Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능의 일부인 데이터 마스킹 기능을 사용하면 사용자 지정 및 라이트 상담사 역할의 상담사로부터 개인 식별 정보(PII)를 숨길 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 Advanced Data Privacy & Protection(ADPP)

요약: ◀ ▼

데이터 마스킹을 사용하면 역할에 따라 상담사의 이름, 이메일, 전화 등 민감한 사용자 정보를 숨길 수 있어 개인 데이터에 대한 노출을 줄이고 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있습니다. 원래 데이터를 그대로 유지하면서 프로필, 티켓, 알림 및 지식 관리의 데이터를 마스킹합니다. 일부 상담사 작업은 제한되며, 마스킹은 데이터를 영구적으로 제거하는 내용 삭제와 다릅니다.

고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능의 일부인 데이터 마스킹 기능은 사용자 지정 역할 및 라이트 상담사 역할의 상담사로부터 개인 식별 정보(PII)를 숨길 수 있도록 해줍니다.

데이터 마스킹은 상담사가 볼 수 있는 데이터를 제한하여 민감한 정보에 대한 불필요한 노출을 줄이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 유명한 고객사와 공동 작업하는 회사는 상담사가 자신의 역할에 필요한 경우에만 사용자 데이터를 볼 수 있도록 액세스를 제한할 수 있습니다. 이러한 관행은 또한 데이터 최소화와 통제된 액세스를 강조하는 유럽 연합 개인정보 보호법(GDPR)과 같은 규정 준수를 지원합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
  • 데이터 마스킹 이해하기
  • 데이터 마스킹 제한 사항
  • 데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹 간의 차이점 이해하기

관련 문서:

  • 데이터 마스킹 사용 설정 및 구성하기

데이터 마스킹 이해하기

데이터 마스킹을 통해 관리자는 상담사를 만들고 사용자 지정 역할 및 라이트 상담사 역할에 배정하여 상담사에게서 마스킹되는 데이터를 결정할 수 있습니다.

데이터 마스킹으로 역할이 구성되면 상담사는 자신의 책임에 필요한 PII만 볼 수 있으므로 무단 액세스 위험이 줄어듭니다. 마스킹은 프레젠테이션 레이어에만 적용되므로 데이터베이스의 PII는 변경되지 않고 그대로 유지됩니다. 마스킹이 없는 역할의 상담사는 계속해서 모든 PII를 볼 수 있습니다. 마스킹 설정이 있는 역할이 저장될 때 Zendesk는 자동으로 권한을 업데이트하여 제한된 PII를 숨깁니다. 마스킹된 역할에 배정된 상담사는 볼 수 없는 PII 필드 옆에 잠금 아이콘을 보게 됩니다.

데이터 마스킹은 Zendesk의 Support 및 Guide 영역에서 다음과 같은 시스템 필드의 마스킹을 지원합니다.
  • 이름
  • 이메일
  • 전화
위에 나열된 시스템 필드는 Zendesk Support의 다음 영역에서 마스킹됩니다.
  • 최종 사용자 프로필
  • 티켓 컨텍스트에서의 최종 사용자 필드(요청자, 참조, 팔로워)
  • 이메일 알림
  • 티켓 보기
  • Support 검색
  • 트리거 및 자동화(비즈니스 규칙)
  • 사이드 대화
지식의 경우, Guide를 관리하는 권한을 가진 상담사로부터 PII가 마스킹됩니다. 이는 다음에 적용됩니다.
  • 사용자 세그먼트
  • 사용자 콘텐츠
  • 스팸
  • 커뮤니티 중재 보기

공개로 설정된 최종 사용자 데이터는 데이터 마스킹이 적용된 경우에도 상담사에게 표시됩니다. 예를 들어, 중재가 사용 설정되어 있고 최종 사용자가 공개 댓글을 게시하면 헬프 센터에서 볼 수 있기 때문에 이름을 마스킹할 수 없습니다.

데이터 마스킹 제한 사항

데이터 마스킹은 PII에 대한 액세스를 필요로 하는 특정 상담사 작업을 제한할 수 있습니다. 최종 사용자 프로필 관리와 같은 기능은 마스킹이 있는 역할의 상담사가 프로필을 삭제하고 가정하는 등의 특정 기능을 사용할 수 없으며, 일시 중단된 티켓 관리와 같은 일부 작업은 제한될 수 있습니다. 티켓을 해결하기 위한 핵심 워크플로우는 영향을 받지 않습니다.

일반 제한 사항

  • QA, WFM (인적 자원 관리) 자원 관리), Talk 및 Explore를 포함하여 데이터 마스킹 이해하기 에서 설명된 범위 밖의 모든 기능은 마스킹으로 지원되지 않습니다.
  • Zendesk는 샌드박스 환경에서 데이터 마스킹을 테스트할 것을 권장합니다.

Support 제한 사항

  • 티켓 댓글에서 PII 마스킹은 아직 지원되지 않습니다.
  • 마스킹된 상담사는 조직 관리하기, 일시 중단된 티켓 관리하기, 자리 표시자, 레거시 참조, 티켓 인쇄 및 원래 이메일 보기 기능을 사용할 수 없습니다.
  • AI 생성 티켓 요약을 사용 설정하면 PII가 노출될 수 있습니다.

데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹 간의 차이점 이해하기

데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹은 둘 다 민감한 정보를 보호하기 위해 사용하는 기법이지만 그 용도는 서로 다릅니다.

데이터 내용 삭제를 통해 관리자나 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 티켓에서 민감한 정보를 영구적으로 제거할 수 있으며, 어떤 상담사도 삭제된 데이터를 검색하거나 볼 수 없습니다. 상담사가 수동으로 티켓 콘텐츠 내용을 삭제하거나, 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 관리자가 자동으로 티켓 데이터 내용을 삭제하는 트리거를 만들 수 있습니다.

데이터 마스킹은 민감한 정보를 보호하는 대안 역할을 합니다. 역할 설정에 따라 특정 역할에서 최종 사용자 이름, 이메일 주소 및 전화번호를 가릴 수 있습니다. 즉, 원래 데이터는 그대로 유지되지만 권한이 없는 상담사는 볼 수 없도록 숨겨집니다. 이 기능을 통해 고객은 사용자 개인정보를 보호하면서 데이터 무결성을 유지할 수 있습니다.

데이터 내용 삭제는 영구적으로 민감한 정보를 제거하는 반면, 데이터 마스킹은 사용자 권한에 따라 정보를 가릴 수 있는 방법을 제공합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공