Atualizamos esta Política de Exclusão. Se você for um novo cliente, esta Política de exclusão entrará em vigor em 3 de junho de 2026. Se você é um cliente existente, estamos avisando você sobre essas alterações, que entrarão em vigor a partir de 3 de julho de 2026. A versão anterior desta política de exclusão pode ser acessada aqui .

A Política de exclusão de dados de serviço da Zendesk (“Política de exclusão”) descreve como os Dados de serviço de nossos clientes são apagados em conexão com o cancelamento, rescisão ou migração de uma Conta dentro dos Serviços da Zendesk detalhados aqui. Esta Política não se aplica a (a) dados que residem em qualquer produto ou serviço da Zendesk não detalhado nesta Política; (b) dados que residem em produtos de terceiros gerenciados e hospedados por terceiros e os dados de serviço que são ou podem ser compartilhados com esses produtos de terceiros (conforme definido em nosso Contrato do Cliente da Zendesk); ou (c) dados que residem em um produto ou serviço da Zendesk que está em um Programa de acesso antecipado (exceto conforme observado nesta Política de Exclusão). As definições das categorias de Dados Estruturados e Não Estruturados de Serviço contempladas por esta Política de Exclusão estão na tabela correspondente a seguir. As definições de funcionalidade coberta e Serviços nas categorias de Dados Estruturados e Não Estruturados de Serviço estão disponíveis nos Termos Complementares Específicos do Serviço aqui: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Como referência, estas são as definições:

  • Funcionalidade do sistema de tickets : significa o Zendesk Support e a funcionalidade de central de suporte , a funcionalidade de soporte por e-mail e a funcionalidade do Espaço de trabalho do agente disponíveis na Zendesk Suite.
  • Funcionalidade Central de ajuda: significa Zendesk Guide e a funcionalidade central de ajuda disponíveis no Zendesk Suite.
  • Funcionalidade Fórum da comunidade: significa o Zendesk Gather e a funcionalidade fórum da comunidade disponíveis no Zendesk Suite.
  • Funcionalidade de chat em tempo real : significa o Zendesk Voz disponível na Zendesk Suite.
  • Voz : significa o Zendesk Voz disponível na Zendesk Suite.
  • Central de Contatos : significa a Central de Contatos do Zendesk ou a Central de Contatos do Zendesk - Serviços de Inovação disponíveis em um Complemento da Central de Contatos.
  • Funcionalidade Análises: significa o Zendesk Explore e a funcionalidade relatórios e análise disponíveis no Zendesk Suite.
  • Zendesk WFM (Tymeshift): significa a funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho disponível em um complemento do Zendesk WFM (Tymeshift) .
  • Zendesk QA (Klaus): significa a funcionalidade de controle de qualidade da força de trabalho disponível em um complemento do Zendesk QA (Klaus) .
  • Agentes de IA - Avançado (Ultimate): significa a plataforma de automação de soporte ao cliente disponível em um complemento Agentes de IA - Avançado (Ultimate).
  • Agentes de IA da Forethought: significa a plataforma de automação de soporte ao cliente e os recursos da assinatura dos Agentes de IA da Forethought.

A Zendesk pode modificar esta Política a qualquer momento atualizando esta página, que os clientes podem "Seguir" para receber avisos de alterações.

Cancelamento ou encerramento de contas

A menos que especificado de outra maneira, 90 (noventa) dias após a sua Conta em um dos Serviços listados abaixo ser cancelada ou encerrada; ou, salvo quando observado abaixo, nove (9) meses após o término da sua avaliação de um dos Serviços (caso você não tenha adquirido uma assinatura desse Serviço), um processo automático de exclusão permanente dos Dados de Serviço será iniciado com relação ao Serviço cancelado de acordo com os cronogramas definidos nas tabelas abaixo. Depois que for iniciado, esse processo não poderá ser anulado e os Dados do Serviço serão apagados permanentemente.

Exceto para as contas de avaliação do Voz , o Serviço i fa ou a funcionalidade listada abaixo requer uma assinatura da Zendesk Support Zendesk Suite , Conta do Zendesk Suite Zendesk Support ou Zendesk Zendesk Chat . A conta do Zendesk Chat (conforme apropriado) foi cancelada ou encerrada. As contas de avaliação do Voz para as quais um Cliente não assinar o Voz após a avaliação começarão a ser excluídas noventa (90) dias após a suspensão ou encerramento da conta. Essa exclusão ocorrerá mesmo que o Cliente tenha uma assinatura ativa de outro Serviço da Zendesk. 

No Zendesk Sunshine Conversations, a exclusão de Dados Estruturados do Serviço começará dentro de 60 (sessenta) dias e a de Dados Não Estruturados do Serviço dentro de 90 (noventa) dias após a data efetiva do cancelamento ou do encerramento da sua Conta do Sunshine Conversations, de acordo com os termos desta Política de Exclusão.

Migração

Em alguns casos, pode ser necessário migrar os Dados do Serviço para outra localização de data center. Nesse processo, uma cópia dos seus Dados de Serviço será criada a fim de garantir a plena migração para outra localização de data center. Esse processo de confirmação conduzido pela Zendesk pode levar até 30 (trinta) dias da data do início da migração. Depois que o processo de migração for concluído e confirmado, será iniciada a exclusão da cópia dos seus Dados de Serviço na localização de data center anterior, de acordo com esta política e com os cronogramas definidos nas tabelas abaixo. Os clientes devem esperar que as migrações provavelmente exigirão tempo de inatividade.

Cronograma de exclusão de Dados Estruturados de Serviço

Dados Estruturados de Serviço são dados em sua conta usados e visualizados em um Serviço, como Dados de tickets, Conteúdo de chat em tempo real, Gravações de chamada e Informações de Agentes e Usuários finais.

A tabela a seguir detalha a funcionalidade ou o Serviço Zendesk aplicáveis, os tipos de Dados Estruturados de Serviço ou a funcionalidade e as informações associadas à exclusão após o início desse processo:

Funcionalidade Sistema de tickets (exceto Funcionalidade Espaço de trabalho do agente)

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados do Ticket 40 dias
Dados do Usuário 40 dias
Anexos 40 dias
Certificados SSL 40 dias

Funcionalidade Central de Ajuda

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Conteúdo da Central de Ajuda 40 dias
Anexos e Imagens 40 dias
Filtro de Spam 40 dias

Funcionalidade Fórum da comunidade

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Conteúdo do fórum da comunidade 40 dias
Imagens 40 dias
Filtro de Spam 40 dias

Funcionalidade Chat em tempo real

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Conteúdo de chat em tempo real 120 dias
Tags 120 dias
Atalhos 120 dias
Banimentos 120 dias
Análises 120 dias
Conversas do Message 120 dias

Voz e central de contatos

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Gravações de chamadas (apenas Voz ) 40 dias
Mensagens SMS (apenas Voz ) 40 dias
Transcrições 40 dias
Dados de chamada 40 dias

Funcionalidade Análise

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados de análises 90 dias
Dados do Zendesk Connector 90 dias

Zendesk Sunshine

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados do Sunshine 90 dias

Zendesk Sell

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Objetos de um domínio 40 dias
Gravações de Chamada 40 dias
E-mails 40 dias
Documentos e anexos 40 dias
Dados de uma conta ou um agente 40 dias

 Zendesk Sunshine Conversations

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados do Sunshine Conversations 60 dias

 Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados de conversas por redes sociais do Espaço de trabalho do agente 120 dias
Outros dados do Espaço de trabalho do agente 120 dias

Mensagens da Zendesk

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Conversas por mensagem (incluindo conversas por redes sociais/web/dispositivos móveis) 120 dias
Atalhos 120 dias
Conversas com Answer Bot / Criador de fluxos 90 dias

Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados de gerenciamento da força de trabalho 120 dias

Zendesk QA (Klaus)

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados de QA 40 dias

Agentes de IA - Avançado (Ultimate)

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Agentes de IA - Avançado (Ultimate) 120 dias

Agentes de IA do Forethought

Descrição de Dados Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Dados de agentes de IA da previsão 90 dias

 

Definições

  • Dados de Ticket: inclui comentários, tags, campos personalizados do ticket e eventos de auditoria.
  • Dados do Usuário: inclui identidades, hash de senhas e nomes para Agentes e Usuários Finais.
  • Anexos: incluem arquivos anexados a tickets ou artigos.
  • Certificados SSL: inclui certificados SSL usados quando o Cliente acessa com segurança seu domínio personalizado do Support com marca.
  • Conteúdo da Central de Ajuda: inclui dados publicados na Funcionalidade da Central de Ajuda do Cliente, como artigos e quaisquer comentários.
  • Conteúdo do fórum da comunidade: inclui dados publicados na Funcionalidade do fórum da comunidade do cliente, como publicações e quaisquer comentários nelas contidos.
  • Imagens: incluem arquivos de imagens anexados a artigos, publicações ou comentários nas Funcionalidades Central de ajuda e Fórum da comunidade.
  • Conteúdo do chat em tempo real: inclui conteúdo inserido em uma sessão de chat em tempo real por um usuário final ou cliente.
  • Tags: inclui rótulos que um cliente pode adicionar às sessões de chat em tempo real para ajudar a categorizar e classificar as sessões de chat em tempo real.
  • Atalhos: incluem macros de resposta usadas na Funcionalidade Chat em tempo real.
  • Banimentos: inclui a ID numérica do usuário final e o endereço IP usado pelo cliente para banir determinados usuários finais na funcionalidade de chat em tempo real.
  • Análise: inclui o conteúdo do painel de relatórios para que o cliente analise o chat em tempo real e as atividades na funcionalidade de chat em tempo real.
  • Conversas do Message: incluem conteúdo inserido em uma conversa do Message por Usuários finais e Agentes.
  • Gravações de Chamada: inclui gravações de chamada em tempo real e correios de voz.
  • Transcrições: incluem transcrições escritas de gravações de chamada e caixas de correios de voz. Transcrições também são armazenadas nos tickets com Funcionalidade Sistema de tickets.
  • Mensagens SMS: incluem conteúdo trocado por Agentes e Usuários Finais no Zendesk Text. Esses dados também são armazenados nos Tickets com Funcionalidade Sistema de tickets.
  • Dados de chamada: incluem metadados sobre a chamada como hora e duração.
  • Dados da Funcionalidade Análises: incluem dados armazenados como parte da Funcionalidade Análises, como contas, usuários e metadados de métricas/consultas/painel.
  • Dados do Zendesk Conector: incluem dados inseridos na Funcionalidade Análises como parte da integração do Zendesk (como Suite e Support).
  • Dados do Sunshine : inclui todos os dados que o Cliente insere na funcionalidade do Zendesk Sunshine (por exemplo, Objetos personalizados, Eventos personalizados e Perfis unificados).
  • Objetos de domínio : inclui leads, oportunidades, contatos, campos personalizados, produtos e observações inseridas no Zendesk Sell por clientes.
  • Gravações de chamada: incluem gravações de chamada em tempo real e caixas de correios de voz processadas no recurso de Voz do Zendesk Sell.
  • Emails: inclui emails trocados por clientes e usuários finais no Zendesk Sell.
  • Documentos e anexos: inclui todos os documentos e anexos carregados no Zendesk Sell.
  • Dados da conta e do agente : inclui informações da conta do cliente e dados do agente processados no fornecimento do Zendesk Sell.
  • Dados do Sunshine Conversations : inclui todos os dados que o Cliente insere na funcionalidade do Zendesk Sunshine .
  • Dados de Conversas por redes sociais do Espaço de trabalho do agente: incluem todos os Dados de tickets e Dados do usuário associados aos tickets do Espaço de trabalho do agente criados por canais de conversa em redes sociais.
  • Outros dados do Espaço de trabalho do agente : inclui todos os dados de serviço inseridos na funcionalidade do Espaço de trabalho do agente, exceto dados de conversas por redes sociais.
  • Conversas por redes sociais: incluem dados de tickets e do usuário de conversas por redes sociais/web/dispositivos móveis nas mensagens do Zendesk.
  • Atalhos: incluem macros de resposta usadas em mensagens do Zendesk.
  • Conversas do Criador de fluxos / Answer Bot : inclui conversas entre usuários finais e bots.
  • Dados de gerenciamento da força de trabalho: inclui todos os dados ingeridos pelo Zendesk WFM (Tymeshift) do Zendesk, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação e entradas e interações do usuário no Zendesk WFM (Tymeshift).
  • Dados de QA : inclui todos os dados ingeridos pelo Zendesk QA (Klaus) do Zendesk, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação, avaliações de interações de soporte , insights de desenvolvimento de agentes e métricas de melhoria de qualidade.
  • Agentes de IA - Avançado (Ultimate) Data: inclui todos os dados ingeridos por Agentes de IA - Avançado (Ultimate) do Zendesk e/ou outras fontes de dados integradas, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação, dados de comunicação do usuário final e do cliente, dados categóricos dados de treinamento para modelos de machine learning, métricas de desempenho de modelos e configurações de plataforma.
  • Dados de agentes de IA da Forethought: inclui todos os dados ingeridos pelos agentes de IA da Forethought do Zendesk e/ou outras fontes de dados integradas, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação, dados de comunicação do usuário final e do cliente, dados de treinamento categóricos para modelos de machine learning, modelo métricas de desempenho e configurações da plataforma.

Cronograma de exclusão de Dados Não Estruturados de Serviço

Dados de serviço não estruturados são dados de serviço que não podem ser visualizados pelo cliente no serviço ou na funcionalidade e incluem dados de serviço que, por exemplo, são mantidos em backups, registros e índices de pesquisa. Dados não estruturados de Serviço são apagados de acordo com os cronogramas de exclusão descritos abaixo.

A tabela a seguir detalha os tipos de Dados não estruturados de Serviço e na funcionalidade, bem como os cronogramas associados à exclusão depois que esse processo é iniciado:

Funcionalidades Sistema de tickets, Central de ajuda e Fórum da comunidade

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 130 dias
Registros 365 dias
E-mails arquivados 90 dias
Índices de pesquisa 70 dias

Funcionalidade Chat em tempo real

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 90 dias
Registros 180 dias
E-mails 90 dias
Índices de pesquisa 90 dias
Histórico de mensagens de texto 90 dias

Funcionalidade Análise

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Registros 90 dias

Zendesk Sunshine

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 130 dias
Registros 365 dias

Zendesk Sell

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 90 dias
Registros 365 dias
Índices de pesquisa 40 dias

Zendesk Sunshine Conversations

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 95 dias

Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 90 dias
Registros 365 dias

Zendesk QA (Klaus)

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 7 dias
Registros 365 dias

Agentes de IA - Avançado (Ultimate)

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 14 dias
Registros 365 dias

Agentes de IA do Forethought

Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração
Backups 90 dias
Registros 365 dias

Definições

Funcionalidade Sistema de tickets

  • Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados
  • Registros: incluem registros gerados por aplicações e infraestrutura.
  • E-mails arquivados: incluem cópias básicas de e-mails retidas a fim de solucionar problemas depois que são transformados em dados de tickets.
  • Índices de pesquisa: incluem índices criados para otimizar o desempenho de uma pesquisa.

Funcionalidade Chat em tempo real

  • Backups: incluem backup de dados da MySQL de dados de determinadas Contas.
  • Registros: incluem registros de informações de contas e Chat em tempo real salvas a fim de depurar problemas.
  • Emails: inclui registros das respostas do cabeçalho e do status dos emails enviados para os clientes.
  • Índices de pesquisa: inclui dados do chat em tempo real que são indexados na pesquisa da Elastic para fins de pesquisa de clientes.

Funcionalidade Análise

  • Registros: incluem registros usados para resolver problemas na Funcionalidade Análise.

Zendesk Sunshine

  • Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados.
  • Registros: incluem registros gerados por aplicações e infraestrutura.

Zendesk Sell

  • Backups: incluem backups regulares criados durante o funcionamento do Zendesk Sell.
  • Registros: incluem todos os registros gerados pelo Zendesk Sell.
  • Índices de pesquisa: inclui dados do Zendesk Sell que são indexados na pesquisa elástica para fins de pesquisa de clientes.

Zendesk Sunshine Conversations

  • Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados.

Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)

  • Backups: inclui backups regulares de quaisquer dados e registros do banco de dados do Zendesk WFM (Tymeshift)
  • Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura do Zendesk WFM (Tymeshift) .

Zendesk QA (Klaus)

  • Backups: backups regulares de quaisquer dados e registros do banco de dados do Klaus e outras estratégias de redundância de dados de quaisquer dados e registros do banco de dados do Klaus .
  • Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura do Zendesk QA (Klaus) .

Agentes de IA - Avançado (Ultimate)

  • Backups: backups regulares de quaisquer Agentes de IA - Avançado (Ultimate).
  • Registros: inclui registros gerados por Agentes de IA - Avançado (Ultimate).

Agentes de IA do Forethought

  • Backups: backups regulares de quaisquer dados do banco de dados dos agentes de IA da Forethought.
  • Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura dos agentes de IA da Forethought.

Limitações da política

Esta Política de Exclusão aplica-se exclusivamente aos Dados de Serviço descritos acima. Conforme descrito mais detalhadamente em nosso Aviso de privacidade e no Contrato do cliente da Zendesk , a Zendesk coleta determinadas informações dos clientes para os Serviços, como: os nomes e endereços de email dos agentes; endereço de cobrança; e outras informações que podem ser usadas para fins de cobrança, análise de negócios, marketing e notificação (coletivamente, “Informações do cliente”). 

Os procedimentos de exclusão nesta Política de exclusão não se aplicam às Informações do cliente, que são mantidas pela Zendesk de acordo com o Aviso de privacidade e o Contrato do cliente da Zendesk . Da mesma forma, a Zendesk coleta e retém dados de uso, outros metadados e informações estatísticas sobre o uso dos Serviços da Zendesk que não estão sujeitos aos procedimentos de exclusão nesta Política de exclusão. 

A Zendesk se reserva o direito de não aderir a esta Política ao apagar Dados do Serviço nos casos em que a Zendesk encerrar uma Conta por violação de nosso Aviso de Privacidade ou do Contrato do Cliente da Zendesk.

Exclusão rápida de dados de serviço

Não oferecemos exclusão rápida de Dados de Serviço. Salvo quando observado em contrário, todos os Dados de Serviço são apagados de acordo com a programação supracitada.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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