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통화 녹취에 QA 사용하여 Contact Center의 통화 녹음에서 대화 내용과 요약을 생성하세요. 이 기능을 사용하려면 CloudFormation 스택 버전 6.29.0 및 Amazon Connect의 통화 녹음을 포함한 특정 구성이 필요합니다. 통화 후 실시간 기능이나 오디오 내용 삭제 없이 대화 내용이 만들어집니다. 실시간 녹취 및 내용 삭제를 위해서는 QA 와 함께 콘택트 렌즈를 사용하세요.
Zendesk 계정에 Zendesk QA 포함되어 있는 경우에는 이를 사용하여 Contact Center의 Zendesk 티켓에 저장된 통화 녹음으로부터 통화 녹취 및 요약을 생성할 수 있습니다.
실시간 녹취와 통화 후 품질 관리가 둘 다 필요한 경우에는 Zendesk QA 물론 콘택트 렌즈를 사용해야 합니다.
통화 녹취에 Zendesk QA 사용하기 위한 요구 사항
통화 녹취에 Zendesk QA 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- CloudFormation 스택 버전 6.29.0이 필요합니다.
- 통화 녹음 및 애널리틱스 플로우 블록을 모든 관련 고객 응대 플로우에 추가해야 합니다.
- Amazon Connect에서 통화 녹음을 사용 설정해야 합니다.
- Zendesk QA 티켓 데이터에 액세스할 수 있도록 헬프 데스크 연결을 사용하려면 Zendesk QA 에 라이선스가 부여되고 구성되어야 합니다. 연결을 구성하려면 Zendesk QA 에서 헬프 데스크 연결 관리하기를 참조하세요.
콘택트 렌즈 없이 Zendesk QA 사용한 통화 녹취 이해하기
Amazon Connect가 음성 통화를 녹음할 때 결과 오디오 파일을 해당 Zendesk 티켓에 첨부할 수 있습니다. 팀에서 Zendesk QA 사용하는 경우에는 통화가 종료된 후 콘택트 렌즈 없이 오디오 녹음을 사용하여 대화 내용을 생성할 수 있습니다.
Zendesk QA 사용하고 통화 녹취에 콘택트 렌즈를 사용하지 않는 경우에는 다음 사항을 고려하세요.
- 통화 녹취는 통화가 완료된 후 이루어집니다.
- Zendesk 티켓에 통화 녹음을 첨부하기 전에는 통화 녹취가 발생하지 않으므로 티켓에 액세스할 수 있는 모든 상담사가 내용 삭제되지 않은 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다.
- 녹취는 Amazon Connect에서 녹음된 오디오 파일을 기반으로 합니다.
- 녹취 및 분석은 Zendesk 환경에 완전히 통합되어 있습니다.
- 개인 식별 정보(PII) 및 결제 카드 업계(PCI) 데이터는 통화 녹음 오디오 파일에서 삭제되지 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다.
Zendesk QA 와 콘택트 렌즈 비교하기
Zendesk QA Zendesk에 바로 연동된 통화 후 녹취를 제공하므로 Zendesk 고유의 워크플로우를 우선시하는 팀에 적합합니다.
하지만 Zendesk QA 콘택트 렌즈와 같은 실시간 녹취 또는 오디오 내용 삭제를 지원하지 않습니다. 기능을 비교하려면 다음 표를 참조하세요.
| 기능 | Zendesk QA | 콘택트 렌즈 |
|---|---|---|
| 타이밍 | 통화 후만 | 실시간 및 사후 통화 |
| 내용 삭제 | 대화 내용에만 사용할 수 있습니다( Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능 필요). | 대화 내용 및 녹음에 사용 가능 |
| 감성 분석 | 이용 가능 | 이용 가능 |
| 상담사 성과 인사이트 | 이용 가능 | 이용 가능 |
| 라이선스 | Zendesk QA 에 기본 제공 | 콘택트 렌즈에 기본 제공 |
| 연동 | Zendesk에 기본 제공 | Amazon Connect 기본 제공 |
그래도 콘택트 렌즈 녹취를 사용 중지하려면 ContactLensEventsLambda 함수를 비활성화하고 고객 응대 플로우에 콘택트 렌즈가 구성되어 있지 않은지 확인합니다. 콘택트 렌즈 녹취를 다시 사용 설정하려면 Zendesk에 통화 녹음을 보내도록 Contact Center 구성하기(쓰기 저장)를 참조하세요.
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