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관리자는 작업 빌더를 Microsoft Outlook과 같은 외부 시스템에 연결하여 자동화된 워크플로우에서 Zendesk를 외부 시스템과 연결하여 공동 작업을 개선하고 여러 플랫폼 간에 원활한 경험을 유지할 수 있습니다.
참고: 작업 플로우에서 외부 시스템과 관련된 단계를 통칭하여 외부 작업이라고 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • Microsoft Outlook을 작업 빌더에 연결하기
  • 작업 플로우에서 Microsoft Outlook 작업 사용하기
  • 사용법: 티켓이 새 잠재 고객 기회로 식별될 때 영업팀에 이메일 보내기

Microsoft Outlook을 작업 빌더에 연결하기

작업 플로우에 외부 작업을 포함하기 전에 작업 빌더를 외부 시스템에 연결해야 합니다.

작업 플로우에서 사용하기 위해 외부 시스템에 연결할 때 다음 성공 사례를 권장합니다.
  • 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.
  • 모든 연동 서비스가 필요한 범위에 대한 액세스를 요청합니다. 하지만 외부 시스템에 연결을 승인하기 전에 반드시 범위를 검토하고 검증해야 합니다.
  • OpenAI와 같은 API 키 기반 도구의 자격 증명을 관리할 때는 키를 안전한 보관소나 자격 증명 관리 프로그램에 저장하는 것이 가장 좋습니다.
Microsoft Outlook을 작업 빌더에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 작업 플로우를 만들거나 편집합니다.
  3. 단계 사이드바를 엽니다.
  4. 외부 작업 아래에서 Microsoft Outlook을 클릭합니다.
  5. 연결을 클릭합니다.
  6. Microsoft를 사용하여 계정을 인증합니다.

    인증에 사용된 계정이 이메일을 보내고 읽을 수 있는 필요한 권한을 가지고 있도록 하세요. Mail.Send 및 Mail.Read, Mail.ReadWrite 범위가 필요합니다.

    참고: 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

시스템에 연결된 후에는 연결되었다는 표시와 연결된 인스턴스에 대한 세부 정보, Microsoft Outlook에서 사용할 수 있는 작업을 볼 수 있습니다.

작업 플로우에서 Microsoft Outlook 작업 사용하기

Microsoft Outlook 작업 단계를 사용하여 Microsoft Outlook에서 이메일을 보내고, 답장하고, 전달하고, 검색할 수 있습니다. 이러한 단계는 Microsoft Graph API를 사용하여 커뮤니케이션을 간소화하고, 수동 이메일 처리를 줄이며, 응답 대기 시간을 개선하여, 안전하고 신뢰할 수 있는 이메일 자동화를 제공합니다.

다음 Outlook 작업을 사용할 수 있습니다.
  • 이메일 찾기
  • 이메일 전달
  • 이메일에 답장
  • 이메일 보내기

이메일 찾기

이메일 찾기 작업을 사용하여 작업 플로우에서 추가 사용을 위해 이메일의 제목이나 보낸 사람 세부 정보를 기반으로 이메일을 검색합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 subject, from
출력 body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link

이메일 전달하기

이메일 전달 작업을 사용하여 기존 이메일을 지정된 받는 사람에게 전달합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
출력 email_id

이메일에 답장하기

이메일에 답장 작업을 통해 이메일 ID를 사용하여 기존 이메일에 답장을 보냅니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
출력 없음

이메일 보내기

이메일 보내기 작업을 사용하여 정의된 제목과 본문으로 지정된 받는 사람에게 새 이메일을 보냅니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
출력 없음

사용법: 티켓이 새 잠재 고객 기회로 식별될 때 영업팀에 이메일 보내기

다음 예의 작업 플로우는 Zendesk 티켓이 새 잠재 고객 기회로 판단될 때 Microsoft Outlook을 통해 영업팀에 자동으로 이메일을 보냅니다. 이로써 Zendesk 티켓과 직접적으로 작업하지 않는 영업팀이 신속하게 후속 작업을 할 수 있습니다.

이러한 작업 플로우는 다음 단계로 구성됩니다.
  1. 다음과 같은 세부 정보로 작업 플로우 트리거를 추가합니다.
    1. 트리거 추가를 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 아래에서 티켓을 클릭합니다.
    3. 속성을 클릭하고 티켓 태그 변경됨을 선택합니다.
    4. 조건 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 아래에서 티켓 태그 변경됨을 클릭하고 태그(추가됨)을 선택합니다.
    6. 연산자를 다음 중 1개 이상 포함으로 설정합니다.
    7. 값 아래에 sales_prospect를 입력합니다.
  2. 티켓 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 작업 플로우 트리거 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 티켓 조회를 클릭합니다.
    3. 티켓 ID 아래에서 필드를 클릭한 다음 대신 변수 선택을 클릭합니다.
    4. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 티켓 태그 변경됨을 선택한 다음 티켓 ID를 선택합니다.
  3. 티켓 담당자에 대한 사용자 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 사용자 조회를 클릭합니다.
    3. 사용자 ID 유형 아래에서 Zendesk 사용자 ID를 선택합니다.
    4. 사용자 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 티켓 조회를 선택한 다음 요청자 ID를 선택합니다.
  4. 티켓, 요청자, 조직에 대해 수집한 정보를 기반으로 캘린더 이벤트를 만드는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 외부 작업 아래에서 Microsoft Outlook을 클릭한 다음 이메일 보내기를 선택합니다.
    3. 받는 사람의 이메일 아래에 영업팀 메일 그룹을 입력합니다. 예: sales@yourcompany.com.
    4. 제목 아래에 새 잠재 고객으로 식별된 티켓 티켓 ID를 입력합니다. 여기서 티켓 ID는 변수입니다.

      변수 추가를 클릭하고 티켓 조회를 선택한 후 티켓 ID를 선택하여 티켓 ID 변수를 제목에 삽입합니다.

    5. 본문 아래에 새 잠재 고객에 대해 영업팀에 보내려는 메시지를 입력합니다. 관련 티켓과 사용자 정보를 각각 티켓 조회 및 사용자 조회 단계의 변수로 포함하여 후속 작업을 간소화합니다. 다음 예에서 모든 변수는 기울임꼴로 표시됩니다.
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. 저장을 클릭합니다.
  6. 테스트를 클릭하여 작업 플로우를 테스트합니다.
  7. 옵션 메뉴()를 클릭하고 활성화를 선택하여 티켓이 새 영업 잠재 고객으로 식별되고 태그가 지정될 때 작업 플로우를 사용하여 영업팀에 자동으로 이메일을 보내세요.
Zendesk 제공