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통화 녹음 및 녹취 설정에 액세스하여 통화 데이터가 처리되는 방식을 관리합니다. 녹음과 대화 내용 둘 다에 대해 내용 삭제 또는 내용 삭제되지 않은 옵션 중에서 선택하여 필요한 경우 민감한 정보를 보호하세요. 오디오 파일과 대화 내용을 연결된 티켓에 자동으로 추가하여 기록 보관 및 참조 기능을 강화할 수 있습니다. Amazon Connect 콘택트 렌즈를 통해 이러한 옵션을 구성하거나 원하는 경우 녹음 또는 녹취를 선택하지 않습니다.
이 문서에서는 Contact Center 음성용 Zendesk의 통화 녹음 및 대화 내용 설정에 대해 설명합니다. 설정에 따라 오디오 파일 및 대화 내용과 같은 통화 데이터를 통화와 연결된 Zendesk 티켓에 추가할 수 있습니다.
이러한 통화 녹음 및 녹취 옵션은 Amazon 콘솔과 Connect 고객 응대 플로우 내에서 별도로 구성해야 하는 Amazon Connect 콘택트 렌즈를 사용합니다. 콘택트 렌즈를 사용하고 싶지 않고 Zendesk QA 있는 경우에는 통화 녹취에 콘택트 렌즈 대신 Zendesk QA 사용할 수 있습니다.
통화 녹음 옵션
Contact Center의 통화 세부 정보 섹션에는 통화 녹음 관리 방법을 제어하는 설정이 포함되어 있습니다.
- Zendesk 티켓 보기의 통화 세부 정보 섹션 아래에서 Contact Center 음성 통화 로그를 찾습니다.
- 통화의 드롭다운 메뉴에서 녹음 옵션을 선택합니다.
- 다음 설정을 봅니다.
- 통화 녹음 내용 삭제됨 : 신용카드 번호나 개인 데이터 등 민감한 정보가 자동으로 제거되는 녹음 버전입니다. 내용 삭제는 Amazon Q가 아닌 Amazon Connect 콘택트 렌즈에서 수행됩니다.
- 내용 삭제되지 않은 통화 녹음 : 정보를 제거하지 않은 통화의 전체 녹음입니다. Amazon Q가 아닌 Amazon Connect의 기본 녹음 기능을 사용합니다.
- 통화 녹음 없음 : 어떤 녹음도 Zendesk 티켓에 저장되거나 추가되지 않습니다. 컨택 센터가 작동하려면 Amazon Connect가 필요하므로 이 옵션은 일반적으로 적용되지 않습니다. 따라서 예외적인 경우에만 이 설정을 사용해야 합니다. 녹음이 사용 설정되어 있으면 참조를 위해 해당 Zendesk 티켓에 오디오 파일이 자동으로 첨부됩니다.
통화 녹취 옵션
이러한 설정은 통화를 녹취하고 기록할지 여부와 방법을 결정합니다.
- 통화 내용 삭제됨 : 민감한 콘텐츠가 삭제된 통화의 텍스트 버전입니다. Amazon Connect 콘택트 렌즈에서 내용 삭제 작업을 수행합니다.
- 내용 삭제되지 않은 통화 내용 : 어떤 내용 삭제도 없는 통화의 전체 녹취입니다. Amazon Connect 콘택트 렌즈에서 처리합니다.
- 통화 내용 없음 : 녹취가 생성되거나 Zendesk 티켓에 첨부되지 않습니다. 녹취가 필요하지 않은 경우에 선호되는 옵션입니다.
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