검증된 AI 요약 ◀▼
사전 체험 프로그램 중인 데이터 마스킹은 사용자 지정 역할의 상담사로부터 개인 식별 정보(PII)를 숨겨 민감한 데이터를 보호하는 데 도움이 됩니다. 최종 사용자 이름, 전화번호 및 이메일 주소를 볼 수 있는 상담사를 제어하여 무단 액세스를 줄일 수 있습니다. 데이터 마스킹은 사용자 권한에 따라 데이터를 가리는 반면, 최종 사용자 관리나 특정 기능 액세스 등 상담사의 작업을 제한할 수도 있습니다.
Enterprise 플랜 이상을 사용하는 고객은 데이터 마스킹을 사용하여 사용자 지정 역할의 상담사로부터 개인 식별 정보(PII)를 마스킹하여 민감한 데이터를 보호할 수 있습니다. EAP가 완료되면 데이터 마스킹 기능에는 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 필요합니다.
데이터 마스킹을 활용하면 권한 있는 사용자만 민감한 정보에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 다양한 인기 아티스트나 VIP와 협업하는 회사는 데이터를 보호하고 정보에 액세스해야 하는 상담사만 이를 볼 수 있도록 제한하고자 할 수 있습니다.
데이터 마스킹을 사용하여 관리자 및 사용자 지정 역할을 관리할 수 있는 권한이 있는 상담사는 선택한 상담사로부터 최종 사용자 이름, 전화번호 및 이메일 주소를 마스킹할 수 있습니다. 팀원 데이터는 마스킹할 수 없습니다.
데이터 마스킹 실행 방식 이해하기
데이터 마스킹을 통해 조직은 특정 개인 데이터를 볼 수 있는 상담사를 제어할 수 있습니다. 즉, 상담사는 자신의 역할에 필요한 정보만 보게 되어 무단 데이터 액세스의 위험이 줄어듭니다.
PII를 가리려면 사용자 지정 역할을 편집하고 숨길 최종 사용자 필드(이름, 전화번호 또는 이메일 주소)를 선택합니다. 자세한 내용은 데이터 마스킹 사용 설정하기를 참조하세요.
선택한 새로운 마스킹 설정으로 역할을 저장한 후, Zendesk는 해당 설정에 따라 역할의 기존 권한이 제한된 정보를 볼 수 있는지 확인합니다. 예를 들어, 역할에 최종 사용자 프로필을 볼 수 있는 권한이 있지만 해당 역할에 대한 최종 사용자 PII를 가리고자 합니다. 이 시나리오에서는 모달(아래 예와 유사)이 해당 역할의 상담사로부터 민감한 정보를 완전히 숨기도록 저장 시 자동으로 수행되는 모든 권한 변경 사항을 표시합니다.
역할에 대한 데이터 마스킹을 사용 설정하면 해당 역할의 상담사는 통합 티켓 관리 인터페이스에서 자신이 볼 수 없는 요청자 PII 필드 옆에 잠금 아이콘(
)을 보게 됩니다.
EAP의 경우 Zendesk Support의 다음 영역에서 최종 사용자 PII가 가려집니다.
- 보기: 사용자 지정 역할에 지정된 경우 PII는 보기 및 내보내기의 시스템 필드에서 가려져서 민감한 정보가 보호됩니다.
- 통합 티켓 관리 인터페이스: 시스템 필드에서 PII를 가립니다.
- 지식: Guide를 관리할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사로부터 PII를 숨깁니다. 이는 사용자 지정 역할에 데이터 마스킹이 사용 설정되어 있을 때 사용자 세그먼트, 사용자 콘텐츠, 스팸 및 커뮤니티 중재 보기에 적용됩니다. 공개로 설정된 최종 사용자 데이터는 데이터 마스킹이 적용된 경우에도 상담사에게 표시됩니다. 예를 들어, 계정에 중재가 사용 설정되어 있고 최종 사용자가 댓글을 게시하면 헬프 센터에서 볼 수 있기 때문에 이름을 마스킹할 수 없습니다.
EAP의 일부로 데이터 마스킹은 다음 제품의 범위에서 제외됩니다. Chat, Talk, Explore, AI 상담사 - 어드밴스드, WFM(인적 자원 관리), Zendesk QA 및 Sell. 공개, 저하 및 제한 사항 목록은 데이터 마스킹 프로덕션 EAP 커뮤니티 페이지를 참조하세요.
데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹 간의 차이점 이해하기
데이터 내용 삭제와 데이터 마스킹은 둘 다 민감한 정보를 보호하기 위해 사용하는 기법이지만 그 용도는 서로 다릅니다.
데이터 내용 삭제를 통해 관리자는 티켓에서 민감한 정보를 영구적으로 제거할 수 있으며, 어떤 상담사도 삭제된 데이터를 검색하거나 볼 수 없습니다. 상담사가 수동으로 티켓 콘텐츠 내용을 삭제하거나, 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 관리자가 자동으로 티켓 데이터 내용을 삭제하는 트리거를 만들 수 있습니다.
데이터 마스킹은 좀 더 유연한 데이터 보호 접근 방식을 제공합니다. 데이터 마스킹을 사용하면 사용자 지정 역할에 따라 최종 사용자 이름, 이메일 주소 또는 전화번호를 포함한 민감한 정보를 가리도록 계정을 구성할 수 있습니다. 즉, 원래 데이터는 그대로 유지되지만 권한이 없는 상담사는 볼 수 없도록 숨겨집니다. 이 기능을 통해 회사는 사용자 개인정보를 보호하면서 데이터 무결성을 유지할 수 있습니다.
데이터 내용 삭제는 영구적으로 민감한 정보를 제거하는 반면, 데이터 마스킹은 사용자 권한에 따라 정보를 가릴 수 있는 방법을 제공하여 Zendesk에서 데이터 보안에 대한 보다 세심한 접근 방식을 가능하게 합니다.
데이터 마스킹이 어떻게 상담사가 할 수 있는 일을 제한하는지 이해하기
사용자 지정 역할에 대한 데이터 마스킹을 사용 설정하면 해당 역할에 배정된 상담사가 수행할 수 있는 작업이 제한될 수 있습니다. 예를 들어, 데이터를 가리는 역할의 상담사는 고객 목록 및 프로필과 같은 사용자 데이터를 읽기 위한 일부 기능에 액세스할 수 없게 됩니다. 이는 PII에 액세스하지 않으면 기능을 사용할 수 없게 되기 때문입니다.
상담사 워크스페이스를 통해 티켓을 해결하는 워크플로우는 영향을 받지 않지만, 상담사는 최종 사용자의 이메일 정보가 포함된 연락처 정보를 업데이트하거나 일시 중단된 티켓 작업과 같은 최종 사용자와 관련된 행정 작업을 수행하지 못할 수 있습니다.
데이터 마스킹 프로덕션 EAP 제품 제한 사항
데이터 마스킹 기능에는 Zendesk의 다음 영역에 영향을 미치는 제한 사항이 있습니다. 자세한 내용은 EAP 커뮤니티 사이트에서 데이터 마스킹 프로덕션 EAP 제품 제한 사항을 참조하세요.
Support:
- 발신 이메일
- Zendesk Talk와 관련된 사용자 정보
- API(사용자 API 제외)
- 티켓 댓글
- 사용자 지정 사용자 필드
- 레거시 참조
- 레거시 상담사 대시보드
- 조회 관계 필드
모바일: 모바일 앱의 알림
Explore: Explore 권한
Guide: Guide 사용자 세그먼트 및 중재자 그룹
Chat: Chat 대화 양식 필드
직원 서비스: 승인 이메일 알림
데이터 마스킹 프로덕션 EAP 공개 및 저하
계정에 데이터 마스킹 기능이 사용 설정되어 있는 고객은 Zendesk의 다음 영역에서 알려진 공개 및 저하를 경험하게 됩니다. 자세한 내용은 EAP 커뮤니티 사이트에서 데이터 마스킹 프로덕션 EAP 공개 및 저하를 참조하세요.
- 최종 사용자 관리
- 최종 사용자 목록 검색 및 보기
- 티켓 병합
- 사이드 대화 및 티켓 대화 참조에서 최종 사용자 검색
- 조직 관리
- 일시 중단된 티켓 관리
- 대화 티켓 제목
- 티켓 인쇄 및 원래 이메일 보기
- 자리 표시자
- 트리거 및 자동화(비즈니스 규칙)
- Guide 사용자 세그먼트