이메일은 복잡합니다. 날마다 수천억 개의 메시지가 전송되며, Zendesk에서만도 수백 개의 메시지를 받아 처리하고 있습니다. 이메일의 용도는 지속적으로 변했습니다. 개인 간 커뮤니케이션뿐만 아니라, 대량의 메일을 전송하고 기계 커뮤니케이션을 위한 것이기도 합니다. 이메일의 복잡성으로 인해 메일 루프를 비롯한 여러 가지 위협이 발생하며, Zendesk Support에서는 이를 이메일 관리에 고려합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
메일 루프란?
메시지 자동 확인 기능은 이메일을 수신하는 소프트웨어의 일반적인 동작입니다. 그 중 하나가 기본 트리거인 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림입니다. Zendesk Support에 티켓이 만들어지면 이메일을 통해 사용자에게 이를 알립니다. 이러한 동작은 일반적이기는 하지만 두 대의 시스템에서 서로 이메일을 보내는 경우에는 문제가 발생할 수 있습니다.
각각 다른 시스템에서 이메일을 받으면 문제가 되지 않습니다. 예를 들어 한 시스템이 다른 시스템으로부터 이메일을 받은 후 자동 답장을 보내는 경우 괜찮습니다. 하지만 이메일을 보내는 시스템도 자동으로 답장을 보내면 메일 루프가 시작될 수 있습니다. 이 시나리오에서 각 시스템은 알림을 받을 때마다 자동으로 다른 시스템에 계속 답장하여 누군가 또는 무언가가 개입할 때까지 끝이 없는 루프가 발생합니다.
루프는 다른 방식으로도 발생할 수 있습니다. 티켓 업데이트는 API, 티켓 공유, 앱 또는 웹 인터페이스를 통해 이루어질 수 있습니다. 이러한 업데이트로 인해 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림과 같은 트리거 알림이 이메일을 전송할 수 있습니다. 이러한 이메일은 이메일이 아닌 기타 방식으로 다른 업데이트를 초래하는 경우도 있습니다.
Zendesk에서 메일 루프를 방지하는 방법
Zendesk에서는 몇 가지 방법으로 메일 루프를 방지합니다. 하지만 모든 메일 루프를 항상 방지할 수 있는 것은 아닙니다. 메일 루프는 현재 에코시스템의 일부이며 Zendesk는 메일 루프를 해결하기 위해 최선을 다하고 있지만 스팸 메시지처럼 가끔씩 발생하기도 합니다.
다음은 메일 루프를 방지하기 위해 마련된 몇 가지 조치입니다.
Zendesk가 Zendesk에서 Zendesk로의 이메일 루프를 방지하는 방법은 Zendesk 계정 간의 메일 루프 방지 방법 이해하기를 참조하세요.
사용자들은 이용할 수 없는 고유한 지원 주소
사용자들은 지원 주소를 통해 귀사에 연락할 수 있습니다. 외부 지원 주소(예: support@mycompany.com)를 사용하는 경우 Zendesk Support는 사용자가 귀사의 지원 주소 중 하나를 사용자의 이메일로 사용할 수 없도록 함으로써 메일 루프를 방지합니다. 즉 최종 사용자가 support@example.com을 이메일 주소로 사용하고 있다면 support@example.com을 지원 주소로 사용할 수 없습니다. support@example.com을 지원 주소로 사용하고 있다면 이 주소를 사용하는 사용자를 만들 수 없습니다.
이는 알림이 지원 주소로 전송되지 않도록 하기 위한 것입니다. 지원 주소 중 하나로 이메일이 전송된 경우에는 해당 이메일이 자동으로 Zendesk Support에 다시 전달되어 다른 티켓이 만들어집니다. 이 프로세스는 계속 반복되어 많은 티켓이나 댓글이 생성됩니다.
대량 메일 및 발신 전용 주소는 티켓을 만들지 않음
대량 메일이나 컴퓨터로 식별되는 메시지와 같이 특정 이메일은 기본적으로 티켓을 만들지 않습니다.
발신자가 no-reply 주소일 때에는 티켓이 만들어지지 않습니다. 이러한 것들은 대부분 일시 중단된 티켓으로 관리됩니다. 발신자가 안전하다는 것을 알고 있는 경우 허용 목록에 주소를 추가할 수 있지만, 그렇게 하면 해당 특정 이메일 주소에 대한 호출 빈도 제한과 일시 중단 횟수가 10배 증가합니다. 그 시점에서 Zendesk가 트래픽을 중단하기 시작합니다. Zendesk는 안전 수준을 초과하는 모든 트래픽을 일시 중단하거나 차단할 권리가 있습니다. 이메일 채널은 프로그래밍 또는 자동화된 트래픽을 위해 디자인되지 않았으며, 그러한 트래픽은 API 전용입니다. 이런 유형의 트래픽에 이메일 채널을 사용하는 것은 임시방편으로 간주되어야 합니다.
대량 발신자 대신 티켓을 만들면 Zendesk는 자동 알림을 중단합니다. 상담사 댓글은 계속 알림을 트리거하지만, 메일 루프를 방지하기 위해 Zendesk는 댓글이 추가되지 않을 때 전송되는 모든 메시지를 중단합니다. 특히 이러한 메시지를 중단 해제하거나 해당 사용자들을 허용 목록에 추가하는 경우에 그러합니다.
사용자가 1시간 내에 수행할 수 있는 티켓 업데이트 수 제한
마지막 방지 수단으로서 Zendesk는 한 명의 사용자가 1시간 내에 모든 티켓에 수행할 수 있는 업데이트 수를 제한합니다. 1시간 내에 동일한 사용자가 보낼 수 있는 이메일 수는 20개로 제한됩니다. 20개가 넘으면 다음 20개 업데이트는 일시 중단됩니다. 40개 이상의 업데이트가 수신되면 해당 시간 내에 수행된 모든 추가적인 업데이트는 거부됩니다(일시 중단된 티켓을 만들 수 없게 됨). 이로써 심각한 문제가 발생하지 않도록 메일 루프를 방지할 수 있습니다.
이 제한은 다른 시스템에서 매번 동일한 이메일 주소를 사용하지 않는 경우에는 적용되지 않습니다. 자동 메시지마다 새 이메일 주소를 사용하는 시스템도 있습니다.
발신자가 안전하다는 것을 알고 있는 경우 허용 목록에 주소를 추가할 수 있지만, 그렇게 하면 해당 특정 이메일 주소에 대한 호출 빈도 제한과 일시 중단 횟수가 10배 증가합니다. 그 시점에서 Zendesk가 트래픽을 중단하기 시작합니다. Zendesk는 안전 수준을 초과하는 모든 트래픽을 일시 중단하거나 차단할 권리가 있습니다. 이메일 채널은 프로그래밍 또는 자동화된 트래픽을 위해 디자인되지 않았으며, 그러한 트래픽은 API 전용입니다. 이런 유형의 트래픽에 이메일 채널을 사용하는 것은 임시방편으로 간주되어야 합니다.