지나 Sunshine Conversations SDK를 통해 만들어진 메시지에서 내용을 삭제하면 Support 티켓 인터페이스에 내용 삭제되지 않은 콘텐츠의 컨텍스트 내에서 메시징 대화의 내용 삭제된 영역을 모두 표시합니다. 고객 쪽에서는 전체 메시지가 삭제됩니다.
고객이 데이터가 삭제되었음을 알 수 있도록 내용 삭제 이벤트가 티켓의 이벤트 로그에 기록됩니다. 또한 티켓 콘텐츠 내용을 삭제하면 티켓에 redacted_content 태그가 자동으로 추가됩니다. 티켓 콘텐츠를 내용 삭제할 때에는 내용 삭제된 콘텐츠와 연결된 동일한 채널을 사용하여 티켓에 업데이트가 수행됩니다. 예를 들어 티켓에서 WhatsApp 댓글을 내용 삭제하는 경우입니다. 이러한 작동 방식으로 인해 특정 채널에서 업데이트를 찾도록 트리거 조건이 설정되는 경우 트리거가 실행할 수 있습니다.
티켓 내용 삭제 제한 사항
- 활성 메시징 대화 또는 채팅의 메시지
- Answer Bot 서비스에 저장된 메시지
- 채널 프레임워크 사용 티켓
- 모바일 SDK에서 만들어진 티켓
- Slack Business Connect에서 만들어진 티켓
- Slack 사이드 대화
추가 제한 사항은 다음과 같습니다.
- 2022년 4월 이전에 만들어진 메시지에 대해서는 메시징 티켓의 내용 삭제 기능이 작동하지 않습니다. 티켓에 민감한 정보가 포함된 경우 티켓을 영구적으로 삭제해야 합니다.
- 이메일 채널에서 보낸 티켓 댓글의 내용을 삭제할 때 Zendesk는 Gmail이나 Yahoo 등 이메일 제공업체의 채널에 있는 원래 이메일의 콘텐츠 내용을 삭제하지 않습니다. Zendesk에 호스팅된 텍스트만 삭제됩니다.
- 티켓 내용을 삭제할 때 기본 대화는 소셜 메시징 플랫폼 및 타사 연동 서비스에서 편집되지 않습니다. Zendesk가 제어하는 시스템 내에서만 내용이 삭제됩니다. 이는 또한 최종 사용자가 상담사와 소통하는 방식에 따라 다른 채널을 통해 메시지에 액세스할 때 내용 삭제되지 않은 콘텐츠를 볼 수도 있다는 뜻입니다. 예를 들어 Facebook Messenger 또는 타사 Chat 봇에서 볼 수 있습니다.
- Answer Bot과 최종 사용자 간에 교환된 메시지의 내용 삭제는 지원되지 않습니다.
- 내용 삭제가 되기 전에 트리거가 구성되면 이러한 트리거에 의해 실행된 채널에 내용 삭제된 콘텐츠가 계속 남아 있을 수 있습니다. 이메일 대화가 그 예입니다.
- 채팅 기록에 대한 티켓 내용 삭제는 즉각적이지 않을 수 있으며 데이터베이스 복제로 인해 최대 10분까지 지연될 수도 있습니다.
- 일괄 내용 삭제는 지원되지 않습니다.
티켓 콘텐츠 내용 삭제하기
티켓 콘텐츠 내용을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓을 열고 내용을 삭제하려는 콘텐츠가 포함된 대화 스레드로 스크롤합니다.
한 번에 하나의 스레드에서만 콘텐츠 내용을 삭제할 수 있습니다. 모든 티켓의 내용을 삭제할 수 있는 것은 아닙니다. 티켓 내용 삭제 제한 사항을 참조하세요.
- 커서로 스레드를 가리키면 옵션 메뉴 아이콘(
)이 표시됩니다. - 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 내용 삭제를 선택합니다.
내용 삭제 창이 나타납니다.
- 내용을 삭제하려는 콘텐츠를 선택한 다음 내용 삭제 표시를 클릭합니다.
내용을 삭제하려는 콘텐츠가 하이라이트됩니다.
- 계속해서 내용을 삭제하려는 콘텐츠를 선택하고 내용 삭제 표시를 합니다.
여러 개의 텍스트 문자열, 첨부 파일 및 이미지를 동일한 내용 삭제의 일부로 포함할 수 있습니다.
실수로 내용 삭제 표시를 한 경우에는 콘텐츠를 클릭하고 내용 삭제 표시 해제를 선택하면 됩니다.
- 내용을 삭제하려는 콘텐츠를 모두 선택했으면 내용 삭제를 클릭합니다.
내용이 삭제된 콘텐츠로 티켓이 업데이트됩니다. 티켓 내용 삭제 작업은 되돌릴 수 없습니다.
티켓 콘텐츠 내용을 삭제하면 티켓에 redacted_content 태그가 자동으로 추가됩니다. 이 태그를 검색하여 내용이 삭제된 티켓 목록을 받을 수 있습니다.
사이드 대화에서 티켓 콘텐츠 내용 삭제하기
- 이메일
- Microsoft Teams
- 하위 티켓
- 내용 삭제는 사이드 대화의 콘텐츠에만 적용됩니다. 이메일이나 Microsoft Teams 메시지 등 콘텐츠가 전송된 외부 채널에서는 콘텐츠 내용이 삭제되지 않습니다.
- 사이드 대화 하위 티켓에서 콘텐츠 내용을 삭제할 때에는 사이드 대화에서만 내용 삭제가 발생합니다. 별도로 하위 티켓의 콘텐츠 내용을 삭제해야 합니다.
- redacted_content 티켓 태그는 티켓에 자동으로 추가되지 않습니다.
상담사 워크스페이스에서 사이드 대화 내용 삭제:
기본 상담사 인터페이스에서 사이드 대화 내용 삭제:
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