오늘날 빠르게 변화하는 직장 환경에서는 조직이 인력을 효과적으로 지원하고 생산성을 개선하려면 애널리틱스를 사용하여 직원 서비스 운영을 최적화해야 합니다.
Zendesk는 직원 서비스를 위한 강력한 애널리틱스 도구를 제공하여 조직이 내부 지원 환경을 더 명확히 파악할 수 있도록 합니다. Zendesk를 통해 IT 및 HR 팀은 주요 성과 메트릭을 추적하고 직원 문의 동향을 파악하며 서비스 데스크 전략의 효과를 평가할 수 있습니다.
이 문서에서는 Zendesk를 사용하여 헬프 데스크 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하고, 서비스 제공을 강화하며, 직원 만족도를 높이고, 지속적인 개선 문화를 조성하는 방법을 알아봅니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
대시보드를 사용하여 한 곳에서 정보 보기
대시보드는 가장 중요한 직원 서비스 메트릭을 모두 한 곳에서 볼 수 있도록 보고서와 필터를 모아 놓은 곳입니다. 대시보드 빌더를 사용하여 서비스 관리 대시보드를 만들고, 사용자 지정하며, 공유하세요.
대시보드를 만들 때 흔히 사용되는 보고서를 포함하는 기본서식으로 시작한 다음 필요에 따라 보고서를 더 추가할 수 있습니다. 직원 서비스 플랜의 경우에는 Support 해결 시간 기본서식으로 시작하세요. HR 및 IT 팀이 고려해야 할 주요 메트릭을 확인하세요.
대시보드가 완료되면 중요한 데이터를 주요 이해관계자에게 표시할 수 있도록 대시보드를 일회성 또는 반복적으로 공유할 수 있습니다.
자세히 알아보려면 Explore 대시보드 만들기를 참조하세요.
직원 서비스 메트릭 이해하기
다음 표에서는 직원 서비스를 모니터링하는 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 몇 가지 주요 메트릭에 대해 알아볼 수 있습니다. 대체로 이러한 메트릭은 전체 계정의 데이터를 반영합니다. 하지만 이러한 메트릭을 보고서에 추가할 때 채널, 브랜드, 날짜와 같은 값으로 필터링할 수 있습니다.
이러한 메트릭은 Support: 티켓 데이터 집합에 포함되어 있습니다.
| 메트릭 | 설명 | 중요한 이유 | 성공 사례 |
|---|---|---|---|
| 티켓 만듦 | 특정 기간 동안 제출된 총 티켓 수입니다. | 평상시 티켓 볼륭에 대한 기준을 설정하고 갑작스러운 급증을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. | 총 티켓 수를 자세히 살펴보면 개별 티켓이 들어오는 것을 확인하고 특히 티켓 쇄도가 감지될 때 패턴을 찾을 수 있습니다. |
| 해결된 티켓 | 특정 기간 동안 해결된 총 티켓 수입니다. | 팀이 늘어나는 직원 수요에 부응하고 있는지 평가하는 데 도움이 됩니다. | 만든 총 티켓 수 및 총 해결 시간과 비교합니다. 신속하게 해결된 티켓을 심층 분석하여 성공 사례와 교육 기회를 파악합니다. |
| 첫 번째 응답 대기 시간 | 티켓을 만든 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간입니다. | 응답 속도에 대한 기대치를 설정하고 SLA 전개에 대해 알립니다. SLA 정책을 사용하여 응답 대기 시간에 대한 기준을 정의합니다. | 티켓 그룹별로 확인하여 응답이 느린 영역을 식별합니다. 근본 원인을 심층 분석하고 자동화 기회를 살펴봅니다.
팁: 가장 적합한 상담사에게 더 빨리 티켓을 전달하도록 옴니채널 라우팅을 고려하세요.
|
| 총해결시간(TRT) | 티켓이 만들어진 때부터 최종 해결까지의 시간입니다. | 엔드투엔드 티켓 처리의 효율성을 나타냅니다. | 티켓 유형별로 분류하여 프로세스 격차를 식별합니다. 문서를 개선하거나 지연이 발생하는 곳에서 표적화된 교육을 제공합니다.
팁: 이상값이 핵심성과지표를 왜곡하지 못하도록 평균 대신 중간 집계 방식을 사용하는 것을 고려하세요.
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| 직원 CSAT | 보통 만족한 사용자의 비율로 표현되는 티켓 해결 피드백을 게시합니다. | 직원들의 지원 경험에 대한 만족도를 측정하고 개선 영역을 하이라이트합니다. | 그룹별로 확인하여 마찰 지점을 정확히 파악합니다. CSAT 점수가 낮은 의도에 대한 워크플로우를 개선합니다. |
주요 이해관계자들과 대시보드 공유하기
대시보드에 주요 메트릭이 담긴 보고서가 포함되면 주요 이해관계자들과 공유할 수 있습니다.
목표에 따라 대시보드를 공유하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 일회성 공유: 공유 가능한 링크를 사용하거나 이메일로 보내 일회성으로 대시보드를 공유할 수 있습니다.
- 스케줄된 전달: 대시보드 전달을 스케줄할 때 전달 주기, 형식, 수신자 및 기간을 설정할 수 있습니다.
대상에 따라 종종 서로 다른 데이터 보기를 필요로 합니다. 대시보드 제한을 사용하여 각 사용자나 그룹이 보는 데이터를 맞춤 설정할 수 있습니다.
예를 들어 HR 팀과 관련된 브랜드 또는 기타 콘텐츠만 볼 수 있도록 대시보드를 제한하여 HR 팀이 관련 데이터만 보도록 제한할 수 있습니다.
이를 통해 보기 권한자들이 의미 있는 조치를 취할 수 있는 올바른 컨텍스트를 확보하는 데 도움이 됩니다.
추가 리소스
더 많은 것을 살펴볼 준비가 되었다면 다음 리소스가 도움이 될 수 있습니다.
- Zendesk Guide의 메트릭 및 속성: Guide 사용량에 따라 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요.
- 상담사의 생성형 AI 사용 분석하기: 서비스 팀이 생성형 AI 기능을 어떻게 사용하고 있는지, 그리고 이러한 사용이 전반적인 효율성에 어떤 영향을 미치는지 알아보세요.
- 성과 요약 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기: AI 상담사에 대한 주요 메트릭을 보는 방법을 알아보세요.
- Explore 사용법 참고자료: Zendesk 애널리틱스에서 특정 보고서를 만드는 방법에 대한 단계별 안내를 받아보세요.