CRM 작업을 통해 어드밴스드 AI 상담사와 CRM 플랫폼 간의 소통이 가능합니다.
이 문서에서는 Zendesk Support에서 지원되는 다음의 CRM 작업을 다룹니다.
태그 추가
티켓에 태그를 추가하여 관리를 더 쉽게 합니다.
다음 예는 AI 상담사 수준에서 태그 추가 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다. 이 경우, AI 상담사 수준에서 설정된 bot_reviewed 태그는 AI 상담사를 통해 들어오는 모든 티켓에 적용됩니다. 의도 수준에서 설정되면 모든 티켓이 아닌 해당 의도를 트리거한 티켓에만 적용됩니다.
다음 예는 콘텐츠 수준에서 태그 추가 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다. 이 경우, 결제 조건 변경 의도를 트리거한 모든 메시지에 payment_terms_change 태그가 추가됩니다.
AI 상담사 - 어드밴스드 대시보드의 태그 추가 작업과 트리거를 결합하여 티켓 양식을 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 로그인 문제에 대한 모든 티켓에 태그가 지정되고 티켓 양식이 업데이트되는 예를 사용해 보겠습니다.
로그인 문제에 대한 티켓에 태그를 지정하고 티켓 양식을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
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AI 상담사 - 어드밴스드 대시보드에서 login_problem 태그를 추가하도록 의도 수준에서 태그 추가 작업을 설정합니다.
이 작업이 다른 모든 작업보다 먼저 이루어져야 합니다.
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- 의도와 일치하게 트리거 이름을 지정합니다.
- "login_problem"태그로 티켓에 대한 조건을 추가합니다.
-
업데이트하려는 양식을 선택하는 작업을 추가합니다.
내부 메모 추가
상담사 간의 동기화 상태를 유지하기 위해 내부 메모를 추가합니다. 내부 메모는 고객에게 보이지 않습니다.
사용자 정보 얻기
Zendesk에서 고객 정보를 검색합니다. 이 정보를 사용하여 메시지를 개인화하거나 변형된 답장을 만들 수 있습니다. 이 작업은 티켓 수신됨 이벤트에서만 작동합니다.
다음 사용자 정보를 검색할 수 있습니다.
- id
- name
- created_at
- locale
- locale_id
- organization_id
- phone
- shared_phone_number
- photo
- role
- time_zone
- updated_at
- url
- verified
- 사용자 지정 필드
매개변수 필드에 선택한 필드 이름을 있는 그대로 입력하되 첫 글자는 대문자로 입력합니다. 또한 "customer"라는 단어를 접두어로 추가하고 그 사이에 공백을 두지 마세요. 예:
email --> customerEmail; locale_id --> customerLocale_id.개인화를 위해 답장에 동일한 값을 사용하려면 이중 중괄호를 사용합니다. 예: {{customerEmail}}.
티켓 정보 얻기
티켓 필드를 기반으로 티켓 정보를 검색합니다. 시스템 필드를 검색하려면 필드 이름을 키로 사용합니다. 사용자 지정 필드를 검색하려면 custom_fields를 접두어로 추가하고 그 뒤에 사용자 지정 필드 ID를 둡니다.
티켓 정보 업데이트
티켓 필드를 업데이트하여 프로세스를 간소화합니다. 다음 필드는 업데이트할 수 있습니다.
- 담당자 ID
- 담당자 이메일
- 그룹 아이디
- 유형
- 문제
- 인시던트
- 질문
- 작업
- 우선 순위
- 긴급
- 높음
- 보통
- 낮음
- 상태
- 신규
- 등록
- 보류
- 대기
- 해결
-
종료
참고: 티켓 정보 업데이트 작업을 사용하여 상태를 해결 또는 종료로 변경할 때는 모든 필수 필드를 완료해야 합니다.
AI 상담사에게 권한이 부여되면 시스템 티켓 필드와 사용자 지정 티켓 필드를 모두 대시보드에서 바로 선택할 수 있습니다.
이 작업에 대한 자세한 내용은 워크플로우: 어드밴스드 이메일 AI 상담사에서 CRM 작업을 사용하여 티켓 필드 값 업데이트하기를 참조하세요.
티켓 태그 얻기
티켓과 연결된 태그를 가져와서 각 태그를 쉼표로 구분하여 세션의 태그를 문자열로 저장합니다. 해당 작업은 Ultimate의 티켓 수신됨 이벤트에 대해 AI 상담사 수준에서 사용할 수 있습니다. 의도, 답장 및 블록 수준에서도 구성할 수 있습니다.
다음 예에서 작업은 티켓의 태그를 가져와서 myTags 세션 매개변수 아래에 저장합니다. 여기서 값은 vip,premium입니다. 가져온 모든 태그가 문자열 아래에 저장되며, 각 태그는 쉼표로 구분됩니다.
티켓 병합
짧은 시간 내에 동일한 고객(즉, 동일한 요청자)으로부터 온 티켓을 병합하여 상담사가 해당 고객으로부터 온 모든 메시지를 인식할 수 있도록 합니다.
이 작업을 통해 AI 상담사는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 동일한 고객 이메일에서 온 티켓을 찾습니다.
- 티켓의 태그를 확인하고 공통 태그를 찾습니다.
- AI 상담사 - 어드밴스드 대시보드에 설정된 "특정 Zendesk 태그에 기반" 및 "무시할 Zendesk 태그" 조건의 티켓을 가장 오래된 티켓에 병합합니다.
필수 필드는 다음과 같습니다.
- 상태
- 신규
- 등록
- 보류
- 대기
- 해결
- 지난 일 수(1일은 24시간)
- 요청자(customerEmail)
- 태그
이 작업을 수행할 때 포함하거나 제외해야 하는 기존 티켓 태그를 지정하여 이를 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.
다음 예에서는 새로 만든 티켓을 동일한 이메일을 가지고 있고 지난 48시간 동안 여전히 등록 상태인 티켓과 병합하고자 합니다. 요청자 아래의 customerEmail 값이 고객 정보 얻기 작업을 통해 캡처됩니다.
예: 티켓 태그를 기준으로 티켓 병합
이 예에서는 티켓 병합 작업을 사용하여 refund 태그가 있는 티켓을 병합하고자 합니다. 동일한 고객으로부터 다음과 같은 4개의 티켓이 있고, 각 티켓에는 고유한 태그가 있습니다.
- 티켓 1: refund, EN, bot_reviewed
- 티켓 2: package_location, EN, bot_reviewed
- 티켓 3: refund, FR, bot_reviewed
- 티켓 4: refund, FR
AI 상담사는 refund 태그가 있는 티켓(티켓 1, 3 및 4)을 찾고 티켓 3과 티켓 4를 가장 오래된 티켓(티켓 1)에 병합합니다. 이 예에서 티켓 2는 그대로 남아 있습니다.
예: 무시할 티켓 태그를 기준으로 티켓 병합
이 예에는 무시할 티켓 태그가 있습니다. AI 상담사는 동일한 고객 이메일에서 모든 티켓을 찾은 후 공통 태그를 살펴보고 그러한 티켓을 가장 오래된 티켓에 병합합니다.
이전 예와 같은 4개의 티켓이 있습니다.
- 티켓 1: refund, EN, bot_reviewed
- 티켓 2: package_location, EN, bot_reviewed
- 티켓 3: refund, FR, bot_reviewed
- 티켓 4: refund, FR
작업은 공통 태그를 살펴보고 각 태그가 있는 티켓 수를 셉니다.
- refund가 3개의 티켓에 있음
- bot_reviewed가 3개의 티켓에 있음
- EN이 2개의 티켓에 있음
- FR이 2개의 티켓에 있음
- package_location이 1개의 티켓에 있음
다음으로 작업은 "특정 Zendesk 태그에 기반" 및 "무시할 Zendesk 태그" 조건을 살펴보고 다음 태그를 제외해야 한다고 판단합니다.
- EN
- FR
- bot_reviewed
이제 다음 태그가 남습니다.
- refund가 3개의 티켓에 있음
- package_location이 1개의 티켓에 있음
AI 상담사는 이러한 두 개의 태그 중 가장 많은 티켓에 있는 태그 즉 3개의 티켓에 있는 refund 태그를 선택합니다. 그 다음에는 AI 상담사가 refund 태그가 있는 3개의 티켓 중 가장 오래된 티켓이 어느 것인지 확인합니다. 이 예에서는 티켓 1이 가장 오래된 티켓이므로 티켓 3과 4가 티켓 1에 병합됩니다. 티켓 2는 그대로 남아 있습니다.
조직 정보 얻기
사용자의 조직에 대한 시스템 및 사용자 지정 필드를 검색합니다. 이 작업은 조직에 따라 사용자가 받는 답변을 맞춤화하려는 경우에 유용합니다. 사용자가 여러 조직에 속할 수 있으므로 어드밴스드 AI 상담사는 사용자에 대해 찾은 첫 번째 조직에 대한 정보를 검색합니다. 예:
- 사용자가 하나의 조직에만 속함: 사용자 X가 조직 A에만 속하면 AI 상담사가 조직 A로부터 정보를 가져옵니다.
- 사용자가 여러 조직에 속함: 사용자 X가 조직 B와 조직 A에 속하고, 조직 B가 목록 맨 위에 있으면 AI 상담사가 조직 B로부터 정보를 가져옵니다.
AI 상담사, 의도, 답장 및 블록 수준에서 작업을 만들 수 있습니다. AI 상담사 수준에서 티켓이 Ultimate에 의해 수신되는 이벤트에서만 해당 작업이 가능합니다.
가져올 필드 목록에서 선택할 수 있습니다. 가져올 수 있는 사용자 지정 필드에 사용자 지정 필드 레이블이 지정됩니다. 필요에 따라 더 많은 필드를 추가할 수 있습니다.
매크로 추가
활성 매크로를 추가합니다. 어드밴스드 AI 상담사가 티켓을 수신할 때 또는 티켓이 처리된 후에 이러한 매크로를 실행할지 선택할 수 있습니다. 다른 작업과 마찬가지로 의도 내 대화 빌더 내에서 트리거될 수도 있습니다.
