이 문서는 AI 상담사 - 에센셜 및 레거시 AI 상담사 기능에 적용됩니다.

AI 상담사 사용하면 실제 상담사에게 티켓을 에스컬레이션하기 전에 고객으로부터 이름, 이메일 등 중요한 세부 정보를 수집할 수 있습니다. Zendesk Suite Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있는대화 API사용하면 표준 필드 외에 추가적인 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 고유한 지원 워크플로우에 맞게 티켓 만들기 프로세스를 조정할 수 있습니다.

이 문서에서는 AI 상담사 답변 플로우에서 기본상담사에게 연결단계를 대체하여 필요한 모든 정보를 수집하고 사용자 지정 API 호출로 상담사에게 대화를 연결하는 방법에 대해 설명합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • AI 상담사 에서 실제 상담사로 대화를 연결하는 데 사용되는 API 호출 이해하기
  • 1단계: API 호출 준비
  • 2단계: 메타데이터가 있는 대화를 실제 상담사에게 연결

AI 상담사 에서 실제 상담사로 대화를 연결하는 데 사용되는 API 호출 이해하기

Zendesk 메시징은교환기를사용하여 고객 여정 중 서로 다른 시스템 간의 메시지를 관리합니다. 기본적으로 Zendesk AI 상담사 최종 사용자가 보내는 메시지를 먼저 처리합니다. 그런 다음 AI 상담사 대화를 Zendesk 지원 인터페이스로 연결하면 실제 상담사가 이어받습니다.

Zendesk 서비스를 통해 자동으로 연결되든 타사를 통해 자동으로 연결되든Pass Control API 호출은항상 한 시스템에서 다른 시스템으로 대화 제어를 핸드오프합니다. 이 호출을 통해 Zendesk가 인식하고 사용자 지정 티켓 필드를 채우는 데 사용하는 일부 메타데이터를 포함할 수도 있습니다. 메타데이터를 사용하여 티켓 필드와 같은 추가 정보를 티켓에 포함하는 방법에 대한 자세한 내용은 상담사 워크스페이스 에서 수락한 Metadata 입니다.

1단계: API 호출 준비

Sunshine Conversations API 키 만들기

  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 >API > 대화 API>를 선택합니다.
  2. API 키 만들기를 클릭합니다.
  3. 새 키 만들기 대화 상자에 키를 식별하는 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.

  4. 공유 비밀키 복사 대화 상자에서 각 ID와 비밀키에 대해 복사를 클릭하여 클립보드에 저장한 후 다음을 클릭합니다.

    이제 다음을 수행해야 합니다.

    • Zendesk 계정을 식별하는앱 ID입니다.
    • 키 ID 이는 비밀 키와 함께 JWT 및 API 호출을 인증하기 위한 자격 증명입니다.
    • 비밀 키: 은 인증 비밀번호입니다.

자세한 내용은 대화 API 키 사용하기

Sunshine Conversations API에 대한 연결 만들기

  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 >연결 OAuth 클라이언트>를 선택합니다.
  2. 연결 만들기를 클릭합니다.
  3. 연결의 이름을 입력합니다. 
    연결을 만든 후에는 이 이름을 변경할 수 없습니다.
  4. 인증 유형을기본 인증으로 선택합니다.
  5. 사용자 이름에 대해 이전에 얻은키 ID를입력합니다.
  6. 비밀번호에 이전에 얻은비밀키를입력합니다.
  7. 연결에 허용되는 도메인을 입력합니다. 이 도메인은 API 호출에 사용하는 URL에 따라 다릅니다.
    • 라이선스가 있는 Zendesk 고객인 경우에는 다음 API 호스트를 사용하세요.
      https://<subdomain>.zendesk.com/sc
    • 라이선스가 있는 Zendesk 고객이 아닌 경우에는  Sunshine Conversation 문서 - 지역
  8. 저장을 클릭하여 연결을 만듭니다.

이제 AI 상담사 응답 플로우의 의사결정 트리에 사용자 지정 API 호출을 추가할 준비가 되었습니다.

2단계: 메타데이터가 있는 대화를 실제 상담사에게 연결

최종 사용자에게 응답하도록AI 상담사이미 설정한 경우에는 기본상담사에게 연결옵션으로 AI 상담사 응답을 설정하는 방법에 익숙할 것입니다. AI 상담사 답변을 설정하는 데 대한 자세한 내용은 메시징을 위한 AI 상담사에서 일반적인 고객 질문에 대한 답변 만들기(레거시)

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AI 상담사 답변 플로우에서 상담사에게 연결 단계를 찾습니다. 이 단계를 삭제하고API 호출하기 단계로 바꿉니다.


이 예에서는 현재 채팅 대화 ID를 메타데이터로 전달합니다. 하지만 양식에서 수집된 변수 또는 타사 서비스에 대한 API 호출을 통해 검색된 데이터와 같은 모든 값을 포함할 수 있습니다.

API 호출하기단계 세부 정보를 입력합니다.

  • 요청 방법: 게시물
  • 엔드포인트 URL:
  • 본문:
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}

Zendesk 계정의 스위치보드 ID를 찾아switchboardIntegration본문 JSON 필드에 값을 입력합니다. 추가 지원이 필요하면Zendesk 고객 Support 에 문의하세요.

API 호출은 다음과 같습니다.

이 예에서는 사용자 지정 티켓 필드 대화 ID로 채웁니다. 사용자 지정 필드 ID를 찾는 데 대한 자세한 내용은 사용자 지정 필드의 필드 키 또는 필드 ID 찾기

추가 태그를 채우고 포함하려면 키 패턴을 포함할 수 있습니다. "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2". 

사용자가 AI 상담사 응답 플로우의API 호출하기단계에 도달하면 Zendesk가 메시징 티켓을 만듭니다. 사용자 지정 필드는 메타데이터에 제공된 정보를 채웁니다.

메시징, 모바일 SDK 또는 소셜 메시징 채널용 웹 위젯 통해 AI 상담사 와 함께 이 워크플로우를 적용할 수 있습니다. 클라이언트 측 API를 통해 웹 위젯 및 Zendesk SDK에서 상담사 메시징 메타데이터를 보내는 방법에 대해 자세히 알아보려면 아래 문서를 참조하세요.

  • Zendesk 웹 위젯 및 SDK로 메시징 메타데이터 사용하기
  • Zendesk 봇과 함께 메시징 Metadata 사용하여 티켓에 페이지 데이터 보내기

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