O Zendesk fornece funções críticas de negócios para nossos clientes. Quando o serviço desses produtos é interrompido, causando interrupções conhecidas como incidentes de serviço, oZendesk entra em ação e inicia um processo de investigação e correção.
Esse processo inclui detecção, relatórios, análise e mitigação de incidentes, além de etapas de documentação e correção para garantir que possamos aprender com eles. A Zendesk busca restaurar a função completa dos serviços de maneira rápida e completa para fornecer uma experiência confiável e confiável para os clientes.
O processo de gerenciamento de incidentes de serviço tem quatro metas principais:
- Restaurar as operações normais dos serviços do Zendesk o mais rápido possível
- Forneça informações significativas aos clientes durante um incidente para mitigar o impacto sempre que possível e fornecer atualizações sobre o status de correção
- Realize uma análise detalhada da causa raiz e identifique correções permanentes após a restauração do serviço e compartilhe essa análise com os clientes para manter a confiança nos serviços do Zendesk
- Compartilhe as lições aprendidas com as equipes de engenharia e monitore as causas e correções de incidentes
Este guia descreve o processo de gerenciamento de incidentes do Zendesk nas seguintes partes:
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