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이 문서에서 설명된 기능은 2026년 5월 11일부터 6월 12일까지 모든 Suite 및 Support 플랜에 배포됩니다. 계정에 아직 이 기능이 표시되지 않을 수도 있습니다. 참조 자세한 내용은 이 공지 사항을 참조하세요.
이 문서에서 설명된 대화 가능 여부 확인은 Zendesk가 아닌 다른 CRM 연동 서비스에서만 사용해야 합니다. Zendesk 상담사 대화 가능 상태를 확인하려면 대신 AI 상담사와 대화 중 운영 시간 및 상담사 대화 가능 상태 확인하기를 참조하세요.

고객 지원을 위해 AI 상담사 사용할 때 언제 실제 상담사가 개입할 수 있는지 알면 유용합니다. 상담사 대화 가능 상태 API는 AI 상담사 특정 기준에 따라 특정 상담사나 상담사 그룹의 대화 가능 여부를 확인할 수 있도록 하여 이를 지원합니다.

API는 메시징과 같은 다양한 채널에서 상담사가 온라인인지, 자리 비움인지, 오프라인인지를 포함하여 각 상담사의 상태에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 또한 모든 채널에서의 전반적인 가용성, 현재 처리 중인 작업 및 특정 채널에 대한 워크로드 제한도 보여줍니다.

상담사 대화 가능 상태 API를 사용하면 대화를 핸드오프하거나, 고객 쿼리를 올바른 상담사에게 라우팅하거나, 상담사 대화 가능 상태 또는 예상 대기 시간을 추적할 때 AI 상담사 더욱 스마트하게 만들 수 있습니다.

이 문서에서는 AI 상담사 와 지원팀이 더욱 효율적으로 협력하여 고객에게 더욱 신속하고 정확한 지원을 제공할 수 있도록 설정하는 방법을 보여줍니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 연동 빌더에서 상담사 대화 가능 상태 API를 설정하기 위한 전제 조건
  • API에 액세스하기 위한 토큰 만들기
  • 연동 빌더에서 연동 서비스 만들기

연동 빌더에서 상담사 대화 가능 상태 API를 설정하기 위한 전제 조건

연동 서비스 빌더에서 상담사 대화 가능 상태 API를 설정하려면 다음과 같은 주요 정보를 수집해야 합니다.

  • Zendesk 하위 도메인입니다. Zendesk 인스턴스 내의 회사 이름입니다. 이는 URL이 연동 빌더를 사용하여 API를 호출하는 데 필요합니다.
  • 인증 토큰 및 관리자 이메일. 관리 센터 에서 만든 이 토큰은 AI 상담사 상담사 대화 가능 상태 데이터를 요청할 수 있는 권한을 부여합니다.
  • 모든 그룹 ID(해당되는 경우). 특정 그룹에 속하는 온라인 상담사를 필터링하려면 URL 쿼리를 사용하면 됩니다.

API에 액세스하기 위한 토큰 만들기 

Zendesk API에 액세스하려면 관리 센터 에서 토큰을 만들어야 합니다.

API 토큰을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터 의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 API를 선택합니다.> Zendesk API .
  2. API 토큰 추가를 클릭합니다.
  3. 토큰에 상담사 대화 가능 상태 와 같이 설명이 포함된 이름을 지정합니다.
  4. 연동 빌더에서 연동을 설정하는 데 필요하므로 안전한 곳에 토큰을 복사합니다.

연동 빌더에서 연동 서비스 만들기

  1. 연동 빌더에서 연동 서비스를 만듭니다.
  2. 환경 탭으로 이동하여 선택한 환경(예: 프로덕션 또는 getAgents와 같이 좀 더 설명적인 것으로 변경할 수 있음)을 선택합니다.
  3. 다음 형식을 사용하여 엔드포인트를 설정합니다. 이때 [your-subdomain]을 해당 하위 도메인으로 바꿉니다.
    https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities
  4. (선택 사항) 필터링하여 쿼리 URL을 추가로 사용자 지정합니다.
    • 예 1: 메시징 채널에서 현재 온라인 상태인 상담사 수를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
      https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online
    • 특정 서비스 그룹에서 온라인 상태인 상담사를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
      https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online&filter[group_id]={{groupId}}
      자세한 내용은 상담사 대화 가능 상태 API를 참조하세요.
  5. 권한 부여 탭에서 권한 부여 유형을 기본 인증 으로 설정합니다.
    • 사용자 이름 : '/token'이 추가된 관리자 이메일 주소(예: admin@yourcompany.com/token).
    • 비밀번호 : 이전에 생성한 API 키를 관리 센터 에 붙여넣습니다.
  6. 헤더 탭에서 헤더 추가를 클릭합니다.
  7. 키 필드에 Authorization을 입력합니다. 
  8. 값 필드에 Basic을 입력합니다.{{apiToken}} .
  9. (선택 사항) 특정 groupId를 확인하는 경우 URL 쿼리에 정적으로 추가하거나 groupId 와 같은 키로 요청 매개변수 에 매개변수를 만들고 &filter[group_id]를 추가하여 동적 링크를 만들 수 있습니다. ={{groupId}} URL에 추가합니다(4단계에서 설명).

모두 설정했으면 연동 서비스를 성공적으로 테스트하여 응답을 볼 수 있습니다.

성공 시나리오의 경우 이제 세션 매개변수를 추가할 수 있습니다. 다음은 일반적으로 유용한 3가지 예제 매개변수입니다.

  • agentCheck : 관련 대화 가능 상담사 배열을 제공합니다.
    • 대화 빌더에서 포함과 함께 조건부 블록을 사용합니다.
  • availableAgent : 관련 대화 가능 상담사 수를 제공합니다.
    • 대화 빌더에서 다음보다 큼/작음이 있는 조건부 블록을 사용합니다.
  • 예상 대기 시간 : 등록 작업 항목 수를 활성 상담사로 나눈 값에 평균 처리 시간을 곱합니다. 이 값은 분 단위입니다.
    • 대화 빌더에서 다음보다 큼/작음이 있는 조건부 블록을 사용합니다.

이제 연동 빌더에서 구축한 상담사 대화 가능 상태 연동을 호출하는 API 노드와 함께 대화 빌더에서 이러한 매개변수를 사용할 수 있습니다.

 

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