지능형 분류는 AI를 활용하여 의도, 언어, 감성별로 수신 티켓을 자동으로 분류합니다. Zendesk 의도 모델에는 여러 업계의 사전 학습된 의도가 포함되어 있으며, 각 계정의 티켓 데이터에 맞는 관련 의도 및 사용 사례를 제공합니다.
상담사들이 사용 가능한 의도를 더욱 유연하게 사용할 수 있도록 해당 비즈니스 요구 사항에 맞는 문제를 해결하는 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다. 이로써 자동화의 정확성이 개선되고 자동 결정에 대한 신뢰도를 구축하는 데 도움이 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
사용자 지정 의도에 대한 정보
이전에는 계정에 의도를 추가하기 위해 사람의 평가가 필요한 새로운 의도를 요청할 수 있었습니다. 이번 EAP에서는 대기 시간이 완전히 없어집니다. 이제 사용자 지정 의도를 즉시 만들어 의도 목록에 바로 추가하고 수신 고객 요청의 의도를 감지하는 데 즉시 사용할 수 있습니다.
따라서 이 EAP에 등록된 모든 계정에서는 새 의도 요청 기능이 더 이상 제공되지 않습니다.
사용자 지정 의도는 각 Zendesk 계정에만 적용되므로 사용자가 만든 의도는 다른 Zendesk 계정에서 사용할 수 없습니다.
사용자 지정 의도는 특정 제품이나 서비스 이름, 지사 위치, 구독 유형 또는 유사한 세부 정보와 같은 티켓의 세부 정보를 식별하기 위한 것이 아닙니다. 대신 엔터티 감지 기능을 참조하여 수신 요청에서 비즈니스에 중요한 정보를 자동으로 식별하세요.
요구 사항
사용자 지정 의도를 만들려면 다음 조건을 갖추어야 합니다.
- 고급 AI 추가 기능이 있고 의도 모델이 배정되어 있어야 합니다.
- 사전 체험 프로그램에 등록해야 합니다.
- 의도가 사용 설정되어 있어야 합니다.
제한 사항
다음과 같은 제한 사항이 사용자 지정 의도에 적용됩니다.
사용자 지정 의도 만들기
관리자는 관리 센터에서 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 의도는 최종 사용자가 연락을 취하는 주된 이유를 설명해야 합니다. 단일 이유를 다루어야 합니다.
사용자 지정 의도를 만들기 전에 유사한 의도가 이미 있는지 확인합니다. 유사하거나 겹치는 의도는 낮은 신뢰도나 잘못된 의도 감지로 이어질 수 있습니다.
사용자 지정 의도를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다. - 의도를 클릭합니다.
- 의도 목록 탭을 선택합니다.
-
작업 드롭다운을 클릭한 다음 사용자 지정 의도 만들기를 선택합니다.
사용자 지정 의도 만들기 페이지가 열립니다.
- 다음 필수 필드를 입력합니다.
- 이름: 의도를 간략하게 설명하는 이름입니다. 의도 이름은 상담사에게 표시되므로 상담사가 빠르게 이해할 수 있도록 명확하고 간결하게 작성해야 합니다.
- 설명: 티켓에 대한 설명입니다. 의도에 포함해야 할 것과 제외해야 할 것을 명확하게 정의합니다. 첫 근무를 하는 상담사에게 문제를 설명하는 것처럼 설명을 작성합니다. 예와 사용자가 사용할 만한 일반적인 단어를 포함하는 것이 좋습니다.
- 카테고리: 새 의도가 적용되는 카테고리 및 하위 카테고리입니다. 의도는 카테고리, 하위 카테고리, 의도의 세 가지 수준으로 계층적으로 구성됩니다. 카테고리는 수신 요청에 대한 광범위한 이유이고, 하위 카테고리는 그 이유를 좀 더 자세히 설명하며, 의도는 매우 구체적인 단일 이유입니다.
-
이 의도가 있는 티켓: 새 의도가 적용되는 티켓 예입니다. 최대 10개의 예를 나열해야 하며 각 티켓은 다음의 조건을 갖추어야 합니다.
- 전체 URL(예: https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1)이 있어야 함
- 이메일 채널에서 온 것이어야 함
- 영어로 되어 있어야 함
- 제목과 설명이 있어야 함
- 고유해야 하지만(즉, 티켓이 반복될 수 없음) 같은 의도를 나타내야 함
-
사용자 지정 의도 만들기를 클릭합니다.
새 의도가 의도 목록 탭에 추가됩니다.
사용자 지정 의도의 예
아래는 잘 정의된 사용자 지정 의도의 예입니다.
제품이 예상대로 작동하지 않음
- 이름: 제품이 예상대로 작동하지 않음
- 카테고리: 순서
- 하위 카테고리: 제품 문제
- 설명: 요청자는 제품이 제대로 작동하지 않거나, 결함이 발생했거나, 품질 기대치를 충족하지 못하는 경우 이를 보고하고자 합니다.
자동이체 취소
- 이름: 자동이체 취소
- 카테고리: 청구
- 하위 카테고리: 결제 방법 변경
- 설명: 고객이 기존 자동이체나 자동 결제 방법을 중지하거나 취소하고자 합니다. 재정적 제약, 상황의 변화 또는 서비스 불만족 등의 이유를 들 수 있습니다.
예약 도착 위치 변경
- 이름: 예약 도착 위치 변경
- 카테고리: 여행
- 하위 카테고리: 예약 업데이트
- 설명: 최종 사용자가 예약한 도착 장소를 수정하고자 합니다. 항공 도착지 변경, 예약한 장소의 오류 수정 또는 호텔 주소 업데이트 등이 포함될 수 있습니다.
사용자 지정 의도 비활성화하기
계정에서 더 이상 필요 없는 사용자 지정 의도를 비활성화할 있습니다. 사용자 지정 의도를 비활성화하면 신규 티켓에서 그 의도가 더 이상 감지되지 않습니다. 비활성화된 의도에 기반한 트리거, 보기 또는 자동화와 같은 비즈니스 규칙이 있으면 작동을 중지합니다.
필요에 따라 비활성 사용자 지정 의도를 활성화할 수도 있습니다. 사용자 지정 의도를 활성화하면 신규 티켓에서 의도가 감지되며 의도에 기반한 모든 비즈니스 규칙은 이전과 동일하게 작동합니다.
계정에 50개의 활성 사용자 지정 의도 수 제한이 있다는 점을 명심하세요. 해당 한도에 도달하여 비활성 사용자 지정 의도를 활성화하려고 하면, 한도에 도달하여 사용자 지정 의도를 활성화할 수 없음을 알리는 메시지가 표시됩니다.
사용자 지정 의도를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 지능형 분류를 선택합니다.
- 의도를 클릭합니다.
- 의도 목록 탭을 선택합니다.
- 찾아보거나 검색하여 활성화하거나 비활성화하려는 사용자 지정 의도를 찾습니다.
- 의도에 커서를 갖다 대고 옵션(
) 아이콘을 클릭하고 활성화 또는 비활성화를 선택합니다.
-
의도 활성화 또는 의도 비활성화를 클릭하여 선택을 확인합니다.
의도 목록에서 의도의 상태가 업데이트됩니다. 비활성화된 의도는 “비활성”으로 표시됩니다. 의도를 활성화한 경우에는 “비활성” 레이블이 제거됩니다.
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