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Contact Center의 주요 구성 요소 이해: 통화 및 채팅 처리를 위한 Amazon Connect, 사용자 인증을 위한 Amazon Cognito, AWS 리소스 설정 자동화를 위한 Amazon CloudFormation. Contact Center 앱은 상담사 데스크톱 및 AI 도구와 같은 기능으로 Connect 경험을 개선합니다. 데이터가 AWS 계정에 유지되어 보안을 보장합니다. 업데이트의 경우 안전한 롤백을 위해 이중 스택 프로세스를 사용하세요.
잠시 시간을 내어 Contact Center의 구성 요소와 상호작용 방식을 이해하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Amazon Connect
Amazon Connect(Connect)는 AWS 에서 제공하는 클라우드 기반 컨택 센터 서비스로 고객 지원 통화 및 채팅을 설정하고 관리하는 데 도움을 줍니다. Contact Center의 전화 통신 및 연락처 라우팅 엔진이라고 생각하시면 됩니다. 전화 통화, 채팅 대화, 대기열, 고객 응대 플로우 등을 처리합니다. Connect는 Contact Center의 토대입니다. Contact Center를 사용하는 모든 고객은 AWS 계정에 자체 Connect 인스턴스가 있어야 합니다. 각 Contact Center 환경은 특정 Connect 인스턴스와 일대일로 연결됩니다. 여러 개의 Connect 인스턴스를 하나의 Contact Center 계정에 연결할 수 없으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
Amazon Cognito
Amazon Cognito는 사용자 인증 및 권한 부여를 위한 AWS 서비스입니다. 웹 또는 모바일 애플리케이션에 대한 사용자 가입, 로그인 및 액세스 제어를 관리할 수 있습니다. Amazon Cognito는 Contact Center에 로그인할 사용자 계정(상담사, 감독자, 관리자)이 저장되는 사용자 풀을 제공합니다. Cognito는 비밀번호와 로그인을 안전하게 처리하므로 사용자가 Contact Center 앱(웹 애플리케이션)에 로그인할 수 있습니다. 사용자 지정 시스템을 사용하는 대신 Cognito를 사용하여 상담사 ID를 만들고 관리합니다. 설정하는 동안 ID 관리를 용이하게 하기 위해 CloudFormation을 사용하여 Cognito 사용자 풀이 자동으로 만들어집니다.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation은 기본서식을 사용하여 AWS 리소스 설정을 자동화하는 데 도움이 되는 서비스입니다. CloudFormation은 기본서식을 사용하여 최소한의 수동 입력으로 Contact Center에 필요한 AWS 구성 요소, 서비스 및 권한을 배포합니다.
CloudFormation 스택(기본서식으로 정의된 AWS 리소스 모음)은 Amazon Cognito 사용자 풀, ID 및 액세스 관리(IAM) 역할 및 권한, AWS Lambda 함수, 스트리밍 연결 및 Connect를 허용하는 기타 구성 요소와 같은 리소스를 만들고 구성합니다. 및 Contact Center를 함께 사용할 수 있습니다. CloudFormation을 사용하면 Contact Center를 유지하는 백엔드 서비스 설정 시 시간을 절약하고 오류를 줄일 수 있습니다.
Contact Center 앱
Contact Center용 Zendesk는 Connect와 함께 작동하는 Zendesk에서 제공하는 앱입니다. 직관적인 상담사 인터페이스와 옴니채널 받은 편지함, AI 기반 도구 및 고급 대시보드 등의 추가 기능을 제공하여 Connect 사용 환경을 개선합니다. 상담원은 Contact Center 웹 인터페이스에 로그인하여 고객의 Connect 인스턴스를 통해 처리되는 전화나 메시지를 받습니다.
Contact Center는 클라이언트의 AWS 환경에 배포됩니다. 모든 고객 및 컨택 센터 데이터(통화 녹음, 고객 정보 등)는 Zendesk의 서버 대신 고객의 AWS 계정에 유지됩니다. 이는 보안 및 개인정보 보호를 보장하는 데 도움이 됩니다. Contact Center를 사용하려면 Connect 인스턴스를 Contact Center 앱에 연결하고 연동을 용이하게 하는 CloudFormation을 사용하여 AWS 구성 요소를 배포해야 합니다. 설정한 후에는 Contact Center와 Connect가 통합 컨택 센터 솔루션으로 작동합니다.
자세한 내용은 Contact Center 앱 탐색하기를 참조하세요.
이중 스택 업그레이드 프로세스
Contact Center에 필요한 인프라는 CloudFormation을 사용하여 AWS 환경에 배포됩니다. 배포된 후에는 해당 스택이 CloudFormation 업데이트 프로세스를 사용하여 업데이트되지 않습니다. 대신 새 (이중) CloudFormation 스택이 만들어지고 준비가 되면 새 인프라를 사용하도록 Contact Center가 재구성됩니다. 테스트 및 검증을 마친 후에는 이전 스택을 삭제할 수 있습니다. 이로써 안전한 롤백 지점을 확보할 수 있습니다.
업데이트를 수행하려면 Zendesk에 업데이트된 기본서식 URL을 요청 해야 합니다.
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