질문
메시지가 비활성 상태가 된 후 메시징 티켓을 라우팅하도록 워크플로우를 설정합니다. 그러면 상담사가 이메일이나 메시징 채널에서 답장할 수 있습니다. 메시지가 비활성 상태가 되면 옴니채널 라우팅 이 메시징 티켓의 채널을 어떻게 해석하나요?
답변
기본적으로 옴니채널 라우팅 티켓의 초기 채널을 사용합니다. 이는 메시징 티켓이 비활성 상태가 되거나 최종 사용자나 상담사가 다른 채널에서 답장할 때 적용됩니다. 하지만 상담사나 트리거가 비활성 메시징 티켓과 연결된 메시징 세션을 종료하는 경우에는 옴니채널 라우팅 상담사가 종료한 메시징 대화의 티켓을 이메일 티켓으로 처리하도록 라우팅 동작을 변경할 수 있습니다.
트리거 작업라우팅 채널 설정을사용하여 메시징 티켓의 라우팅 채널을 이메일로 변경합니다. 메시징에서 이메일로 채널을 변경할 때티켓 >트리거에서 라우팅 채널 작업을 설정하고 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 경우 자동 라우팅 태그가 티켓에 있는지 확인합니다. 그런 다음 옴니채널 라우팅이 티켓을 이메일 티켓으로 취급하여 메시징 대신 상담사의 이메일 수용 능력에 계산합니다. 이로써 대기열 적격성을 관리하고 채널 간에 워크로드 균형을 유지하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은메시징 세션 종료에 대한 정보를참조하세요.
이는 비활성 메시징 대화를 다르게 관리하거나 특정 대기열로 라우팅하려는 경우에 유용합니다.
옴니채널 라우팅 세션이 종료된 비활성 메시징 티켓을 처리하는 방식을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
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