질문
메시지가 비활성 상태가 되면 메시징 티켓을 라우팅하는 워크플로우를 만들었습니다. 그러면 상담사가 메시징과 이메일 두 채널을 모두 사용하여 답장할 수 있습니다. 메시지가 비활성 상태가 되면 옴니채널 라우팅 이 메시징 티켓의 채널을 어떻게 해석하나요?
답변
기본적으로 옴니채널 라우팅 항상 티켓의 초기 채널을 적용하고 평가합니다. 이는 메시징 티켓이 비활성 상태가 되거나 최종 사용자나 상담사가 다른 채널에서 티켓에 답장하는 경우에 적용됩니다. 하지만 옴니채널 라우팅 이 상담사가 세션을 종료한 메시징 대화와 연결된 모든 티켓을 이메일 티켓으로 처리하도록 이 동작을 변경할 수 있습니다.
Zendesk는 메시징 티켓의 라우팅 채널을이메일로 변경할 수 있는라우팅 채널 설정이라는 트리거 작업을 지원합니다. 이로 인해 티켓이 옴니채널 라우팅 에서 이메일 티켓으로 처리되고 대신 상담사의 이메일 수용 능력에 계산됩니다. 비활성 메시징 대화를 다르게 관리하거나 특정 대기열로 분리하려는 경우에 유용합니다.
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