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Add-on AI agents - Advanced

CRM 작업을 통해 어드밴스드 AI 상담사와 CRM 플랫폼 간의 소통이 가능합니다.

이 문서에서는 Zendesk Support에서 지원되는 다음의 CRM 작업을 다룹니다.
  • 태그 추가
  • 내부 메모 추가
  • 사용자 정보 얻기
  • 티켓 정보 얻기
  • 티켓 정보 업데이트
  • 티켓 태그 얻기
  • 티켓 병합
  • 조직 정보 얻기
  • 매크로 추가
관련 문서:
  • 어드밴스드 AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기

태그 추가

티켓에 태그를 추가하여 관리를 더 쉽게 합니다.

다음 예는 AI 상담사 수준에서 태그 추가 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다. 이 경우, AI 상담사 수준에서 설정된 bot_reviewed 태그는 AI 상담사를 통해 들어오는 모든 티켓에 적용됩니다. 의도 수준에서 설정되면 모든 티켓이 아닌 해당 의도를 트리거한 티켓에만 적용됩니다.

다음 예는 콘텐츠 수준에서 태그 추가 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다. 이 경우, 결제 조건 변경 의도를 트리거한 모든 메시지에 payment_terms_change 태그가 추가됩니다.

AI 상담사 - 어드밴스드 대시보드의 태그 추가 작업과 트리거를 결합하여 티켓 양식을 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 로그인 문제에 대한 모든 티켓에 태그가 지정되고 티켓 양식이 업데이트되는 예를 사용해 보겠습니다.

로그인 문제에 대한 티켓에 태그를 지정하고 티켓 양식을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드 대시보드에서 login_problem 태그를 추가하도록 의도 수준에서 태그 추가 작업을 설정합니다.

    이 작업이 다른 모든 작업보다 먼저 이루어져야 합니다.

  2. 트리거를 만듭니다.
    • 의도와 일치하게 트리거 이름을 지정합니다.
    • "login_problem"태그로 티켓에 대한 조건을 추가합니다.
    • 업데이트하려는 양식을 선택하는 작업을 추가합니다.

내부 메모 추가

상담사 간의 동기화 상태를 유지하기 위해 내부 메모를 추가합니다. 내부 메모는 고객에게 보이지 않습니다.

사용자 정보 얻기

Zendesk에서 방문자 정보를 검색합니다. 이 정보를 사용하여 메시지를 개인화하거나 변형된 답장을 만들 수 있습니다. 이 작업은 티켓 수신됨 이벤트와만 작동합니다.

다음 사용자 정보를 검색할 수 있습니다.

  • id
  • email
  • name
  • created_at
  • locale
  • locale_id
  • organization_id
  • phone
  • shared_phone_number
  • photo
  • role
  • time_zone
  • updated_at
  • url
  • varified
  • 사용자 지정 필드
매개변수 필드에 선택한 필드 이름을 있는 그대로 입력하되 첫 글자는 대문자로 입력합니다. 또한, "visitor"라는 단어를 접두어로 추가하고 그 사이에 공백을 두지 마세요. 예:
email --> visitorEmail; locale_id --> visitorLocale_id.
개인화를 위해 답장에 동일한 값을 사용하려면 이중 중괄호를 사용합니다. 예: {{visitorEmail}}.

티켓 정보 얻기

티켓 필드를 기반으로 티켓 정보를 검색합니다. 시스템 필드를 검색하려면 필드 이름을 키로 사용합니다. 사용자 지정 필드를 검색하려면 custom_fields를 접두어로 추가하고 그 뒤에 사용자 지정 필드 ID를 둡니다.

티켓 정보 업데이트

티켓 필드를 업데이트하여 프로세스를 간소화합니다. AI 상담사 수준이 아닌 의도/답장 수준에서 설정합니다. 이 작업은 티켓을 만듦 및 티켓 수신됨 이벤트에만 적용됩니다.

다음 필드는 업데이트할 수 있습니다.
  • 담당자 ID
  • 담당자 이메일
  • 그룹 아이디
  • 유형
    • 문제
    • 인시던트
    • 질문
    • 작업
  • 우선 순위
    • 긴급
    • 높음
    • 보통
    • 낮음
  • 상태
    • 신규
    • 등록
    • 보류
    • 대기
    • 해결
    • 종료
      참고: 티켓 정보 업데이트 작업을 사용하여 상태를 해결 또는 종료로 변경할 때는 모든 필수 필드를 완료해야 합니다.

AI 상담사에게 권한이 부여되면 시스템 티켓 필드와 사용자 지정 티켓 필드를 모두 대시보드에서 바로 선택할 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드를 추가한 다음 업데이트하려는 필드 유형을 선택하고 티켓에 업데이트할 값을 입력하여 사용자 지정 필드를 업데이트할 수도 있습니다. 드롭다운 필드의 경우, 사용자 지정 필드 작업의 "값" 필드에 "필드 값" 태그를 추가해야 합니다. 아래 단계에 따라 필드를 업데이트합니다.

다음 예는 티켓이 수신될 때 유형, 우선 순위, 상태(모든 시스템 필드) 및 전화번호(사용자 지정 필드)를 업데이트합니다. 시스템 필드를 선택할 수 있지만 사용자 지정 필드를 업데이트하려면 사용자 지정 티켓 필드 ID가 필요합니다. 사용자가 전화번호를 입력하면 AI 상담사가 인식할 수 있도록 콘텐츠 엔터터에 visitorPhone 값을 추가해야 합니다.

다음 예는 인시던트 티켓 관리에 유용합니다. 인시던트가 발생할 때 들어오는 모든 티켓을 문제 티켓과 연결할 수 있습니다. 그 문제 티켓 하나를 해결하면 연결된 모든 인시던트 티켓도 해결됩니다. 설정하려면 다음과 같이 설정된 필드와 함께 티켓 정보 업데이트 작업을 추가합니다.

  • 이벤트: 티켓 수신됨
  • 작업: 티켓 정보 업데이트
  • 유형: 인시던트
  • 문제 티켓 ID: <문제 티켓 ID>

티켓 태그 얻기

티켓과 연결된 태그를 가져와서 각 태그를 쉼표로 구분하여 세션의 태그를 문자열로 저장합니다. 해당 작업은 Ultimate의 티켓 수신됨 이벤트에 대해 AI 상담사 수준에서 사용할 수 있습니다. 의도, 답장 및 블록 수준에서도 구성할 수 있습니다.

다음 예에서 작업은 티켓의 태그를 가져와서 myTags 세션 매개변수 아래에 저장합니다. 여기서 값은 vip,premium입니다. 가져온 모든 태그가 문자열 아래에 저장되며, 각 태그는 쉼표로 구분됩니다.

티켓 병합

짧은 시간 내에 동일한 고객(즉, 동일한 요청자)으로부터 온 티켓을 병합하여 상담사가 해당 고객으로부터 온 모든 메시지를 인식할 수 있도록 합니다.

이 작업을 통해 AI 상담사는 다음을 수행할 수 있습니다.
  1. 동일한 방문자 이메일에서 온 티켓을 찾습니다.
  2. 티켓의 태그를 확인하고 공통 태그를 찾습니다.
  3. AI 상담사 - 어드밴스드 대시보드에 설정된 "특정 Zendesk 태그에 기반" 및 "무시할 Zendesk 태그" 조건의 티켓을 가장 오래된 티켓에 병합합니다.

필수 필드는 다음과 같습니다.

  • 상태
    • 신규
    • 등록
    • 보류
    • 대기
    • 해결
  • 지난 일 수(1일은 24시간)
  • 요청자(visitorEmail)
  • 태그

이 작업을 수행할 때 포함하거나 제외해야 하는 기존 티켓 태그를 지정하여 이를 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.

다음 예에서는 새로 만든 티켓을 동일한 이메일을 가지고 있고 지난 48시간 동안 여전히 등록 상태인 티켓과 병합하고자 합니다. 요청자 아래의 visitorEmail 값이 방문자 정보 얻기 작업을 통해 캡처됩니다.

예: 티켓 태그를 기준으로 티켓 병합

이 예에서는 티켓 병합 작업을 사용하여 refund 태그가 있는 티켓을 병합하고자 합니다. 동일한 방문자로부터 다음과 같은 4개의 티켓이 있고, 각 티켓에는 고유한 태그가 있습니다.
  • 티켓 1: refund, EN, bot_reviewed
  • 티켓 2: package_location, EN, bot_reviewed
  • 티켓 3: refund, FR, bot_reviewed
  • 티켓 4: refund, FR

AI 상담사는 refund 태그가 있는 티켓(티켓 1, 3 및 4)을 찾고 티켓 3과 티켓 4를 가장 오래된 티켓(티켓 1)에 병합합니다. 이 예에서 티켓 2는 그대로 남아 있습니다.

예: 무시할 티켓 태그를 기준으로 티켓 병합

이 예에는 무시할 티켓 태그가 있습니다. AI 상담사는 동일한 방문자 이메일에서 모든 티켓을 찾은 후 공통 태그를 살펴보고 그러한 티켓을 가장 오래된 티켓에 병합합니다.

이전 예와 같은 4개의 티켓이 있습니다.

  • 티켓 1: refund, EN, bot_reviewed
  • 티켓 2: package_location, EN, bot_reviewed
  • 티켓 3: refund, FR, bot_reviewed
  • 티켓 4: refund, FR
작업은 공통 태그를 살펴보고 각 태그가 있는 티켓 수를 셉니다.
  • refund가 3개의 티켓에 있음
  • bot_reviewed가 3개의 티켓에 있음
  • EN이 2개의 티켓에 있음
  • FR이 2개의 티켓에 있음
  • package_location이 1개의 티켓에 있음
다음으로 작업은 "특정 Zendesk 태그에 기반" 및 "무시할 Zendesk 태그" 조건을 살펴보고 다음 태그를 제외해야 한다고 판단합니다.
  • EN
  • FR
  • bot_reviewed
이제 다음 태그가 남습니다.
  • refund가 3개의 티켓에 있음
  • package_location이 1개의 티켓에 있음

AI 상담사는 이러한 두 개의 태그 중 가장 많은 티켓에 있는 태그 즉 3개의 티켓에 있는 refund 태그를 선택합니다. 그 다음에는 AI 상담사가 refund 태그가 있는 3개의 티켓 중 가장 오래된 티켓이 어느 것인지 확인합니다. 이 예에서는 티켓 1이 가장 오래된 티켓이므로 티켓 3과 4가 티켓 1에 병합됩니다. 티켓 2는 그대로 남아 있습니다.

조직 정보 얻기

사용자의 조직에 대한 시스템 및 사용자 지정 필드를 검색합니다. 이 작업은 조직에 따라 사용자가 받는 답변을 맞춤화하려는 경우에 유용합니다. 사용자가 여러 조직에 속할 수 있으므로 어드밴스드 AI 상담사는 사용자에 대해 찾은 첫 번째 조직에 대한 정보를 검색합니다. 예:
  • 사용자가 하나의 조직에만 속함: 사용자 X가 조직 A에만 속하면 AI 상담사가 조직 A로부터 정보를 가져옵니다.
  • 사용자가 여러 조직에 속함: 사용자 X가 조직 B와 조직 A에 속하고, 조직 B가 목록 맨 위에 있으면 AI 상담사가 조직 B로부터 정보를 가져옵니다.

AI 상담사, 의도, 답장 및 블록 수준에서 작업을 만들 수 있습니다. AI 상담사 수준에서 티켓이 Ultimate에 의해 수신되는 이벤트에서만 해당 작업이 가능합니다.

가져올 필드 목록에서 선택할 수 있습니다. 가져올 수 있는 사용자 지정 필드에 사용자 지정 필드 레이블이 지정됩니다. 필요에 따라 더 많은 필드를 추가할 수 있습니다.

매크로 추가

활성 매크로를 추가합니다. 어드밴스드 AI 상담사가 티켓을 수신할 때 또는 티켓이 처리된 후에 이러한 매크로를 실행할지 선택할 수 있습니다. 다른 작업과 마찬가지로 의도 내 대화 빌더 내에서 트리거될 수도 있습니다.

Zendesk 제공