질문
옴니채널 작업에 대해 보고하려면 어떤 데이터 집합을 사용해야 하나요?
답변
Zendesk Explore 에는 옴니채널 작업에 대해 보고하는 3가지 데이터 집합이 있습니다. 사용하는 데이터 집합은 목표에 따라 다릅니다.
상담사 생산성 데이터 집합
이 데이터 집합은 상담사에게 제공되고 배정된 작업에 중점을 둡니다. 처리된 티켓 및 응답 시간 등 상담사가 수용 능력을 어떻게 사용하는지 보여줍니다.
이 데이터 집합을 사용하여 상담사가 워크로드와 생산성을 얼마나 잘 관리하는지 분석하고, 완료된 작업 및 수용 능력별로 상담사 성과를 평가하세요.
사용 사례 예: 상담사가 업무량을 얼마나 효과적으로 처리하는지 평가하고 싶습니다.
각 상담사가 특정 기간에 해결하는 티켓 수를 분석하여 사용 가능한 시간과 비교하여 성과가 높은 사람이나 추가 도움이나 지원이 필요한 사람을 파악하세요.
상담사 상태 데이터 집합
이 데이터 집합은 상담사가온라인,자리 비움,연결 만가능,숨김,오프라인등 다양한 상태에서 소모하는 시간을 추적합니다. 타임스탬프와 함께 상태 변경을 기록합니다.
이 데이터 집합을 사용하여 개별 상담사 동작과 상태 변경 시간에 대한 자세한 인사이트를 통해 사용량이 많은 시간의 대화 가능 여부와 패턴을 이해하세요.
사용 사례 예: 스태프를 더욱 효과적으로 관리하고 싶습니다.
상담사가 바쁜 기간에 얼마나 자주온라인상태와자리 비움상태 사이를 전환하는지 분석합니다. 상담사가 대화 가능하지 않은 시간 범위를 파악하고 데이터를 통화량 또는 티켓 유입과 상호 연관시킵니다.
상담사 상태 일별 데이터 집합에 대한 90일 데이터 보존 한도 발표:
이 데이터 집합은 그룹과 상담사가 여러 채널에서 시간을 보내는 방식에 대해 매일 집계된 정보를 제공합니다.
이 데이터 집합을 사용하여 상담사 성과에 대한 일별 개요를 보고 상담사 행동의 추세를 추적하세요.
사용 사례 예: 상담사 대화 가능 여부 또는 비활성 상태의 추세를 신속하게 확인하고 싶습니다.
자세한 타임스탬프를 분석할 필요 없이 한 주 동안의 상담사 성과에 대한 개괄적인 개요를 작성하세요.
자세한 내용은
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