이 문서는 Zendesk 관리자를 위한 것입니다. 개발자를 위해 필요한 작업에 대한 내용은 인증된 방문자 사용 설정하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
웹 및 모바일 메시징의 최종 사용자 인증에 대한 정보
최종 사용자 인증은 간단히 말해서 최종 사용자의 신원을 확인하는 것입니다. 그런 다음 확인된 최종 사용자의 새 메시징 요청을 지난 대화와 연결하여 상담사들이 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
주요 요소 이해하기
메시징의 최종 사용자 인증 실행 방식을 이해하려면 인증 프로세스와 관련된 주요 요소에 대해 잘 알고 있어야 합니다.
- 인증을 위한 JSON 웹 토큰(JWT): Zendesk는 메시징에서 인증을 위해 서명된 JSON 웹 토큰(JWT)을 사용합니다. 이러한 토큰은 최종 사용자의 신원을 확인합니다. JWT에 대한 자세한 내용은 jwt.io를 참조하세요.
- 서명 키: 서명 키는 관리 센터의 Zendesk 관리자가 만들고 개발자와 공유하면 개발자가 이를 사용하여 필요에 따라 JWT에 서명합니다. 서명 키 만들기 및 공유하기를 참조하세요.
- 고유 사용자 식별자 또는 외부 ID: 각 사용자에게 고유한 영숫자 문자열(예를 들어 사용자 이름이나 고객 ID 번호)입니다. Zendesk 계정에 여러 브랜드가 있는 경우 사용자는 각 브랜드에 고유한 식별자가 있어야 합니다.
- 사용자 이름 및 이메일 주소(선택 사항): 이름이나 이메일을 포함하면 상담사가 최종 사용자와 소통하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 정보가 수집되어 JWT에 포함되면 상담사 워크스페이스에 나타납니다. 하지만 필수는 아닙니다.
설정 프로세스의 개요
최종 사용자 인증을 사용 설정하려면 Zendesk 관리자가 먼저 관리 센터에서 서명 키를 만들고 개발자에게 이 키(비밀키 포함)를 제공해야 합니다. 그런 다음 개발자는 서명된 JWT를 만들어 요청 시 웹사이트나 모바일 앱에 리턴할 수 있는 비즈니스의 백엔드에 서비스를 구현해야 합니다(아래 이미지에서 1단계와 2단계 참조). 사용자가 웹사이트나 앱에 로그인할 때마다 개발자는 Zendesk 웹 위젯과 모바일 SDK 모두에서 제공되는 동등한 로그인 API를 호출해야 합니다. 로그인 시 사용자의 소유권이 주장된 신원을 확인하게 위해 JWT가 Zendesk에 전달됩니다(아래 이미지에서 3단계 참조).
최종 사용자와 상담사 경험에 미치는 영향
메시징의 인증이 구현된 후에는 최종 사용자와 상담사의 사용 환경에 약간의 변화가 생깁니다.
- 최종 사용자: Zendesk로 최종 사용자가 인증되고 신원이 확인되면 최종 사용자는 기본 메시징 응답의 일부로 메시징 봇에서 이름과 이메일 주소를 입력하라는 메시지를 받지 않습니다.
-
상담사: 확인된 최종 사용자는 상담사 워크스페이스에서 인증 아이콘으로 식별됩니다.
상담사는 최종 사용자 프로필의 일부로 외부 ID를 볼 수 있습니다.
API로 제공된 외부 ID가 기존 사용자의 외부 ID와 일치하는 경우 기존 최종 사용자에 대해 메시징 티켓이 참조됩니다.
최종 사용자 인증 시:
- 새 최종 사용자가 만들어집니다. 익명 사용자의 메시징 티켓은 외부 ID로 새로 만들어진 사용자와 연결됩니다.
- 인증된 최종 사용자에게 종료되지 않은 메시징 티켓이 있는 경우 해당 티켓은 새 메시지로 업데이트됩니다.
- 최종 사용자가 로그아웃하면 이후 대화를 위해 새 최종 사용자 및 새 메시징 티켓이 만들어집니다.
예:
- 최종 사용자 A가 로그인하지 않고 메시지를 보냅니다. 사용자 1 및 티켓 1이 만들어집니다.
- 최종 사용자 A가 대화 중간에 로그인합니다. 외부 ID로 사용자 2가 만들어집니다(해당 외부 ID를 가진 사용자가 없는 경우).
- 티켓 1에서 대화가 계속되고 요청자가 사용자 2로 업데이트됩니다.
인증된 재방문 사용자의 경우에는 백그라운드 티켓 병합을 통해 대화의 연속성을 보장합니다. 예:
- 최종 사용자 A가 인증된 사용자로 티켓 1을 엽니다.
- 최종 사용자 A가 로그아웃합니다.
- 최종 사용자 A가 로그인하지 않고 메시지를 보냅니다.
- 사용자 2 및 티켓 2가 만들어집니다.
- 최종 사용자 A가 대화 중간에 다시 로그인합니다.
- 외부 ID를 통해 인증된 사용자 A가 검색되며 익명 및 인증된 대화가 병합됩니다.
- 티켓 1에서 대화가 계속되고 티켓 2는 종료됩니다.
서명 키 만들기 및 공유하기
위 섹션에서 언급했듯이 Zendesk 관리자가 서명 키를 만들고 JWT에서 사용할 수 있도록 개발자와 공유해야 합니다. 최대 10개까지의 키를 보관할 수 있습니다.
서명 키를 만들고 공유하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 보안 > 최종 사용자 인증을 선택합니다.
- 메시징 탭을 클릭한 다음 키 만들기 버튼을 클릭합니다. 처음 키를 만드는 경우에는 이 버튼이 페이지 맨 아래에 나타나고, 이전에 키를 만든 경우에는 오른쪽 위에 나타납니다.
- 새 키 만들기 대화 상자에서 키를 식별하는 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
- 공유 비밀키 복사 대화 상자에서 복사를 클릭하여 비밀키를 클립보드에 저장한 다음 키 영구 숨기기를 클릭합니다.
메시징 탭으로 돌아가고, 여기에 비밀키의 첫 6자가 표시된 새 키가 서명 키 목록에 나타납니다.
- JWT를 만드는 데 사용할 수 있도록 개발자에게 공유 비밀키를 암호화하여 보냅니다. 자세한 내용은 인증된 방문자 사용 설정하기를 참조하세요.
새 키를 생성하지만 10개 키 제한에 도달한 경우에는 사용하지 않는 키를 삭제하라는 알림이 나타납니다.
사용하지 않는 키를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 보안 > 최종 사용자 인증을 선택합니다.
- 메시징 탭을 클릭합니다.
- 삭제하려는 키에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
- 키 삭제를 클릭하여 작업을 확인합니다.
현재 제한 사항
메시징의 최종 사용자 인증 현재 버전에 다음 제한 사항이 적용됩니다.
- 제한된 Guide 문서: 인증이 필요한 Guide 문서는 사용자가 인증을 받았더라도 처음에는 사용할 수 없습니다. 사용자가 사용자 인증이 필요한 Guide 문서를 볼 수 있도록 메시징 제품에 추가적으로 개선 기능을 적용할 예정입니다. 사용자 인증이 필요하지 않은 문서에는 아무 영향도 없습니다.
- 상담사 워크스페이스의 이메일 주소: 처음에는 상담사 워크스페이스에 최종 사용자의 이메일 주소가 보이지 않습니다. 현재 이 제한 사항을 없애기 위해 적극적으로 노력 중입니다. 이 제한이 제거되면 향후 개발을 방지하기 위해 상담사 워크스페이스에서 사용자의 이메일 주소를 보고자 하는 사업체는 JWT 페이로드에 이 데이터를 포함하는 것이 좋지만 반드시 필요한 것은 아닙니다. 또는 이메일 주소가 고객의 고유한 식별자인 경우에는 외부 ID를 사용하여 이메일 주소를 표시할 수 있습니다.
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