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추가 기능 Advanced Data Privacy & Protection (ADPP)

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고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능의 일부인 데이터 마스킹 기능은 사용자 지정 역할의 상담사로부터 개인 식별 정보(PII)를 숨겨 보호하는 데 도움이 됩니다. GDPR과 같은 규정의 준수를 지원하면서 데이터 노출을 제한합니다. 마스킹은 PII를 가리지만 데이터베이스를 변경하지는 않습니다. 일부 상담사 작업은 제한될 수 있으며, 공개된 최종 사용자 데이터는 계속 표시됩니다.

고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능의 일부인 데이터 마스킹 기능은 사용자 지정 역할의 상담사로부터 개인 식별 정보(PII)를 숨길 수 있도록 해줍니다.

데이터 마스킹은 상담사가 볼 수 있는 데이터를 제한하여 민감한 정보에 대한 불필요한 노출을 줄이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 유명한 고객사와 공동 작업하는 회사는 상담사가 자신의 역할에 필요한 경우에만 사용자 데이터를 볼 수 있도록 액세스를 제한할 수 있습니다. 이러한 관행은 또한 데이터 최소화와 통제된 액세스를 강조하는 유럽 연합 개인정보 보호법(GDPR)과 같은 규정 준수를 지원합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
  • 데이터 마스킹 이해하기
  • 데이터 마스킹 제한 사항
  • 데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹 간의 차이점 이해하기

관련 문서:

  • 데이터 마스킹 사용 설정 및 구성하기

데이터 마스킹 이해하기

데이터 마스킹을 통해 관리자는 상담사를 만들고 사용자 지정 역할에 배정하여 상담사에게 어떤 데이터를 마스킹할지 결정할 수 있습니다..

데이터 마스킹으로 역할이 구성되면 상담사는 자신의 책임에 필요한 PII만 볼 수 있으므로 무단 액세스 위험이 줄어듭니다. 마스킹은 프레젠테이션 레이어에만 적용되므로 데이터베이스의 PII는 변경되지 않고 그대로 유지됩니다. 마스킹이 없는 역할의 상담사는 계속해서 모든 PII를 볼 수 있습니다. 마스킹 설정이 있는 역할이 저장될 때 Zendesk는 자동으로 권한을 업데이트하여 제한된 PII를 숨깁니다. 마스킹된 역할에 배정된 상담사는 볼 수 없는 PII 필드 옆에 잠금 아이콘을 보게 됩니다.

데이터 마스킹은 Zendesk의 Support 및 Guide 영역에서 다음과 같은 시스템 필드의 마스킹을 지원합니다.
  • 이름
  • 이메일
  • 전화
위에 나열된 시스템 필드는 Zendesk Support의 다음 영역에서 마스킹됩니다.
  • 최종 사용자 프로필
  • 티켓 컨텍스트에서의 최종 사용자 필드(요청자, 참조, 팔로워)
  • 이메일 알림
  • 티켓 보기
  • Support 검색
  • 트리거 및 자동화(비즈니스 규칙)
  • 사이드 대화
지식의 경우, Guide를 관리하는 권한을 가진 상담사로부터 PII가 마스킹됩니다. 이는 다음에 적용됩니다.
  • 사용자 세그먼트
  • 사용자 콘텐츠
  • 스팸
  • 커뮤니티 중재 보기

공개로 설정된 최종 사용자 데이터는 데이터 마스킹이 적용된 경우에도 상담사에게 표시됩니다. 예를 들어, 중재가 사용 설정되어 있고 최종 사용자가 공개 댓글을 게시하면 헬프 센터에서 볼 수 있기 때문에 이름을 마스킹할 수 없습니다.

데이터 마스킹 제한 사항

데이터 마스킹은 PII에 대한 액세스를 필요로 하는 특정 상담사 작업을 제한할 수 있습니다. 마스킹이 있는 역할의 상담사는 최종 사용자 프로필 관리하기와 같은 기능을 사용할 수 없으며, 일시 중단된 티켓 관리하기와 같은 일부 작업은 제한될 수 있습니다. 티켓을 해결하기 위한 핵심 워크플로우는 영향을 받지 않습니다.

일반 제한 사항

  • Sell, QA, WFM, Talk, Explore를 포함하여 데이터 마스킹 이해하기에서 설명된 범주 밖의 기능은 마스킹에서 지원되지 않습니다.
  • Zendesk는 샌드박스 환경에서 데이터 마스킹을 테스트할 것을 권장합니다.

Support 제한 사항

  • 최종 사용자 프로필 관리하기, 티켓 병합하기, 티켓 댓글에서 PII 마스킹하기 및 라이트 상담사에 대한 마스킹은 아직 지원되지 않습니다.
  • 마스킹된 상담사는 조직 관리하기, 일시 중단된 티켓 관리하기, 자리 표시자, 레거시 참조, 티켓 인쇄 및 원래 이메일 보기 기능을 사용할 수 없습니다.
  • AI 생성 티켓 요약을 사용 설정하면 PII가 노출될 수 있습니다.

데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹 간의 차이점 이해하기

데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹은 둘 다 민감한 정보를 보호하기 위해 사용하는 기법이지만 그 용도는 서로 다릅니다.

데이터 내용 삭제를 통해 관리자나 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 티켓에서 민감한 정보를 영구적으로 제거할 수 있으며, 어떤 상담사도 삭제된 데이터를 검색하거나 볼 수 없습니다. 상담사가 수동으로 티켓 콘텐츠 내용을 삭제하거나, 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 관리자가 자동으로 티켓 데이터 내용을 삭제하는 트리거를 만들 수 있습니다.

데이터 마스킹은 민감한 정보를 보호하는 대안 역할을 합니다. 사용자 지정 역할 설정에 따라 특정 역할에서 최종 사용자 이름, 이메일 주소 및 전화번호를 가릴 수 있습니다. 즉, 원래 데이터는 그대로 유지되지만 권한이 없는 상담사는 볼 수 없도록 숨겨집니다. 이 기능을 통해 고객은 사용자 개인정보를 보호하면서 데이터 무결성을 유지할 수 있습니다.

데이터 내용 삭제는 영구적으로 민감한 정보를 제거하는 반면, 데이터 마스킹은 사용자 권한에 따라 정보를 가릴 수 있는 방법을 제공합니다.

Zendesk 제공