엔터티는 특정 의미를 가진 정보를 보유합니다. 고급 AI 상담사 정보를 엔터티로 인식하여 특정 방식으로 처리합니다. 미리 설정된 엔터티를 사용하거나 자체 사용자 지정 엔터티를 만들어 AI 상담사 에게 엔터티를 추가할 수 있습니다.

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추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드

엔터티는 특정 의미를 가진 정보를 보유합니다. 고급 AI 상담사 정보를 엔터티로 인식하여 특정 방식으로 처리합니다. 미리 설정된 엔터티를 사용하거나 자체 사용자 지정 엔터티를 만들어 AI 상담사 에게 엔터티를 추가할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
  • 엔터티에 대한 정보
  • 사전 설정 엔터티 추가하기
  • 사용자 지정 엔터티 만들기

엔터티에 대한 정보

엔터티는 이메일 주소와 같이 정의된 패턴이 있는 고객 메시지의 정보를 나타냅니다. 이 예에서는email 은(는) 미리 설정된 엔터티입니다. 정보는 대화 세션에 첨부되며 나중에 AI 상담사 가 사용할 수 있습니다.

엔터티의 일반적인 용도는 다음과 같습니다.
  • 개인 식별 정보(PII) 삭제하기
  • 대화 플로우에서 사용할 수 있도록 주문 번호와 같은 정보를 수집하고 확인하기
  • 고객 메시지에서 제품별 설명 이해하기 및 식별하기

엔터티가 추가된 후에는 엔터티 패턴과 일치하는 고객 메시지의 모든 항목을 식별하여 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어 자리 표시자로 이메일 주소를 마스킹할 수 있습니다.< 이메일> . 또는 에스컬레이션 전에 삭제될 수 있는 확인 또는 보안 정보를 요청할 수 있습니다. 엔터티를 사용하여 고객이 입력한 정보가 형식을 따르거나 목록의 일부인지 확인할 수 있습니다.

나중에 플로우에서 이 데이터를 참조할 수 있습니다. 예를 들어 사용자로부터 이메일 주소를 수집하여 나중에 조건부 블록 및 고객 메시지를 통해 사용할 수 있도록 대화 데이터에 저장할 수 있습니다. 그런 다음 정보를 사용하여 작업을 적용할 수 있습니다.

우선 순위가 가장 높은 항목과 가장 민감한 항목이 맨 위에 오도록 엔터티 목록을 구성하는 것이 좋습니다.

WhatsApp 과 같이 고객이 버튼을 사용할 수 없는 채널에서 숫자를 사용하여 시나리오를 나타낼 때 각 숫자 시나리오의 오타를 포함하여 다국어 엔터티 목록을 만들 수 있습니다. 가장 민감도를 나타내므로 목록의 맨 위로 정렬되어야 합니다.

시나리오에서 숫자의 엔터티 인식을 사용하는 경우에는 다른 엔터티나 의도 예측과 혼동되지 않도록 하세요. 따라서 해당 고객 메시지에 “잠시만 기다려 주세요”와 같이 예측된 의도를 포함하려는 경우 가장 구체적인 것을 먼저 확인하세요. 그런 다음 숫자를 확인합니다. 그렇지 않고 사용자가 “잠시만 기다려 주세요”라고 말하면 의도 대신 시나리오 1을 트리거합니다.

사전 설정 엔터티 추가하기

고급 AI 상담사 다음과 같은 사전 설정 엔터티와 함께 제공됩니다.
  • 국제 은행 계좌 번호(IBAN)
  • 이메일
  • 신용카드
  • 미국 사회 보장 번호(SSN)
  • 다양한 국가의 개인 ID 코드

사전 설정 엔터티를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 엔터티를 선택합니다.
  3. 사전 설정 추가를 클릭합니다.
  4. 추가하려는 사전 설정에 커서를 갖다 대고 엔터티 추가를 클릭합니다.

  5. 엔터티 페이지로 돌아가서 옵션 메뉴( )을 클릭한 다음 엔터티 다시 정렬을 선택하여 엔터티의 순서를 변경합니다.

사용자 지정 엔터티 만들기

사용자 지정 엔터티를 만들어 자체 규칙 집합으로 엔터티를 만들 수 있습니다.

사용자 지정 엔터티를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 엔터티를 선택합니다.
  3. 새 엔터티를 선택합니다.

  4. 사용자 지정 엔터티의 이름과 설명(선택 사항)을 입력합니다.

    이름에는 밑줄(_)과 하이픈(-) 외에 공백과 영숫자만 사용할 수 있습니다.

  5. PII 보호하기 위해 모델이 감지된 사용자 지정 정보를 자리 표시자로 바꾸도록 하려면 삭제를 클릭합니다.
  6. 규칙 유형을 선택하고 규칙을 만듭니다.

    유형에는 다음과 같은 옵션이 포함됩니다.

    • 정규 표현식 : 정규 표현식이라고도 하며 반복적인 패턴의 일부로 나타나는 텍스트 문자열입니다. 식별하려는 정보의 가능한 모든 패턴, 형식 및 길이를 나타내야 합니다. 고급 AI 상담사를 위한 정규식 참고자료를 참조하세요.
    • 표현식 목록 : 찾을 단어 목록입니다. 예: 베를린, 헬싱키, 파리, 로마 부분 단어를 구현하여 단어를 다른 단어의 일부(예: “playing” 내의 “play”)로 식별하거나, 표현식이 전체 단어를 나타내는 경우 전체 단어를 구현할 수 있습니다. 표제어 분류는 엔터티를 표현하는 여러 가지 방법(예: "am," "are", "is", "was", "ween" 또는 "been")이 있는 경우를 동사 "to be"의 다른 형태로 인식합니다.
    • 동의어 목록 : CSV 파일에 제공된 단어 조합 목록입니다. 예: 제품 유형 또는 제품 색. 다른 규칙과 함께 사용할 수 없습니다. 다음 예제 파일 형식을 사용합니다. 
      item1, "item1-synonym1, item1-synonym2, item1-synonym3, item1-synonym4"
item2, "item2-synonym1, item2-synonym2, item2-synonym3, item2-synonym4"
item3, "item3-synonym1, item3-synonym2, item3-synonym3, item3-synonym4"

      예: car, "automobile, 차량, 자동차, 바퀴"

  7. 엔터티가 대소문자를 구분하는 경우 대소문자 구분을 선택합니다.
  8. 표현식 목록의 경우 표현식이 전체 단어를 나타내는 경우 전체 단어를 선택합니다.
  9. 규칙 추가를 클릭하여 필요에 따라 규칙을 더 만듭니다.
  10. 테스트 및 저장을 클릭합니다.

    규칙 유효성 검사 창이 열립니다.

  11. 샘플 텍스트를 입력하고 테스트를 클릭하여 엔터티가 예상대로 작동하는지 확인합니다.
  12. 저장을 클릭합니다.

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