Pergunta

Como sincronizo um campo de pesquisa do SFDC com o Zendesk Support? Quando eu a configuro, vejo apenas a ID do registro no Zendesk, o que não é útil.

Resposta

Os campos de pesquisa no SFDC se comportam um pouco diferente dos outros: as informações brutas armazenadas nesse campo são um ID de registro e o Salesforce procura os detalhes relevantes quando você está visualizando. Se esses dados fossem sincronizados com o Zendesk Support, só teríamos a ID do registro SFDC. Por esse motivo, nossa integração não permite que campos de pesquisa sejam mapeados para a sincronização.

Para converter isso em um tipo de dados usável, é possível criar um campo de fórmula personalizado com o tipo apropriado (geralmente "texto") e preencher automaticamente o valor do registro por meio desse campo de pesquisa. Use o campo personalizado ao sincronizar do SFDC com o Zendesk e o valor será transferido.

Exemplo de caso de uso:

Um exemplo comum é a sincronização de informações da conta pai. As contas do SFDC são sincronizadas com as organizações do Zendesk, mas as organizações têm uma estrutura plana no Zendesk e não têm hierarquia. Um mapeamento de campos personalizados é necessário para transferir a conta pai, mas como esse é um campo de pesquisa no SFDC, recebemos uma ID de registro genérica, que não é a melhor experiência do usuário, e podemos melhorá-la.

1. Criar um campo personalizado no Zendesk Support

A primeira etapa é criar um campo personalizado no Zendesk para capturar essas informações. O tipo de campo dependerá das informações que você deseja coletar. Em nosso caso, é um campo no nível da organização e usaremos um tipo de campo do Text para coletar o nome da conta pai.

  1. Visite Admin > Gerenciar campos de organização de >.
  2. Arraste texto da direita.
  3. Dê um nome útil, por exemplo, Conta pai.

2. Crie um campo de fórmula no SFDC:

Agora precisamos de um campo de tipo apropriado no SFDC para preencher os dados por meio de uma fórmula. Novamente, o tipo dependerá de suas informações. Em nosso caso, será um campo de texto na Conta.

  1. Vá para Configurar os > Personalizar os campos de > de contas de > e crie um novo campo personalizado.
  2. Escolha o tipo de dados Fórmula.
  3. Dê um rótulo como Nome da conta pai e escolha Tipo de devolução de fórmula como texto.
  4. Na caixa Enter Formula, você precisará criar a fórmula para esse campo. Nosso caso de uso é bastante simples, então escolha o editor de Fórmula Avançada e clique no botão Inserir campo.

  5. Selecione o campo de dados correto, por exemplo, Conta > Conta pai > Nome da conta:

  6. Conclua a configuração adicionando as configurações de segurança e disposição de página que você preferir.

3. Configure o mapeamento de campos:

Agora que os campos existem em ambos os locais, precisamos apenas adicionar a conexão.

  1. No Zendesk, abra a Central de administração e navegue até a página Integração do Salesforce. 
  2. Selecione a opção Sincronização de contas com organizações e clique em Configurar e role para baixo até Mapeamento de campos.
  3. Clique no botão Adicionar mapeamento
  4. Escolha o campo Salesforce na etapa 2. Nome da conta pai e aguarde o carregamento do campo Zendesk Support.
  5. Selecione o campo do Zendesk na etapa 1. Conta pai.
  6. Clique no botão Salvar para concluir.

4. Terminamos!

A configuração foi concluída e os dados devem ser sincronizados entre esses campos de agora em diante. Sugeriria ativar a sincronização contínua e testar em alguns registros ou realizar uma pequena sincronização em massa de exemplo para garantir que a configuração esteja configurada exatamente como você deseja, antes de fazer uma sincronização em massa em escala maior.

Uma coisa importante a observar: as alterações nesses campos de fórmula não disparam diretamente uma sincronização devido a limitações na API de transmissão do Salesforce. Para contornar essa limitação, recomendamos seguir este fluxo de trabalho: https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823413658 

 

Para obter mais informações sobre o Salesforce, consulte o artigo: Configuração da integração do Zendesk para o Salesforce.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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