질문
티켓이 종료되었을 때 배정된 상담사에게 후속 작업 티켓을 자동으로 배정하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
기본적으로 티켓이 종료된 순간에는 티켓의 담당자에게 후속 작업 티켓을 배정할 수 없습니다. 이 문제를 해결하기 위해 트리거 및 태그를 사용하여 워크플로우를 만듭니다.
이 워크플로우를 설정하려면 3개의 트리거를 만들어야 합니다.
티켓에 상담사 태그 추가하기
가장 먼저 설정해야 하는 트리거가 티켓에 상담사 태그를 자동으로 추가합니다.
트리거로 티켓에 상담사 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 트리거를 만듭니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
- 개체 > 티켓 > 담당자 | 다음으로 변경됨 | (상담사)
-
작업 아래에 작업을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 태그 추가 | (상담사 이름)
참고: 사용자 프로필에 태그를 추가할 수도 있습니다. 사용자 태그도 위에 설명된 트리거와 동일한 방식으로 티켓에 태그를 지정합니다.
후속 작업 티켓 자동 배정하기
모든 후속 작업 티켓을 원하는 상담사에게 자동 배정하는 트리거를 만듭니다. 이 트리거는 첫 번째 트리거가 적용되는 태그를 활용하여 티켓을 누구에게 배정해야 하는지 나타냅니다.
트리거로 후속 작업 티켓을 자동 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 트리거를 만듭니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
- 개체 > 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 종료 티켓
- 개체 > 티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | (상담사 이름)
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작업 아래에 작업을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 담당자 | 티켓 > (상담사)
상담사에서 태그 제거하기
마지막 트리거는 티켓이 다른 상담사에게 재배정되는 경우 상담사 태그를 제거하도록 디자인됩니다.
트리거를 사용하여 상담사에서 태그를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 트리거를 만듭니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
- 개체 > 티켓 > 담당자 | 다음에서 변경됨 | (상담사)
-
작업 아래에 작업을 추가합니다.
- 개체 > 티켓 > 태그 제거 | (상담사 이름)
참고: 최종 사용자가 사전대응 텍스트에 응답할 경우 응답에서 만들어진 티켓은 완전히 새로운 티켓으로 처리됩니다. 이 경우, 태그는 사전대응 티켓에서 최종 사용자의 응답을 통해 생성된 티켓으로 이전되지 않습니다.
후속 작업 티켓에 대한 자세한 내용은 후속 작업 티켓의 드롭다운 필드 값을 재설정하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.