웹 위젯 및 모바일 SDK용 메시징에서 최종 사용자 인증하기

Zendesk를 사용하는 회사에서는 메시징 대화를 시작하기 전에 최종 사용자 인증을 통해 최종 사용자의 신원을 확인할 수 있습니다. 이로써 상담사는 지원 중인 사용자의 신원을 확실히 알고 지난 대화에 쉽게 액세스하여 잠재적으로 민감한 정보를 더 자신 있게 공유할 수 있습니다. 최종 사용자는 여러 기기, 브라우저, 채널에서 대화를 계속하고 지난 대화를 볼 수 있습니다.

참고: 현재 메시징의 최종 사용자 인증은 웹 위젯 및 모바일 SDK 채널에서만 사용할 수 있습니다.

이 문서는 Zendesk 관리자를 위한 것입니다. 개발자를 위해 필요한 작업에 대한 내용은 인증된 방문자 사용 설정하기를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

웹 및 모바일 메시징의 최종 사용자 인증에 대한 정보
서명 키 만들기 및 공유하기
현재 제한 사항

웹 및 모바일 메시징의 최종 사용자 인증에 대한 정보

최종 사용자 인증은 간단히 말해서 최종 사용자의 신원을 확인하는 것입니다. 그런 다음 확인된 최종 사용자의 새 메시징 요청을 지난 대화와 연결하여 상담사들이 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

주요 요소 이해하기
설정 프로세스의 개요
최종 사용자와 상담사 경험에 미치는 영향

주요 요소 이해하기

메시징의 최종 사용자 인증 실행 방식을 이해하려면 인증 프로세스와 관련된 주요 요소에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

인증을 위한 JSON 웹 토큰(JWT): Zendesk는 메시징에서 인증을 위해 서명된 JSON 웹 토큰(JWT)을 사용합니다. 이러한 토큰은 최종 사용자의 신원을 확인합니다. JWT에 대한 자세한 내용은 jwt.io를 참조하세요.
서명 키: 서명 키는 관리 센터의 Zendesk 관리자가 만들고 개발자와 공유하면 개발자가 이를 사용하여 필요에 따라 JWT에 서명합니다. 서명 키 만들기 및 공유하기를 참조하세요.
고유 사용자 식별자 또는 외부 ID: 각 사용자에게 고유한 영숫자 문자열(예를 들어 사용자 이름이나 고객 ID 번호)입니다. Zendesk 계정에 여러 브랜드가 있는 경우 사용자는 각 브랜드에 고유한 식별자가 있어야 합니다.
사용자 이름 및 이메일 주소(선택 사항): 이름이나 이메일을 포함하면 상담사가 최종 사용자와 소통하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 정보가 수집되어 JWT에 포함되면 상담사 워크스페이스에 나타납니다. 하지만 필수는 아닙니다.

설정 프로세스의 개요

최종 사용자 인증을 사용 설정하려면 Zendesk 관리자가 먼저 관리 센터에서 서명 키를 만들고 개발자에게 이 키(비밀키 포함)를 제공해야 합니다. 그런 다음 개발자는 서명된 JWT를 만들어 요청 시 웹사이트나 모바일 앱에 리턴할 수 있는 비즈니스의 백엔드에 서비스를 구현해야 합니다(아래 이미지에서 1단계와 2단계 참조). 사용자가 웹사이트나 앱에 로그인할 때마다 개발자는 Zendesk 웹 위젯과 모바일 SDK 모두에서 제공되는 동등한 로그인 API를 호출해야 합니다. 로그인 시 사용자의 소유권이 주장된 신원을 확인하게 위해 JWT가 Zendesk에 전달됩니다(아래 이미지에서 3단계 참조).

최종 사용자와 상담사 경험에 미치는 영향

메시징의 인증이 구현된 후에는 최종 사용자와 상담사의 사용 환경에 약간의 변화가 생깁니다.

최종 사용자: Zendesk로 최종 사용자가 인증되고 신원이 확인되면 최종 사용자는 기본 메시징 응답의 일부로 메시징 봇에서 이름과 이메일 주소를 입력하라는 메시지를 받지 않습니다.
상담사: 확인된 최종 사용자는 상담사 워크스페이스에서 인증 아이콘으로 식별됩니다.
상담사는 최종 사용자 프로필의 일부로 외부 ID를 볼 수 있습니다.

API로 제공된 외부 ID가 기존 사용자의 외부 ID와 일치하는 경우 기존 최종 사용자에 대해 메시징 티켓이 참조됩니다.

최종 사용자 인증 시:

새 최종 사용자가 만들어집니다. 익명 사용자의 메시징 티켓은 외부 ID로 새로 만들어진 사용자와 연결됩니다.
인증된 최종 사용자에게 종료되지 않은 메시징 티켓이 있는 경우 해당 티켓은 새 메시지로 업데이트됩니다.
최종 사용자가 로그아웃하면 이후 대화를 위해 새 최종 사용자 및 새 메시징 티켓이 만들어집니다.

예:

최종 사용자 A가 로그인하지 않고 메시지를 보냅니다. 사용자 1 및 티켓 1이 만들어집니다.
최종 사용자 A가 대화 중간에 로그인합니다. 외부 ID로 사용자 2가 만들어집니다(해당 외부 ID를 가진 사용자가 없는 경우).
티켓 1에서 대화가 계속되고 요청자가 사용자 2로 업데이트됩니다.

인증된 재방문 사용자의 경우에는 백그라운드 티켓 병합을 통해 대화의 연속성을 보장합니다. 예:

최종 사용자 A가 인증된 사용자로 티켓 1을 엽니다.
최종 사용자 A가 로그아웃합니다.
최종 사용자 A가 로그인하지 않고 메시지를 보냅니다.
사용자 2 및 티켓 2가 만들어집니다.
최종 사용자 A가 대화 중간에 다시 로그인합니다.
외부 ID를 통해 인증된 사용자 A가 검색되며 익명 및 인증된 대화가 병합됩니다.
티켓 1에서 대화가 계속되고 티켓 2는 종료됩니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스에서 인증된 최종 사용자 작업하기를 참조하세요.

서명 키 만들기 및 공유하기

위 섹션에서 언급했듯이 Zendesk 관리자가 서명 키를 만들고 JWT에서 사용할 수 있도록 개발자와 공유해야 합니다. 최대 10개까지의 키를 보관할 수 있습니다.

서명 키를 만들고 공유하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 보안 > 최종 사용자 인증을 선택합니다.
메시징 탭을 클릭한 다음 키 만들기 버튼을 클릭합니다. 처음 키를 만드는 경우에는 이 버튼이 페이지 맨 아래에 나타나고, 이전에 키를 만든 경우에는 오른쪽 위에 나타납니다.
새 키 만들기 대화 상자에서 키를 식별하는 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
공유 비밀키 복사 대화 상자에서 복사를 클릭하여 비밀키를 클립보드에 저장한 다음 키 영구 숨기기를 클릭합니다.

메시징 탭으로 돌아가고, 여기에 비밀키의 첫 6자가 표시된 새 키가 서명 키 목록에 나타납니다.
JWT를 만드는 데 사용할 수 있도록 개발자에게 공유 비밀키를 암호화하여 보냅니다. 자세한 내용은 인증된 방문자 사용 설정하기를 참조하세요.

새 키를 생성하지만 10개 키 제한에 도달한 경우에는 사용하지 않는 키를 삭제하라는 알림이 나타납니다.

사용하지 않는 키를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터 의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 보안 > 최종 사용자 인증을 선택합니다.
메시징 탭을 클릭합니다.
삭제하려는 키에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
키 삭제를 클릭하여 작업을 확인합니다.

현재 제한 사항

메시징의 최종 사용자 인증 현재 버전에 다음 제한 사항이 적용됩니다.

제한된 Guide 문서: 인증이 필요한 Guide 문서는 사용자가 인증을 받았더라도 처음에는 사용할 수 없습니다. 사용자가 사용자 인증이 필요한 Guide 문서를 볼 수 있도록 메시징 제품에 추가적으로 개선 기능을 적용할 예정입니다. 사용자 인증이 필요하지 않은 문서에는 아무 영향도 없습니다.
상담사 워크스페이스의 이메일 주소: 처음에는 상담사 워크스페이스에 최종 사용자의 이메일 주소가 보이지 않습니다. 현재 이 제한 사항을 없애기 위해 적극적으로 노력 중입니다. 이 제한이 제거되면 향후 개발을 방지하기 위해 상담사 워크스페이스에서 사용자의 이메일 주소를 보고자 하는 사업체는 JWT 페이로드에 이 데이터를 포함하는 것이 좋지만 반드시 필요한 것은 아닙니다. 또는 이메일 주소가 고객의 고유한 식별자인 경우에는 외부 ID를 사용하여 이메일 주소를 표시할 수 있습니다.