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활성 예측을 관리하여 문의량과 필요한 인력 자원을 예측하는 방법을 알아보세요. 업무 흐름을 보고 체계적으로 정리하며, 수요 변화에 맞춰 예측을 다시 계산하고, 분석을 위해 데이터를 내보내세요. 이 기능은 이전 데이터를 분석하고 고급 알고리즘을 적용하여 리소스 할당을 최적화하고 서비스 목표를 달성하는 데 도움을 줍니다.
Zendesk 인적 자원 관리(WFM)의 예측은 이전 데이터를 분석하고 고급 알고리즘을 적용하여 향후 문의량과 필요한 인력 자원을 예측합니다. 이 프로세스는 적시에 적절한 수의 상담사가 스케줄되도록 보장하여 리소스를 최적화하고 서비스 목표를 일관되게 달성하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 업무 흐름당 활성 WFM(인적 자원 관리) 예측을 보고 이해하는 방법을 알아봅니다. 예측을 다시 계산하고 업무 흐름을 체계적으로 정리하여 예측 설정을 편집할 수 있습니다. 예측 데이터를 내보낼 수도 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
업무 흐름을 보고 체계적으로 정리하기
한 번에 최대 10개의 업무 흐름에 대한 활성 예측을 볼 수 있습니다. 각 업무 흐름은 색으로 표시됩니다.
활성 예측 페이지에서 업무 흐름을 체계적으로 정리할 수도 있습니다. 추가적인 업무 흐름을 만들거나 기존 업무 흐름을 수정하려면 업무 흐름 만들기를 참조하세요.
활성 예측 페이지에 액세스하려면 WFM(인적 자원 관리) 관리자이거나 권한이 있어야 합니다.
활성 예측 페이지에서 업무 흐름을 보고 체계적으로 정리하려면 다음과 같이 하세요.
-
인적 자원 관리에서 탐색 바의 예측 아이콘(
)에 커서를 갖다 댄 다음 활성 예측을 선택합니다. 다음과 같은 작업을 수행합니다.
- 업무 흐름 추세 차트를 선택하여 표시하거나 숨깁니다. 차트에서 한 번에 10개 이하의 업무 흐름만 볼 수 있습니다.
선택한 예측이 가능한 경우 인바운드 수 아래에 표시됩니다.
예측에 따라 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 필요한 인력 자원 아래에 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 수도 계산합니다. - 오른쪽 위에 있는 버튼을 사용하여 일별, 주별, 월별 또는 연간 보기를 선택하고 화살표 아이콘(
)을 사용하여 시간 앞뒤로 이동합니다. -
인바운드 수 및 필수 인력 자원의 차트 보기 아래의 표를 클릭하여 표 보기를 확장합니다.
-
업무 흐름 옆의 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 업무 흐름 페이지로 이동을 선택하여 업무 흐름을 편집합니다. -
폴더 아이콘(
)을 클릭하여 새 폴더를 만들어 업무 흐름을 폴더로 그룹화합니다. 그런 다음 업무 흐름을 폴더로 드래그하여 여러 업무 흐름에 대한 결합된 예측을 봅니다. -
설정 아이콘(
)을 클릭하여 이 예측에 대한 최근 업데이트 정보를 봅니다. -
폴더 옆의 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 이름 바꾸기, 색 변경 또는 폴더 제거를 선택하여 폴더를 편집합니다.
- 업무 흐름 추세 차트를 선택하여 표시하거나 숨깁니다. 차트에서 한 번에 10개 이하의 업무 흐름만 볼 수 있습니다.
예측 다시 계산하기
예측을 다시 계산하여 변화하는 상황에 따라 인력 자원 추정치를 조정하여 팀이 수요 변동에 대처할 준비가 되어 있는지 확인하세요.
모든 또는 특정 업무 흐름에 대한 예측을 다시 계산할 수 있습니다. 모든 인바운드 수 계산은 새 문의 수로 업데이트됩니다. 문의 수를 가져온 업무 흐름은 다시 계산되지 않습니다.
예측을 다시 계산하려면 다음과 같이 하세요.
- 인적 자원 관리에서 탐색 바의 예측 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 활성 예측을 선택합니다.
- 다시 계산하려는 업무 흐름 옆의 옵션 메뉴(
)를 클릭합니다. - 예측 다시 계산을 클릭합니다.
모든 예측을 다시 계산하려면 다음과 같이 하세요.
모든 업무 흐름에 대한 예측을 5분마다 전체적으로 다시 계산하도록 요청할 수 있습니다.
- 인적 자원 관리에서 탐색 바의 예측 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 활성 예측을 선택합니다.
-
예측 옆의 다시 계산 아이콘(
)을 클릭합니다.
예측 데이터 내보내기
업무 흐름의 인바운드 수 및 인력 자원 예측을 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다.
예측 데이터를 내보내면 분석 및 리포팅을 위한 소중한 인사이트를 제공합니다.
예측 데이터를 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 인적 자원 관리에서 탐색 바의 예측 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 활성 예측을 선택합니다.
- 예측 데이터를 내보내려는 업무 흐름을 선택합니다.
- 내보내려는 테이블 옆의 CSV 아이콘(
)을 클릭합니다. 다운로드가 시작됩니다.