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Add-on AI agents - Advanced

이메일에 어드밴스드 AI 상담사 연결하기의 일환으로 AI 상담사가 이메일 채널에서 고객 요청에 응답하는 방법을 제어하는 자동화 트리거를 만듭니다. 이 트리거를 만든 후에는 관리 센터에서 관리할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 이메일 자동화 트리거에 대한 정보
  • 이메일 자동화 트리거 순서 변경하기
  • 이메일 자동화 트리거 편집하기

이메일 자동화 트리거에 대한 정보

어드밴스드 AI 상담사를 위한 이메일 자동화 트리거를 만들면 트리거가 다음과 같은 기본 구성을 가집니다.

  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 티켓 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개

      이 조건은 각 고객, 상담사 또는 AI 상담사 답장에 대해 AI 상담사에게 알리도록 보장합니다.

    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일

      이 조건은 이메일 채널의 댓글에 대해서만 AI 상담사에게 알리도록 보장합니다.

    • 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같지 않음 | <내 AI 상담사>

      이 조건은 루프를 피합니다. 이메일 채널의 모든 답장에 대해 AI 상담사에게 알리기 때문에 AI 상담사가 스스로에게 답장하지 않도록 해당 답장을 제외해야 합니다.

  • 다음 조건 중 하나 이상 충족:
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦

      이 조건은 AI 상담사가 티켓의 첫 번째 댓글에 응답하도록 보장합니다.

    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨

      이 조건은 AI 상담사가 티켓의 후속 댓글에 응답하도록 보장합니다.

  • 작업
    • 카테고리: 알림 기준 > 활성 웹훅
    • 값: Ultimate.ai Automation Webhook: <내 AI 상담사 ID>
    • 엔드포인트: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
    • 방법: 게시물
    • JSON 본문:
      {"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{current_user.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",

      JSON 본문에는 AI 상담사가 상담사 답장을 무시하고(원하는 경우 허용할 수 있지만) 3일이 지난 티켓에는 답장하지 않도록 하는 세부 정보가 포함되어 있습니다. 분석 목적으로 유형도 변경됩니다.

이메일 자동화 트리거 순서 변경하기

AI 상담사 티켓 트리거 목록 순서를 변경하여 실행 순서를 지정할 수 있습니다. 이로 인해 워크플로우에 미칠 수 있는 전체 영향에 대한 자세한 내용은 트리거 순서 변경하기를 참조하세요.

이메일 자동화 트리거 순서를 변경하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 오른쪽 위에 있는 순서 편집을 클릭합니다.
  3. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 이메일 자동화 트리거를 찾습니다.

    기본적으로 이 트리거의 이름은 Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <AI 상담사 ID>로 지정됩니다.

  4. 트리거에 대한 드래그 앤 드롭 핸들()을 클릭하여 누른 상태로 트리거를 원하는 위치로 드래그한 다음 핸들을 놓습니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

이메일 자동화 트리거 편집하기

필요에 따라 이메일 자동화 트리거를 편집할 수 있습니다.

이메일 자동화 트리거를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  3. 연동 탭을 선택합니다.
  4. 자동화 트리거 편집을 클릭합니다.

    관리 센터에 트리거의 구성 페이지가 열립니다.

  5. 필요에 따라 트리거를 편집합니다.

    편집할 수 있는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

    • 상담사가 제출한 티켓에 응답하기
    • 웹 양식 채널 지원하기
    • API 채널 지원하기
  6. 저장을 클릭합니다.

상담사가 제출한 티켓에 응답하기

기본적으로 상담사가 제출한 티켓에 AI 상담사가 응답하지 않도록 이메일 자동화 트리거가 구성됩니다. 하지만 특히 테스트 중에는 이를 허용하는 것이 좋을 수도 있습니다.

AI 상담사가 상담사가 제출한 티켓에 응답할 수 있도록 허용하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 자동화 트리거를 편집합니다.
  2. JSON 본문에서 다음 줄을 제거합니다.
    "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}",
  3. 저장을 클릭합니다.

웹 양식 채널 지원하기

기본적으로 이메일 자동화 트리거는 이메일 채널에서만 작동하도록 구성됩니다. 하지만 웹 양식을 어드밴스드 AI 상담사에서 지원하는 채널로 추가할 수 있습니다.

웹 양식을 지원되는 채널로 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 자동화 트리거를 편집합니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음 조건을 삭제합니다.
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 이메일
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 웹 양식
  4. 저장을 클릭합니다.
참고: 여기에서 API 채널에 대한 조건을 추가하지 마세요. 대신 API 채널을 지원하려면 이메일 자동화 트리거를 복제해야 합니다. 아래 섹션을 참조하세요.

API 채널 지원하기

기본적으로 이메일 자동화 트리거는 이메일 채널에서만 작동하도록 구성됩니다. 하지만 API를 어드밴스드 AI 상담사에서 지원하는 채널로 추가할 수 있습니다.

Zendesk API를 사용할 때에는 항상 인증 토큰의 소유자 ID를 currentUser로 하여 티켓이 만들어집니다. 이로 인해 AI 상담사는 이렇게 만들어진 티켓을 상담사가 제출한 것으로 해석하지만, 이를 무시하도록 구성되어 있습니다. 하지만 이메일 자동화 트리거를 복제하고 기본 트리거 외에 이 사본을 사용하여 API 채널을 지원할 수 있습니다.

API를 통해 대화가 만들어질 때에는 첫 번째 메시지의 소스만 API로 표시되고 나머지 메시지는 이메일을 통해 전송됩니다. 따라서 트리거는 이러한 대화에 대한 만듦 이벤트만 다루면 됩니다. 또한 기본 트리거에는 채널 조건으로 API가 포함되지 않지만 사본에는 포함되므로 두 트리거는 겹치지 않습니다.

아래 제공된 JSON 본문은 이 트리거를 사용하여 currentUser 필드를 요청자 정보로 덮어쓰므로, 마치 고객이 제출한 것처럼 보이게 됩니다. 요청자와 currentUser 둘 다 {{ticket.requester.id}}가 됩니다.

트리거를 복제하여 API 채널을 지원하도록 구성하기

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  3. 연동 탭을 선택합니다.
  4. 자동화 트리거 편집을 클릭합니다.

    관리 센터에 트리거의 구성 페이지가 열립니다.

  5. 오른쪽 위에 있는 작업을 클릭하고 복제를 선택합니다.

    자동화 트리거의 사본이 만들어집니다.

  6. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 기존 조건을 삭제하고 대신 다음 조건을 추가합니다.
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 웹 서비스(API)
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
  7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 기존 조건을 삭제합니다.
  8. 작업 아래에서 기존 JSON 본문을 다음으로 바꿉니다.
    { "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{ticket.requester.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", 
"updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" }
  9. 트리거 만들기를 클릭합니다.
Zendesk 제공