AI 상담사는 사용자에게 개인화되고 최상의 고객 경험을 제공하는 성공적인 엔드투엔드 자동화를 위해 특정 사용자별 정보에 액세스해야 합니다. 어떤 옵션이 있을까요?
메타데이터 수집하기
웹사이트와 같이 프런트엔드의 AI 상담사가 직접 사용할 수 없는 일부 사용자 지정 사용자 정보에 액세스하려면 API 연동을 통해 액세스하는 것이 훨씬 간단합니다. 이렇게 하면 다른 채널에서도 연동을 재사용할 수 있습니다. 즉, 웹, 모바일 SDK 및 소셜 미디어 채널을 위해 다시 실행하지 않아도 됩니다.
이는 또한 Zendesk가 사용하는 접근 방식으로, 대부분의 고객 데이터는 먼저 SunCo에 정보를 저장한 다음 AI 상담사가 검색하는 대신 API를 통해 바로 검색됩니다.
하지만 웹사이트와 같은 프런트엔드의 AI 상담사는 일부 정보를 사용할 수 있으므로 사용자 메타데이터에 추가할 수 있습니다
예: 사용자가 로그인하여 예약 페이지에서 최신 예약의 세부 정보를 검토하는 채팅을 요청합니다.
▶️ 페이지 URL을 보면 예약 참조가 표시된다는 것을 알 수 있습니다.
▶️ 로캘 정보와 더불어 채팅이 시작된 페이지를 볼 수도 있습니다.
▶️ 프런트엔드는 사용자가 계정에 로그인했는지 여부도 표시합니다.
일반적으로 채팅이 시작된 페이지의 URL, 고객이 로그인했는지 여부, 사용 중인 채널 등 이미 사용할 수 있는 정보를 SunCo 메타데이터에 포함시키는 것이 가장 좋습니다. 사용 가능한 정보는 클라이언트마다 다릅니다.
Sunshine Conversation 요구 사항
이 메타데이터를 검색하기 위해서는 SunCo 채팅 위젯을 업데이트해야 합니다. 고객이 채팅을 요청할 때 AI 상담사가 알아야 할 모든 관련 메타데이터 정보를 캡처하고 포함하도록 SunCo 채팅 위젯 스크립트를 조정하세요.
아래에 예가 나와 있지만 이에 대한 가장 최신 정보는 Sunshine Conversations를 참조하세요.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
위젯 스니펫을 조정하는 데 대한 자세한 내용: Zendesk / SunCo gitHub 및 Smooch API 참고자료
AI 상담사 - 어드밴스드 요구 사항
이 정보를 검색했으면 세션에 저장해야 합니다.
작업을 통해 메타데이터를 가져와 세션에 저장하고 고객과의 대화가 종료된 후 Zendesk에 업데이트합니다.
세션에 메타데이터 정보를 가져와 저장하는 사용자 가져오기 작업을 추가하여 AI 상담사 수준에서 수행할 수 있습니다. 위젯 스니펫의 이름과 함께 메타데이터 키를 참조해야 하지만 원하는 대로 저장할 수 있습니다.
위의 작업은 사용자 메타데이터 정보를 대화 세션에 저장합니다. 즉, AI 상담사가 사용자에게 다시 이 정보를 요청할 필요 없이 패스 컨트롤을 통해 Zendesk에 이 정보를 업데이트할 수 있습니다(아래 스크린샷). 이렇게 하면 Support 상담사가 이러한 티켓 필드를 수동으로 업데이트할 필요가 없습니다.
메타데이터 필드를 세션에 저장한 후 업데이트하려면 Zendesk 관리 센터 > 사람 > 사용자 필드에서 찾을 수 있는 Zendesk의 필드 ID를 사용해야 합니다.
조건부 블록을 사용하여 위의 정보가 세션에 있는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 AI 상담사를 사용하여 사용자에게 이 정보를 요청하는 것이 좋습니다.
Zendesk 사용자 지정 필드 업데이트
유의해야 할 점은 SunCo가 Zendesk와 연동되어 있지 않다는 것입니다. 즉, AI 상담사 - 어드밴스드는 메타데이터나 다른 SunCo 작업을 통해 직접 사용자 지정 필드 정보에 액세스할 수 없습니다.
그러나 사용자 지정 필드는 AI 상담사가 Zendesk 상담사 워크스페이스로 에스컬레이션하거나 티켓이 만들어질 때 패스 컨트롤을 통해 업데이트할 수 있습니다.
SunCo 작업인 Update User를 사용하여 Zendesk에서 사용자 지정 필드인 자유로운 텍스트 필드와 드롭다운 필드 둘 다를 업데이트할 수 있습니다.
각 Zendesk 드롭다운 필드 값에 연결된 태그가 있습니다. 이는 일반적으로 ZD Chat 연동에서 드롭다운 항목을 선택하는 데 사용됩니다.
SunCo와의 차이점은 필드를 업데이트하는 대신 태그를 직접 설정할 수 있다는 점입니다. 필드 값과 연결된 태그와 일치하는 한 드롭다운에서 자동으로 해당 옵션을 선택합니다.
태그 값 가져오기
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Zendesk에서 설정 > 티켓 필드로 가서 업데이트하려는 필드를 엽니다.
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필드 값 섹션에서 오른쪽 위에 있는 태그 표시 옵션을 클릭하여 각 드롭다운 값에 해당하는 태그를 봅니다.
SunCo 작업 추가
이를 위해 Add Tags를 사용하여 태그를 추가합니다. 모든 태그가 기존 태그 목록에 추가됩니다. 자유로운 텍스트 필드이므로 적용하고자 하는 태그의 이름을 입력할 수 있습니다. 더하기 버튼을 사용하여 여러 태그를 추가할 수 있습니다.
