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관리자는 작업 빌더를 Microsoft Teams와 같은 외부 시스템에 연결하여 자동화된 워크플로우에서 Zendesk를 외부 시스템과 연결하여 공동 작업을 개선하고 여러 플랫폼 간에 원활한 경험을 유지할 수 있습니다.
참고: 작업 플로우에서 외부 시스템과 관련된 단계를 통칭하여 외부 작업이라고 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • Microsoft Teams를 작업 빌더에 연결하기
  • 작업 플로우에서 Microsoft Teams 작업 사용하기
  • 사용법: Microsoft Teams에서 상담사에게 새로 배정된 티켓에 대해 알리기

Microsoft Teams를 작업 빌더에 연결하기

작업 플로우에 외부 작업을 포함하기 전에 작업 빌더를 외부 시스템에 연결해야 합니다.

작업 플로우에서 사용하기 위해 외부 시스템에 연결할 때 다음 성공 사례를 권장합니다.
  • 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.
  • 모든 연동 서비스가 필요한 범위에 대한 액세스를 요청합니다. 하지만 외부 시스템에 연결을 승인하기 전에 반드시 범위를 검토하고 검증해야 합니다.
  • OpenAI와 같은 API 키 기반 도구의 자격 증명을 관리할 때는 키를 안전한 보관소나 자격 증명 관리 프로그램에 저장하는 것이 가장 좋습니다.
Microsoft Teams를 작업 빌더에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 작업 플로우를 만들거나 편집합니다.
  3. 단계 사이드바를 엽니다.
  4. 외부 작업 아래에서 Microsoft Teams를 클릭합니다.
  5. 연결을 클릭합니다.
  6. Microsoft를 사용하여 계정을 인증합니다.

    Microsoft Teams에 연결할 때 사용자 범위를 사용하므로 서비스 계정을 사용해야 합니다. 개인 계정으로 인증하는 것은 제대로 작동하지 않습니다.

    ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access 범위가 필요합니다.

    참고: 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다.

시스템에 연결된 후에는 연결되었다는 표시와 연결된 인스턴스에 대한 세부 정보, Microsoft Teams에서 사용할 수 있는 작업을 볼 수 있습니다.

작업 플로우에서 Microsoft Teams 작업 사용하기

Microsoft Teams 작업 단계를 사용하여 Zendesk에서 Microsoft Teams로 업데이트 및 알림을 보낼 수 있습니다. 이로써 채널이나 개인에게 메시지를 게시하고 메시지에 반응을 추가하는 등 자동화 작업이 가능합니다. Microsoft Teams에서 상호작용을 자동화하면 팀이 주 워크스페이스에서 떠나지 않고도 공동 작업을 간소화하고 일관성을 유지할 수 있습니다.

다음 Teams 작업을 사용할 수 있습니다.
  • 채널 메시지에 반응 추가
  • 다이렉트 메시지에 반응 추가
  • 스레드 조회
  • 사용자 조회
  • 채널에 메시지 게시
  • 다이렉트 메시지 게시

채널 메시지에 반응 추가하기

채널 메시지에 반응 추가 작업을 사용하여 채널의 메시지에 이모지 반응을 추가합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
출력 없음

다이렉트 메시지에 반응 추가하기

다이렉트 메시지에 반응 추가 작업을 사용하여 다이렉트 메시지에 이모지 반응을 추가합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 external_id, message_id, reaction
출력 없음

스레드 조회하기

스레드 조회 작업을 사용하여 채널 또는 다이렉트 메시지에서 메시지의 스레드를 검색합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 external_id, team_id, channel_id, message_id
출력 messages

사용자 조회하기

사용자 조회 작업을 사용하여 작업 플로우에서 추가 사용을 위해 Microsoft Teams에서 사용자에 대한 데이터를 검색합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 external_id, user_id
출력 display_name, email, real_name, user_id

채널에 메시지 게시하기

채널에 메시지 게시 작업을 사용하여 Microsoft Teams에서 특정 채널로 메시지를 보냅니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 external_id, team_id, channel_id, message
출력 id

다이렉트 메시지 보내기

다이렉트 메시지 게시 작업을 사용하여 Microsoft Teams에서 지정된 사용자에게 메시지를 보냅니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 external_id, message
출력 id

사용법: Microsoft Teams에서 상담사에게 새로 배정된 티켓에 대해 알리기

다음 예의 작업 플로우는 Zendesk 티켓이 배정될 때 Microsoft Teams에서 상담사에게 자동으로 알림을 보냅니다. 이러한 알림은 응답 시간을 단축하고 티켓을 놓치는 일이 없도록 해줍니다.

이러한 작업 플로우는 다음 단계로 구성될 수 있습니다.
  1. 다음과 같은 세부 정보로 작업 플로우 트리거를 추가합니다.
    1. 트리거 추가를 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 아래에서 티켓을 클릭합니다.
    3. 라우팅을 클릭하고 티켓 배정 변경됨을 선택합니다.
  2. 티켓 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 작업 플로우 트리거 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 티켓 조회를 클릭합니다.
    3. 티켓 ID 아래에서 필드를 클릭한 다음 대신 변수 선택을 클릭합니다.
    4. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 1 티켓 상담사 배정 변경됨을 선택한 다음 티켓 ID를 선택합니다.
  3. 티켓 담당자에 대한 사용자 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 사용자 조회를 클릭합니다.
    3. 사용자 ID 유형 아래에서 Zendesk 사용자 ID를 선택합니다.
    4. 사용자 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 2 티켓 조회를 선택한 다음 담당자 ID를 선택합니다.
  4. 티켓 요청자에 대한 사용자 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 사용자 조회를 클릭합니다.
    3. 사용자 ID 유형 아래에서 Zendesk 사용자 ID를 선택합니다.
    4. 사용자 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 2 티켓 조회를 선택한 다음 요청자 ID를 선택합니다.
  5. 티켓 요청자의 조직에 대한 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 조직 조회를 클릭합니다.
    3. 조직 ID 유형 아래에서 Zendesk 조직 ID를 선택합니다.
    4. 조직 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 4 사용자 조회를 선택한 다음 조직 ID를 선택합니다.
  6. Teams에서 티켓, 담당자 및 조직에 대해 수집한 정보가 포함된 다이렉트 메시지를 티켓 담당자에게 보내는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 외부 작업 아래에서 Microsoft Teams를 클릭한 다음 다이렉트 메시지 게시를 선택합니다.
    3. 이메일 아래에서 변수 추가를 클릭합니다.
    4. 변수 메뉴 내에서 변수를 출력하는 단계로 3 사용자 조회를 선택한 다음 이메일을 선택합니다.
    5. 메시지 아래에 새로 배정된 상담사에게 보내려는 메시지를 입력합니다. 관련 티켓, 요청자 및 조직 정보를 각각 티켓 조회 및 사용자 조회 단계의 변수로 포함하여 티켓 해결 과정을 간소화합니다. 다음 예에서 모든 변수는 기울임꼴로 표시됩니다.
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. 테스트를 클릭하여 작업 플로우를 테스트합니다.
  9. 옵션 메뉴()를 클릭하고 활성화를 선택하여 Zendesk 티켓이 배정되었을 때 Microsoft Teams에서 자동으로 상담사에게 알리기 위해 작업 플로우를 사용하기 시작합니다.
Zendesk 제공