고급 AI 상담사 이메일에 연결한 경우에는 AI 상담사 이메일을 통해 고객과 여러 번 상호작용할 수 있어 자동화 가능성이 더 높아집니다. 예를 들어 고객이 이메일로 요청을 할 때 주문 ID와 같은 주요 세부 정보를 빠뜨리면 AI 상담사 더 진행하기 전에 누락된 정보를 요청할 수 있습니다.
이메일 대화 플로우는 새 고객 답장이 있을 때 AI 상담사 에게 알리고 실제 상담사가 필요할 때를 인식합니다. 이러한 데이터 포인트를 사용하여 재등록 비율을 추적하고 AI 상담사 의 자동화 성과를 측정 할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
이메일 대화 플로우 이해하기
메시징 AI 상담사 에 대한 대화 플로우를 만드는 것과 유사하게 대화 빌더를 사용하여 이메일 AI 상담사 에 대한 대화 플로우를 만듭니다. 하지만 두 가지 유형의 AI 상담사 간에 사용 가능한 블록 유형이 다릅니다. 자세한 내용은 사용 가능한 블록 유형을 참조하세요.
또한 이메일 대화 플로우는 모든 대화에서 첫 번째로 트리거된 사용 사례 자동화를 지원합니다. 트리거된 사용 사례의 대화가 완료되고 티켓이 AI 상담사 로부터 더 이상 응답을 받지 않을 때 태그escalated_by_ultimate 티켓에 이(가) 추가되어 자동화가 완료되었음을 나타냅니다.
escalated_by_ultimate 태그는 이메일 자동화 임계값을 구성할 때 “자동화 활성 유지”를 선택한 경우 에스컬레이션 블록에 도달할 때에 만 적용됩니다.이 태그가 추가될 때마다 AI 상담사 더 이상 응답을 제공하지 않습니다. 여기에는 자동화가 완료되기 전에 상담사가 수동으로 태그를 추가하는 인스턴스가 포함됩니다.
답장을 보내지 않고 작업 적용하기
답장에 작업을 추가하고 텍스트 답장 블록을 비워 두기만 하면 됩니다. 이렇게 하면 이메일 AI 상담사 고객에게 아무 것도 보내지 않고 작업을 적용합니다.
단일 답장 대화 사용하기
대화 플로우가 있는 단일 답장 대화는 대화 플로우가 없는 경우와 동일한 방식으로 작동합니다. 대화 빌더에서 티켓 답장 블록 뒤에 오는 것이 없으면 자동화가 완료된 것으로 간주됩니다.
에 링크 사용하기
이메일 대화 플로우는 대화당 하나의 사용 사례로 제한되지만 연결하면 다른 대화에서 대화를 계속할 수 있으므로 차단에 대한 링크가 대화의 종료로 간주되지 않습니다. 대화의 마지막 블록이더라도 다른 단일 또는 다중 답장 대화에 연결할 수 있습니다.
다중 답장 대화 사용하기
다중 답장 대화는 고객 메시지, 차단 링크 및 여러 티켓 답장을 포함하여 이메일 대화 플로우에 사용할 수 있는 추가 차단 옵션을 사용할 수 있습니다.
이러한 대화를 통해 AI 상담사 후속 질문을 보내 고객의 의도를 확인하거나 누락된 정보를 요청할 수 있습니다. 자동화 중에 고객의 추가 메시지를 처리하여 사용할 수 있습니다.
블록 수에는 제한이 없지만 3개 이하의 메시지를 사용하여 사례를 자동화하는 데 필요한 정보를 수집하는 것이 좋습니다.
이메일용 고급 AI 상담사에 대해 다음과 같은 이벤트가 지원되며 다중 답장 시나리오에서 트리거될 수 있습니다.
- AI 상담사 - 어드밴스드 : 이 이벤트는 첫 번째 고객 메시지를 받을 때 대화당 한 번만 트리거됩니다.
- AI 상담사 - 어드밴스드 : 이 이벤트 및 관련 작업은 각 티켓 답장과 함께 트리거됩니다.
- 티켓 응답 지연 이벤트 : 각 응답에 대해 지연 이벤트가 트리거됩니다. 이메일 대화 플로우에서 지연을 사용할 때 긴 답장 지연을 설정하지 말고 10~30분의 답장 지연을 고려하세요.
에스컬레이션 블록 사용하기
이메일 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션해야 하는 경우 에스컬레이션 블록을 사용할 수 있습니다. 이 블록은 티켓에 에스컬레이션 태그를 추가하고, 추가 작업을 트리거할 수 있으며, 인계할 실제 상담사에게 티켓을 보냅니다.
자세한 내용은 어드밴스드 AI 상담사를 위한 에스컬레이션 전략 및 플로우 구성하기를 참조하세요.
이메일 대화 플로우에 대한 제한 사항
이메일 대화 플로우에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- 규칙 기반 에스컬레이션 없음
- 3일이 지난 티켓에 AI 상담사 답장하지 않음
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.