Zendesk 기술은 대화를 자동화하고, 애널리틱스를 제공하며, 프로세스를 개선하기 위해 고객 지원 대화 내용을 처리합니다. 이 고객 지원 데이터에는 최종 사용자의 개인 식별 정보(PII) 데이터가 포함될 수 있습니다.
Zendesk 시스템에 저장된 채팅이나 이메일 메시지의 PII 데이터를 최소화하기 위해 이 데이터를 받을 때 삭제 프로세스를 구현했습니다.
Zendesk의 머신 러닝 및 인공지능 시스템은 PII 데이터를 학습시키거나 분류할 필요가 없으므로 Zendesk가 고객에게 제공하는 서비스를 손상시키지 않으면서 메시지에서 PII 데이터를 익명화할 수 있습니다.
메시지에 대한 익명화 방법은 메시지에서 다양한 PII 데이터 카테고리를 감지하고 이러한 값을 엔터티를 사용하여 감지된 카테고리에 해당하는 익명 레이블로 바꿉니다. 예를 들어 메시지의 이메일 주소는< 이메일> 레이블에서 은행 계좌 번호는 (으)로 바뀝니다.< IBAN> 레이블 등이 있습니다. 이로써 Zendesk 시스템에서 PII 데이터를 처리하거나 저장하는 것을 방지할 수 있습니다. <이메일> 및< IBAN> 자리 표시자는 기본 및 미리 정의된 엔터티의 예입니다. 다음은 일반적으로 사용되는 엔터티 목록입니다.
Zendesk는 강력한 삭제 프로세스를 구현하기 위해 많은 노력을 기울이지만 수신될 수 있는 PII 데이터가 100% 제거된다고 보장할 수는 없습니다. 여느 자동화 시스템과 마찬가지로 무료 텍스트 채팅 대화의 특성상 PII 데이터를 감지하고 익명화할 때 항상 오탐 또는 오탐의 가능성이 있습니다.
엔터티에 대한 자세한 내용은 아래에서 확인할 수 있습니다.
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