다음은 Zendesk Talk의 통화 녹음에 대해 자주 묻는 몇 가지 질문과 답변입니다. 통화 녹음 구성에 대한 자세한 내용은 Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
통화 녹음의 기본 사항
통화 녹음 기능을 어떻게 해제하나요?
개별 전화번호의 통화 녹음만 해제할 수 있고 모든 전화번호의 통화 녹음을 동시에 해제할 수는 없으며, 발신 전화와 수신 전화 둘 다 해당됩니다. 통화 녹음 사용 중지 방법에 대한 자세한 내용은 Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
어떤 통화 및 통화 부분이 녹음되나요?
- 상담사 착신전환 번호 또는 웹 브라우저를 통해 상담사가 응답한 통화
- 상담사가 외부 전화번호로 돌린 통화
- 음성 메일
- 대기 시간 및 대기열에 있던 시간
- 다른 상담사에게 통화를 돌리기 전에 진행되었던 상담 시간
- 대화형 음성응답으로 라우팅된 후에 외부 전화번호로 돌린 통화
통화 녹음이 녹취되나요?
통화 요약 외에도 통화 녹취는 고급 AI 및 Zendesk QA 추가 기능의 일부로 포함되어 있습니다.
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고급 AI 추가 기능
상담사 워크스페이스에서 티켓의 대화 로그에 통화 내용 및 요약이 추가됩니다. 통화 내용 및 요약은 음성 티켓에 추가적인 컨텍스트를 제공하며 상담사가 마무리 작업의 일부로 통화를 메모하고 요약할 필요를 줄여줍니다.
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Zendesk QA 추가 기능
QA에 중점을 둔 사용자가 지난 통화 작업을 자세하게 검토하고 분석하는 Zendesk QA에 통화 내용 및 요약이 나타납니다. 음성 QA는 통화 내용을 평가하여 채팅이나 메시징 대화와 마찬가지로 QA 점수를 제공합니다. 이 점수를 사용하여 고객 이탈 위험이 있거나 상담사의 지식이 부족한 대화를 식별할 수 있습니다.
통화 내용에 대한 자세한 정보는 통화 내용 및 요약 자주 묻는 질문(FAQ)을 참조하세요.
통화 녹음은 모노 형식으로 저장되나요, 아니면 스테레오 형식으로 저장되나요?
모든 통화 녹음은 모노 형식으로 저장됩니다.
녹음 저장 위치
통화 녹음은 어디에 저장되나요?
통화 녹음은 저장 중 암호화되어 처음에는 Zendesk의 음성 서비스 제공업체인 Twilio의 데이터 센터에 저장됩니다. 그런 다음 Amazon Web Services에서 호스팅되는 Zendesk 데이터 센터로 녹음이 복사됩니다. Zendesk 지역 데이터 호스팅 정책에 따라 미국, 유럽 경제 지역 또는 호주에 통화 기록을 저장할 수 있습니다.
녹음을 삭제할 수 있나요?
통화 녹음은 개별 티켓에서 수동으로 삭제하거나 제한 시간을 기준으로 자동 삭제되도록 설정할 수 있습니다. 삭제한 녹음은 복구할 수 없습니다. 녹음이 자동으로 삭제되도록 설정해도 음성 메일 녹취는 연결된 티켓에 그대로 유지됩니다. 녹음이 자동으로 삭제되도록 선택하면 설정된 제한 시간이 소급 적용되어 녹음이 삭제됩니다.
통화 녹음은 얼마 동안 저장되나요?
통화 녹음이 저장되는 기간에는 제한이 없습니다. 녹음을 수동으로 삭제하거나 설정된 시간 범위가 경과하면 자동으로 삭제되도록 선택할 수 있습니다. 녹음 삭제에 대한 도움말을 보려면 녹음 삭제하기를 참조하세요.
통화 녹음 액세스 및 보안
통화 녹음에 액세스할 수 있는 사람은 누구인가요?
티켓에 액세스할 수 있는 상담사는 누구나 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 설정 탭(관리 센터의 사이드바에서 
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk 선택)에서 새 실시간 통화 녹음을 공개하시겠습니까? 설정을 활성화하여 최종 사용자가 자신이 요청한 티켓에서 실시간 녹음에 액세스하도록 허용할 수 있습니다.
자세한 내용은 Zendesk Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요.
통화 녹음을 일시 중지할 수 있나요?
Talk Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 티켓 표시줄과 통화 콘솔에서 일시 중지 및 다시 시작 버튼을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사 녹음 컨트롤로 통화 녹음 일시 중지 및 다시 시작하기를 참조하세요.
다른 플랜을 사용하는 경우에는 Intelligent Voice 및 Voicebase 등의 마켓플레이스에서 구할 수 있는 앱을 사용하여 통화 녹음에서 자동으로 신용카드 데이터를 감지하여 삭제할 수도 있습니다.
발신자가 통화 녹음에 동의하거나 거부할 수 있나요?
Talk Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 각 Talk 전화번호에 대해 동의 또는 거부를 구성할 수 있습니다. 각 Talk 번호의 통화 녹음 탭에서 통화 녹음 동의 또는 거부 설정을 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 녹음 권한(동의 및 거부) 이해하기를 참조하세요.
통화가 녹음된다는 사실을 최종 사용자에게 알려주나요?
Zendesk Talk의 기본 안내말을 통해 통화가 녹음될 것임을 최종 사용자에게 알립니다. 하지만 사용자 지정 안내말을 사용하는 경우 통화가 녹음될 수 있음을 표시해야 합니다. 발신 통화의 경우 상담사가 본인을 소개할 때 최종 사용자에사게 통화가 녹음된다고 알려야 합니다.
통화 녹음이 켜져 있으면 발신자에게 녹음이 시작되었으며 통화가 녹음되고 있음을 알리는 신호음이 들립니다. 이 동작은 발신자가 거주하는 국가에 관계없이 모든 통화에 대해 표준입니다.