많은 Zendesk 계정에서 트리거를 활용하여 사용자에게 이메일이 수신되어 티켓이 작성되었음을 자동으로 알립니다. 하지만 사용자가 다른 Zendesk 계정인 경우에는 이러한 트리거로 인해 무한 메일 루프가 발생할 수 있습니다. 이러한 경우 한 Zendesk 계정은 자동으로 티켓을 만들고 다른 계정에 메시지를 보내면, 다른 계정도 동일한 작업을 수행하여 순환이 계속됩니다.
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk는 계정 간의 메일 루프를 방지하기 위한 몇 가지 방법을 구현했습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Zendesk가 자동 이메일 알림을 억제하는 방법
Zendesk Support는 자동 이메일 알림과 기타 모든 이메일 알림을 구분합니다.
- 자동 이메일 알림은 상담사의 작업 없이 Zendesk Support에서 생성되는 이메일입니다. 수신 이메일에서 티켓이 자동으로 만들어지면 자동 메시지가 전송됩니다.
- 기타 모든 이메일 알림에는 상담사의 작업을 기준으로 Zendesk Support에서 생성된 이메일이 포함됩니다. 예를 들어 상담사가 티켓에 댓글을 추가할 때 이메일 알림이 전송됩니다.
Zendesk Support 인스턴스가 다른 Zendesk 계정으로 식별되는 최종 사용자의 계정에서 이메일을 받으면 다음과 같은 단계를 수행합니다.
- 요청자의 보내는 이메일 주소를 사용하여 해당 이메일 또는 원래 티켓에 다시 회신하는 스레드에서 티켓을 만듭니다.
- 자동 이메일 알림에 대한 트리거가 실행되지 않게 합니다.
이메일 알림 트리거는 그대로 유지되므로 상담사가 티켓에 댓글을 추가해도 원래 이메일을 보낸 Zendesk 계정으로 이메일 알림이 계속 전송됩니다. 다음 플래그가 댓글에 추가됩니다.
이메일 알림 및 티켓 공유 계약에 대한 정보
다른 Zendesk 계정에 이메일을 보내면 자동 이메일 알림이 전송되지 않지만 상담사 작업으로 생성된 이메일 알림은 전송됩니다. 다른 Zendesk 계정과 티켓 공유 계약이 있는 경우에는 이로 인해 문제가 발생할 수 있습니다. 이 경우 참조 또는 요청자 필드에 있는 해당 사용자의 이메일 주소가 공유 대상 Zendesk 계정의 지원 주소이면 무한 알림 루프가 형성될 수 있습니다.
Zendesk Support는 무한 루프가 형성되는 것을 방지하기 위해 공유를 합의한 각 Zendesk 계정의 모든 지원 주소 목록인 Zendesk 파트너 주소 목록을 자동으로 유지 및 관리합니다.
Zendesk Support에서 사용자를 만들면 파트너 주소 목록에 이메일 주소가 있는지 확인합니다. 주소가 목록에 있으면 상담사 작업으로 생성된 이메일 알림을 포함한 모든 이메일 알림이 해당 사용자에게 전송되지 않습니다. Zendesk 파트너 주소 목록에 있는 사용자가 참조 또는 요청자 필드에 있으면 티켓에 플래그가 표시됩니다. 이 경고 플래그는 해당 이메일이 사용자에게 전송되지 않는다는 것을 보여주는 것입니다.
이와 마찬가지로 이미 공유가 합의되어 있기 때문에 파트너 주소 목록에 있는 모든 이메일 주소에서 Zendesk Support로 보내는 이메일은 Zendesk Support에서 거부됩니다. 이 주소에서 이메일을 보내야 할 경우에는 이 사용자를 요청자로 지정하여 티켓을 만들고 이미 공유 계약이 있는 Zendesk 계정과 해당 티켓을 다시 공유하면 됩니다.
질문이 있거나 Zendesk 이메일에 대한 도움이 필요하면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.