Zendesk AI 상담사는 메시징, 이메일(API 및 웹 양식 포함) 및 음성(EAP) 채널에서 고객과 상호작용하는 AI 기반 챗봇입니다. 고객과 대화하고 승인된 시스템에서 자율적으로 작업을 수행하여 문제를 자동화하고 해결하여 실제 상담사가 좀 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise

CRM 작업을 통해 AI 상담사와 CRM 플랫폼 간의 소통이 가능합니다. 이러한 작업은 플랫폼별로 달라 각 CRM 플랫폼에 사용 가능한 작업이 다릅니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • Sunshine Conversations에 사용 가능한 CRM 작업
  • CRM 작업 만들기

관련 문서:

  • AI 상담사의 작업에 대한 정보
  • AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기
  • AI 상담사의 작업 검토 및 관리하기

Sunshine Conversations에 사용 가능한 CRM 작업

이러한 작업에서 메타데이터라는 용어가 많이 사용되며, Sunshine Conversations 에서 수집, 저장 및 AI 상담사나 시스템에 보내려는 모든 정보일 수 있습니다.

이와 관련하여 다음 두 가지 사항을 염두에 두어야 합니다.

  • 메타데이터를 캡처하도록 Sunshine Conversations 위젯 스니펫을 사용자 지정해야 합니다.
  • 이와 관련하여 조언드릴 수 있는 점은 해당 엔지니어링 팀이나 기술 파트너가 이 위젯을 사용자 지정해야 합니다. 원하시면 기술 파트너를 추천해 드릴 수 있습니다.

메타데이터 사용하기에서 자세히 알아보세요.

AI 상담사는 Sunshine Conversations 에서 다음 CRM 작업을 지원합니다.
  • 사용자 가져오기
  • 사용자 업데이트
  • 대화 가져오기
  • 대화 업데이트
  • 사용자 태그 덮어쓰기
  • 대화 태그 덮어쓰기
  • 사용자 태그 추가
  • 대화 태그 추가
  • 캐시된 사용자 지우기
  • 캐시된 대화 지우기
  • 티켓 만들기
  • 웹 보기 추가

사용자 가져오기

이 작업은 Get User Info 및 Get User Metadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 드롭다운 목록에서 선택하여 성, 이름, 이메일 또는 메타데이터와 같은 정보를 검색하는 데 사용됩니다.

Get Another Field 버튼을 클릭하여 업데이트할 필드를 더 추가할 수 있습니다. 

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자세한 기술 정보는 다음 Sunshine Conversations 개발자 문서를 참조하세요.

  • 애플리케이션에서 사용자 인증하기
  • 헬프 센터 에서 사용자 인증하기
  • Sunshine Conversations API 참고자료

사용자 업데이트

이 작업은 Update User Info 및 Update User Metadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 사용자 필드를 업데이트하는 데 사용됩니다. 필요한 만큼 많은 수의 티켓 필드를 업데이트할 수 있습니다. 

Update Another Field 버튼을 클릭하여 업데이트할 필드를 더 추가할 수 있습니다.  

이에 대한 사용 사례의 한 예는 사용자 업데이트 > 익명 채팅을 위한 이메일 작업을 설정하여 티켓이 상담사에게 에스컬레이션될 때 Zendesk의 연락처에 연결되도록 하는 것입니다.

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이 작업을 사용하여 사용자의 이메일 주소를 업데이트할 의도라면 "이메일 ID 만들기" 설정을 "확인된 이메일과 확인되지 않은 이메일을 모두 사용"으로 변경해야 합니다. 이 설정을 수정하는 방법에 대한 안내는 이메일 ID 구성하기를 참조하세요.

대화 가져오기

이 작업은 Get Conversation Data 및 Get Sunshine Converstaion Metadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 드롭다운 메뉴에서 사용할 수 있는 필드 또는 <메타데이터> 옵션으로 정의된 필드에서 대화 데이터를 검색하는 데 사용됩니다.

Get Another Field 버튼을 클릭하여 업데이트할 필드를 더 추가할 수 있습니다.  

사용자로부터 이름과 이메일 데이터와 같은 데이터를 수집하기 위해 양식을 사용하는 경우에 유용합니다. 작업을 사용하면 이 데이터가 저장되고 에스컬레이션 시 상담사나 티켓이 사용할 수 있도록 AI 상담사에서 삭제될 수 있습니다.

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중요: 사용자 지정 필드에서 정보를 검색하는 경우에는 “검색할 필드” 필드를 zen:ticket_field:123456789로 서식화하고, 숫자를 사용자 지정 티켓 필드의 실제 번호로 바꿔야 합니다. 필드 ID를 찾는 데 대한 도움말은 사용자 지정 필드에 대한 필드 키나 필드 ID 찾기를 참조하세요.

대화 업데이트

이 작업은 Update sunshine conversation 및 updateSushineConversationMetadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 대화 필드와 메타데이터 업데이트를 지원합니다.

Update Another Field 버튼을 클릭하여 여러 필드를 업데이트할 수 있습니다.  
 

대화 업데이트 > 표시 이름을 사용하여 웹 메신저나 모바일 SDK의 여러 대화 보기에 표시된 대화의 이름을 변경할 수 있습니다.

 

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사용자 태그 덮어쓰기

이 작업은 Update Sunshine Tag로 알려졌습니다. 이전에는 사용자 수준과 대화 수준 둘 다에서 태그를 덮어썼지만 지금은 어느 태그를 업데이트할지 선택하는 옵션이 제공됩니다. 대화를 만들 때 추가하거나 만든 태그는 영향을 받지 않습니다. 

대화 태그 덮어쓰기

이 작업은 Update Sunshine Tag로 알려졌습니다. 이전에는 사용자 수준과 대화 수준 둘 다에서 태그를 덮어썼지만 지금은 어느 태그를 업데이트할지 선택하는 옵션이 제공됩니다. 사용자를 만들 때 추가하거나 만든 태그는 영향을 받지 않습니다. 

사용자 태그 추가

이 작업은 Append Sunshine Tag로 알려졌습니다. 태그를 추가하면 예를 들어 대화가 상담사에게 에스컬레이션될 때 Zendesk 티켓에 태그를 추가하고, 태그를 사용하여 Zendesk 드롭다운 필드에서 관련 값을 선택할 수 있습니다. 모든 태그가 기존 태그 목록에 추가됩니다. 자유로운 텍스트 필드이므로 적용하고자 하는 태그의 이름을 입력할 수 있습니다. 더하기 버튼을 사용하여 여러 태그를 추가할 수 있습니다. 

이전에는 추가된 모든 태그가 사용자와 대화 둘 다에 적용되었습니다. 이제 업데이트할 항목을 선택할 수 있습니다.

대화 태그 추가

이 작업은 이전에 Append Sunshine Tag로 알려졌습니다. 

Zendesk 티켓에 태그를 추가합니다(예를 들어 상담사에게 에스컬레이션을 할 때). 태그를 사용하여 Zendesk 드롭다운 필드에서 관련 값을 선택할 수 있습니다. 모든 태그가 기존 태그 목록에 추가됩니다. 자유로운 텍스트 필드이므로 적용하려는 태그의 이름을 입력할 수 있습니다. 더하기 버튼을 사용하여 여러 태그를 추가할 수 있습니다. 

매개변수 이름과 함께 중괄호를 사용하여 매개변수 값을 태그로 추가할 수 있습니다. 단, 단일 "대화 태그 추가" 작업에서 이와 같은 방식으로 두 개 이상의 태그를 추가하고 매개변수 중 하나가 null이거나 존재하지 않으면 이 작업은 실패하고 작업에 포함된 태그는 추가되지 않습니다.

캐시된 사용자 지우기

이 작업은 invalidateUserCach로 알려졌습니다. 세션에 저장된 사용자 데이터를 지웁니다. 이렇게 하는 이유는 대화를 시작할 때 모든 사용자 필드를 검색하여 AI 상담사 내에 캐시하여 SunCo에 대한 개별 API 호출 수를 줄입니다. 따라서 대화가 시작된 이후 업데이트된 필드를 검색해야 하는 경우 먼저 캐시된 사용자를 지워야 합니다.

캐시된 대화 지우기

이 작업은 세션에 저장된 대화 데이터를 지웁니다. 모든 대화 필드는 대화 시작 시 검색되어 AI 상담사 내에 캐시되어 SunCo에 대한 개별 API 호출 수를 줄입니다. 대화가 시작된 후 대화 필드가 업데이트되면 대화 필드를 다시 검색할 수 있도록 캐시를 지워야 합니다.

티켓 만들기

이 작업은 채팅이 종료될 때 감소된 채팅에 대한 Zendesk Support 티켓을 만듭니다. Zendesk Support 내에서 찾을 수 있는 상담사 그룹 ID를 추가하라는 메시지가 표시됩니다. 따라서 스위치보드를 통해 제어가 전달될 때 올바른 부서에 맵핑할 수 있습니다.

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웹 보기 추가

이 작업은 블록 수준에서만 사용할 수 있으며, 다이얼로그 빌더 내에서 바로 웹 보기를 만들 수 있습니다. 채팅 중에 수집된 사용자 지정 매개변수를 기반으로 동적 웹 보기를 만드는 데 이 작업을 사용할 수 있습니다. 
Sunshine Templates에서처럼 매장 위치의 일반 웹 보기를 보내는 것과는 다릅니다. 고정된 매장의 맵을 보여주는 대신 고객의 위치를 사용하여 길 안내를 보내는 것이 한 예입니다.

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CRM 작업 만들기

AI 상담사, 의도 또는 블록 수준에서 CRM 작업을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기를 참조하세요.

 

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