실시간 QA 인사이트는 AI 활용하여 실시간 티켓 대화에서 미리 정의된 우려 사항을 감지합니다. 예를 들어 실시간 QA 인사이트는 사용자가 극도의 불만이나 불만족을 표현할 때 이탈 위험을 감지할 수 있습니다. 인사이트가 파악되면 팀원에게 잠재적인 중요한 문제가 표시되어 더 나은 해결 방법을 제공하고, 규정 준수 위반을 방지하며, 티켓을 적절한 그룹에 신속하게 라우팅하는 데 도움이 됩니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)
추가 기능 코파일럿

검증된 AI 요약 ◀▼

실시간 QA 인사이트는 AI 사용하여 실시간 티켓 대화에서 중요한 문제를 감지하여 개인정보 보호 문제, 취약하거나 악의적인 고객, 이탈 위험 및 해결되지 않은 티켓을 해결하는 데 도움이 됩니다. 상담사 워크스페이스 및 상담사 홈 에 Insights가 나타납니다. 사용자 지정 역할로 액세스를 제어하고 인사이트를 기반으로 하는 트리거로 워크플로우를 자동화하여 문제를 신속하게 해결하고 서비스 품질을 유지하는 팀의 능력을 강화할 수 있습니다.

실시간 QA 인사이트는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. QA 또는 코파일럿 추가 기능이 있는 경우 여기에서 EAP에 등록 할 수 있습니다.

실시간 QA 인사이트는 AI 활용하여 실시간 티켓 대화에서 미리 정의된 우려 사항을 감지합니다. 예를 들어 실시간 QA 인사이트는 사용자가 극도의 불만이나 불만족을 표현할 때 이탈 위험을 감지할 수 있습니다. 인사이트가 파악되면 팀원에게 잠재적인 중요한 문제가 표시되어 더 나은 해결 방법을 제공하고, 규정 준수 위반을 방지하며, 티켓을 적절한 그룹에 신속하게 라우팅하는 데 도움이 됩니다.

실시간 QA 인사이트는 상담사 워크스페이스 및 상담사 홈에 표시됩니다. 관리자는 특정 인사이트가 감지될 때 워크플로우를 자동화하도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.

Zendesk QA 시작하기: 실시간 QA (1:53)

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 실시간 QA 인사이트 이해하기
  • 티켓 양식에 실시간 QA 인사이트 추가하기
  • 상담사 워크스페이스 에서 실시간 QA 인사이트 보기
  • 상담사 홈 에서 실시간 QA 인사이트 보기
  • 사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 QA 인사이트에 대한 액세스 권한 부여하기
  • 비즈니스 규칙을 만들어 자동화된 워크플로우에서 QA 인사이트 활용하기

실시간 QA 인사이트 이해하기

실시간 QA 인사이트는 AI를 활용하여 티켓 대화에서 미리 정의된 우려 사항을 감지합니다. 이러한 인사이트에는 다음이 포함됩니다.
  • 개인정보 보호 : 사용자가 원치 않는 액세스 알림, 일시 중단된 보안 결함, 계정 도용, 지적 재산권 위반, 개인 데이터 관련 요청 등 데이터 또는 사이버 보안과 관련된 우려 사항을 제기할 때 감지됩니다.

    실시간 티켓 대화에서 개인정보 보호 문제를 식별하면 팀원들이 의심스러운 활동 알림을 식별하고, 기밀 정보 공유에 플래그를 지정하며, 데이터 위반이 발생하기 전에 예방할 수 있습니다.

  • 취약성 : 사용자가 재정적 어려움, 신체적 또는 정신적 건강 문제, 중독 문제 또는 신체적 안전이나 웰빙에 위험을 초래할 수 있는 상황을 경험한다고 명시적으로 언급할 때 감지됩니다. 이 인사이트는 상담사가 시작한 대화 또는 초기 메시지가 자동화되거나 양식으로 생성될 때에는 감지되지 않습니다.

    취약한 것으로 간주될 수 있는 사용자를 식별하면 팀원들이 적시에 지원을 제공할 수 있어 사용자를 보호할 수 있습니다.

  • 남용 : 사용자가 상담사에게 욕설을 하거나 스태프의 욕설을 신고할 때 감지됩니다. 학대의 징후에는 욕설, 욕설, 모욕적이거나 무례한 행동, 차별적인 말 또는 모든 형태의 공격적이거나 반복적인 괴롭힘이 포함됩니다.

    악의적인 사용자를 식별하면 문제를 즉시 해결하여 팀의 안전한 직장을 보장할 수 있습니다.

  • 이탈 위험 : 사용자가 극도의 불만, 실망 또는 불만족을 표현할 때, 특히 대문자나 과도한 구두점을 사용할 때 감지됩니다. 대안을 찾거나 플랜, 주문 또는 계정을 취소하겠다고 위협하는 문구도 이탈 위험으로 감지됩니다.

    이탈 위험을 식별하면 고객 유지를 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다.

  • 해결되지 않은 문제 : 사용자가 해결 방법이나 만족스러운 응답을 받지 못했다고 말하거나, 지원팀에 반복적으로 문의하거나, 문제가 계속 발생한다고 보고할 때 감지됩니다.

    해결되지 않은 티켓을 식별하면 해결되지 않은 문제의 우선 순위를 지정하여 적시에 문제를 해결하고, 에스컬레이션을 방지하며, 서비스 품질을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실시간 QA 인사이트 EAP 제한 사항

EAP 중 실시간 QA 인사이트에는 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

  • Insights 및 관련 태그는 티켓에서 편집하거나 제거할 수 없습니다.
  • 등록 티켓만 QA 인사이트를 위해 분석됩니다.
  • QA 인사이트 감지는 현재 텍스트 전용이며 아직 통화 내용에 사용할 수 없습니다.

티켓 양식에 실시간 QA 인사이트 추가하기

티켓에 대한 실시간 QA 인사이트를 보려면 티켓 양식에 QA 인사이트 필드를 추가해야 합니다. QA 인사이트를 표시하려는 각 티켓 양식에 필드를 추가합니다.

티켓 양식에 QA 인사이트 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
  2. QA 인사이트 필드를 추가하려는 티켓 양식을 클릭합니다.
  3. 사용 가능한 티켓 필드 아래에서 QA 인사이트 필드 옆의 + 를 클릭합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

상담사 워크스페이스 에서 실시간 QA 인사이트 보기

계정에서 실시간 QA 인사이트가 사용 설정되어 있으면 AI 가 메시지별로 등록 티켓을 분석합니다. 최종 사용자의 메시지에는 미리 정의된 모든 인사이트가 있는지 확인하는 반면, 상담사 메시지에는 ‘남용’ 인사이트만 확인됩니다.

관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 팀원은 상담사 워크스페이스 에서 QA 인사이트를 볼 수 있습니다. 팀원에게 액세스 권한을 부여하려면 사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 QA 인사이트에 대한 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.

상담사 워크스페이스 에서 실시간 QA 인사이트에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
  • Support 에서 진행 중인 대화가 있는 등록 티켓으로 이동합니다.

    진행 중인 대화에서 감지된 인사이트가 왼쪽 창의 QA 인사이트 티켓 필드 에 나타납니다. 인사이트와 연결된 태그 가 티켓 티켓 필드 에 나타납니다.

상담사 홈 에서 실시간 QA 인사이트 보기

상담사 홈 에서 QA 인사이트 위젯은 실시간 등록 티켓에서 나온 모든 주요 인사이트를 표시하여 중요한 문제를 파악할 수 있도록 합니다.

관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 팀원은 상담사 홈 에서 QA 인사이트 위젯을 볼 수 있습니다. 팀원의 액세스 권한을 강화하려면 사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 QA 인사이트에 대한 액세스 권한을 부여하기를 참조하세요.

QA 인사이트 위젯을 보려면 계정에서 상담사 홈 활성화되어 있어야 합니다 .

상담사 홈 에서 실시간 QA 인사이트에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 오른쪽의 실시간 QA 인사이트 위젯에서 인사이트가 감지된 라이브 티켓 수를 봅니다.

    현재 티켓에서 인사이트가 감지되지 않으면 QA 인사이트 위젯이 빈 상태로 나타납니다.

  3. 인사이트의 티켓 수를 클릭하여 인사이트와 연결된 모든 관련 티켓을 필터링하고 봅니다.

사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 QA 인사이트에 대한 액세스 권한 부여하기

기본적으로 관리자만 자동으로 상담사 워크스페이스 및 상담사 홈 에서 QA 인사이트를 볼 수 있습니다. 관리자는 QA 인사이트 권한으로 사용자 지정 역할을 만들거나 편집한 다음 적절한 팀원을 역할에 배정하여 액세스할 수 있는 팀원을 제어할 수 있습니다.

권한 기반 역할로 액세스를 구성하면 올바른 팀원에게만 민감한 인사이트를 표시하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 팀 리드만 QA 인사이트를 볼 수 있도록 허용할 수 있습니다.

사용자 지정 역할을 만들거나 편집하고 팀원에게 QA 인사이트에 대한 액세스 권한을 부여하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
  2. 역할 만들기를 클릭하여 새 역할을 만들 거나 기존 사용자 지정 역할을 클릭하여 편집합니다.
  3. 권한 아래에서 QA 인사이트 보기를 클릭합니다.

    이 권한은 상담사 워크스페이스 및 상담사 홈 에서 QA 인사이트를 볼 수 있는 액세스 권한을 부여합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.
  5. 팀원에게 역할을 배정합니다. 상담사를 사용자 지정 역할에 배정하기를 참조하세요.

비즈니스 규칙을 만들어 자동화된 워크플로우에서 QA 인사이트 활용하기

QA 인사이트를 기반으로 비즈니스 규칙을 만들어 특정 문제가 감지될 때 워크플로우를 자동화하세요. 인사이트는 필드와 태그로 티켓에 추가되므로 이 정보를 트리거 및 자동화 조건 문에서 사용할 수 있습니다.

아래 예에서는 “취약한 고객” 인사이트가 감지될 때 티켓의 우선 순위를 변경하고 특정 팀원을 티켓에 배정하는 트리거를 만드는 방법에 대해 설명합니다.

QA 인사이트를 기반으로 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거 이름을 입력하고 트리거 카테고리를 선택합니다.

  4. 조건 추가를 클릭하고 다음을 입력합니다.
    • 티켓> 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 신규
    • 티켓> QA 인사이트 | 포함 | 취약 고객
    • 티켓> 상담사 답장 | 다음보다 작음 | 1

  5. 작업 추가를 클릭하고 다음을 입력합니다.
    • 티켓> 담당자 | 티켓> [상담사 이름]
    • 티켓> 우선 순위 | 긴급

  6. 트리거 만들기를 클릭합니다.

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