여러 상점을 관리하는 고객은 티켓을 올바른 상점이나 팀에 라우팅해야 합니다. 수동 배정은 응답을 지연시키고 업무량을 증가시킵니다. 코파일럿을 사용하면 티켓의 의도나 기타 트리거 조건에 따라 사이드 대화를 자동으로 만들 수 있습니다. 이 워크플로우에서는 티켓이 특정 의도 기준을 충족하자마자 관련 팀에 알림을 보낼 수 있도록 자동화를 설정하는 방법을 보여줍니다.
참고: 사이드 대화는 특정 Zendesk 플랜에서만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를참조하세요.
이 워크플로우에는 아래의 단계가 포함됩니다.
1단계: 의도를 식별하도록 코파일럿 구성
사용자 지정 의도를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 >AI>를 클릭한 다음 지능형 분류 의도를 선택합니다.
- 의도 만들기를 클릭합니다.
- 고객이 연락할 수 있는 단일 이유와 일치하는 명확하고 설명이 포함된 의도의이름을입력하세요.
- 일반적인 고객 표현의 예와 함께 포함되는 항목과 제외되는 항목을 지정하는 간결한설명을추가합니다.
- 기존카테고리및하위 카테고리를 선택하거나 새 카테고리를 만들어 의도를 구조화하세요.
- 사용자 지정 의도 만들기를 클릭합니다.
2단계: 의도 조건을 감지하는 트리거 만들기
트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터에서개체 및 규칙으로 이동합니다. > 비즈니스 규칙 >트리거를 클릭하고트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거 이름을 예를 들어스토어 요청에 대한 사이드 대화 만들기로 지정합니다.
- 트리거 카테고리아래에서 원하는 설정에 따라 적절한 카테고리를 선택합니다.
-
조건아래에서 자동화를 시작하는 논리를 정의합니다. 예를 들어다음 조건을 모두 충족아래에 다음을 추가합니다.
- 티켓 >티켓 | 다음과 같음 | 만듦또는업데이트됨
- 티켓 >의도 | 다음과 같음 | 선택한 의도 선택
- 티켓 > 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결
참고: 중복 없이 올바른 트리거가 실행되도록 고유한 의도 키워드를 사용하세요.
3단계: 사이드 대화를 자동으로 만드는 작업 추가
이제 트리거가 티켓의 의도를 감지할 수 있으므로 사이드 대화를 자동으로 만들도록 구성합니다.
- 트리거의작업섹션에서 다음을 선택합니다.
- 티켓 >설정에 따라 하위 티켓 또는이메일을통한 사이드 대화
- 메시지 본문에 자리 표시자 및 상황별 세부 정보를 추가합니다. 예를 들어 티켓 ID, 요청자 이름, 상점 요약 및 의도 유형을 포함합니다.
- 수신자 지정:
- 상점별 의도의 경우 해당 상점 주소, 그룹 이메일 또는 Slack 채널을 선택합니다.
- 이메일 사이드 대화를 사용하는 경우 올바른 스토어 사서함 주소 지정
-
트리거 만들기를클릭합니다.
팁: 다음과 같은 자리 표시자를 사용하세요.
{{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}}, 및 {{ticket.intent}}사이드 대화에 자동으로 전후상황이 포함되도록 할 수 있습니다.4단계: 워크플로우 테스트 및 검증
워크플로우를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 알려진 의도 표현식으로 몇 개의 테스트 티켓 만들기
- 코파일럿이 올바른 의도 값을 배정하는지 확인
- 트리거가 올바른 사이드 대화를 만들어 적절한 대상으로 라우팅하는지 확인합니다.
- 티켓 이벤트에서 트리거가 실행되었고 사이드 대화가 전송되었는지 확인합니다.
- 사이드 대화에 중복이나 간격이 있는 경우 트리거 순서 또는 의도 규칙 조정
자세한 내용은사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기및사이드 대화에 대한 정보를 참조하세요.
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