질문
자동으로 감지된 값이 있는 대화 상태를 발견했습니다. 어떤 상태를 사용할 수 있나요?
답변
AI 상담사 응답하자마자 대화 상태가 배정됩니다. 상태는 사용자가 대화 로그를 보고하고 필터링하여 AI 상담사의 효율성을 평가하는 데 도움이 됩니다. 대화의 상태는 대화에 따라 세션 전체에서 변경될 수 있으며 각 방문자 상호작용과 함께 다시 계산됩니다.
세션이 종료된 후 대화 상태가 최종 상태로 업데이트됩니다. 세션 종료는 사용된 봇 유형에 따라 다릅니다.
- 이메일 AI 상담사의 경우 세션은 72시간 후에 종료됩니다.
- 메시징 AI 상담사의 경우 세션 지속 시간은 CRM 플랫폼에 따라 다릅니다. 일반적으로 세션은 에스컬레이션 시 종료되거나 기본적으로 2시간으로 설정됩니다.
아래에서 각 상태의 의미를 확인할 수 있습니다.
메시징 AI 상담사의 대화 상태
- 상담사 에스컬레이션 대화를 실제 상담사에게 연결했습니다.
- 봇 처리됨: 대화가 의미 있는 의도를 포함했고, 에스컬레이션을 시도하지 않았으며, 봇이 메시지를 오해하지 않고 종료되었습니다.
- 사용자 지정 에스컬레이션 대화에 사용자 지정 에스컬레이션 레이블이 포함됨
- 이메일 에스컬레이션 대화를 지원팀에 이메일로 보냈습니다.
- 에스컬레이션 실패 대화에 실패한 에스컬레이션 시도가 포함됨
- 상태 없음 봇 처리또는 에스컬레이션 중 하나에 대한 기준이 충족되지 않음
이메일 AI 상담사의 대화 상태
- 이해하지 못함 마지막 메시지를 이해하지 못했으며 트리거된 작업이나 답장이 없습니다.
- 의도 인식됨 마지막 메시지를 이해했으며 트리거된 작업이나 답장이 없습니다.
- 처리됨 작업을 수행했지만 기본 답장을 제외하고 아무 답장도 보내지 않았거나 답장이 비어 있습니다.
- 답변됨: 마지막 메시지를 이해했으며 다음 중 하나가 참입니다. AI 상담사 답장을 보냈거나, AI 상담사 티켓에 공개 댓글을 추가하는 매크로를 트리거함
- 에스컬레이션됨 : AI 상담사 와 실제 상담사가 답장을 보냈습니다.
- 상태 없음 봇 처리또는 에스컬레이션 중 하나에 대한 기준이 충족되지 않음
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
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