A Zendesk Service Data Deletion Policy (Política de Exclusão de Dados do Serviço da Zendesk) (“Política de Exclusão”) descreve como os Dados de Serviço dos nossos Assinantes são apagados em conexão com o cancelamento, o encerramento ou a migração de uma Conta dentro dos Serviços Zendesk detalhados aqui. Essa Política não se aplica a dados que residem em outros produtos ou serviços Zendesk não detalhados aqui; (b) dados que residem em Serviços Não Zendesk gerenciados e hospedados por terceiros, bem como Dados de Serviço que são ou podem ser compartilhados com esses Serviços Não Zendesk (conforme estipulado em nosso Contrato Principal de Serviços); ou (c) dados que residem em produtos ou serviços Zendesk que estejam em fase beta, de teste ou no Programa de Acesso Antecipado (exceto conforme descrito nesta Política de Exclusão). As definições das categorias de Dados Estruturados e Não Estruturados de Serviço contempladas por esta Política de Exclusão estão na tabela correspondente a seguir. As definições de funcionalidade coberta e Serviços nas categorias de Dados Estruturados e Não Estruturados de Serviço estão disponíveis nos Termos Complementares Específicos do Serviço aqui: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Como referência, estas são as definições:
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Funcionalidade do sistema de tickets: significa o Zendesk Support e a funcionalidade de central de suporte, a funcionalidade de suporte por e-mail e a funcionalidade do Espaço de trabalho do agente disponíveis na Zendesk Suite.
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Funcionalidade Central de ajuda: significa Zendesk Guide e a funcionalidade central de ajuda disponíveis no Zendesk Suite.
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Funcionalidade Fórum da comunidade: significa o Zendesk Gather e a funcionalidade fórum da comunidade disponíveis no Zendesk Suite.
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Funcionalidade Chat em tempo real: significa o Zendesk Chat e a funcionalidade chat em tempo real disponíveis no Zendesk Suite.
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Funcionalidade Voz: significa o Zendesk Talk e o software da central telefônica disponíveis no Zendesk Suite.
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Funcionalidade Análises: significa o Zendesk Explore e a funcionalidade relatórios e análise disponíveis no Zendesk Suite.
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Zendesk WFM (Tymeshift): significa a funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho disponível em um complemento do Zendesk WFM (Tymeshift).
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Controle de qualidade do Zendesk (Klaus): significa a funcionalidade de controle de qualidade da força de trabalho disponível em um complemento do controle de qualidade do Zendesk (Klaus).
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Ultimate: significa a plataforma de automação de suporte ao cliente disponível em um complemento do Ultimate.
Cancelamento ou encerramento de contas
A menos que especificado de outra maneira, 90 (noventa) dias após a sua Conta em um dos Serviços listados abaixo ser cancelada ou encerrada; ou, salvo quando observado abaixo, nove (9) meses após o término da sua avaliação de um dos Serviços (caso você não tenha adquirido uma assinatura desse Serviço), um processo automático de exclusão permanente dos Dados de Serviço será iniciado com relação ao Serviço cancelado de acordo com os cronogramas definidos nas tabelas abaixo. Depois que for iniciado, esse processo não poderá ser anulado e os Dados do Serviço serão apagados permanentemente.
Exceto em contas de avaliação da Funcionalidade Voz, se um Serviço ou funcionalidade listado abaixo necessitar de uma assinatura de Conta do Zendesk Suite, Zendesk Support ou Zendesk Chat, o processo de exclusão definido nesta Política de Exclusão não será iniciado até que a conta correspondente do Zendesk Suite, Zendesk Support ou Zendesk Chat (conforme apropriado) seja cancelada ou encerrada. Caso um Assinante não contrate a Funcionalidade Voz após a avaliação, a conta será excluída 90 (noventa) dias após ser suspensa ou encerrada. Essa exclusão ocorrerá mesmo que o Assinante tenha uma assinatura ativa em outro Serviço Zendesk.
No Zendesk Sunshine Conversations, a exclusão de Dados Estruturados do Serviço começará dentro de 60 (sessenta) dias e a de Dados Não Estruturados do Serviço dentro de 90 (noventa) dias após a data efetiva do cancelamento ou do encerramento da sua Conta do Sunshine Conversations, de acordo com os termos desta Política de Exclusão.
Migração
Em alguns casos, pode ser necessário migrar os Dados do Serviço para outra localização de data center. Nesse processo, uma cópia dos seus Dados de Serviço será criada a fim de garantir a plena migração para outra localização de data center. Esse processo de confirmação conduzido pela Zendesk pode levar até 30 (trinta) dias da data do início da migração. Depois que o processo de migração for concluído e confirmado, será iniciada a exclusão da cópia dos seus Dados de Serviço na localização de data center anterior, de acordo com esta política e com os cronogramas definidos nas tabelas abaixo. Os Assinantes devem estar informados de que as migrações podem precisar de um período de inatividade.
Cronograma de exclusão de Dados Estruturados de Serviço
Dados Estruturados de Serviço são dados em sua conta usados e visualizados em um Serviço, como Dados de tickets, Conteúdo de chat em tempo real, Gravações de chamada e Informações de Agentes e Usuários finais.
A tabela a seguir detalha a funcionalidade ou o Serviço Zendesk aplicáveis, os tipos de Dados Estruturados de Serviço ou a funcionalidade e as informações associadas à exclusão após o início desse processo:
Funcionalidade Sistema de tickets (exceto Funcionalidade Espaço de trabalho do agente)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados do Ticket |
40 dias |
| Dados do Usuário |
40 dias |
| Anexos |
40 dias |
| Certificados SSL |
40 dias |
Funcionalidade Central de Ajuda
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conteúdo da Central de Ajuda |
40 dias |
| Anexos e Imagens |
40 dias |
| Filtro de Spam |
40 dias |
Funcionalidade Fórum da comunidade
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conteúdo do fórum da comunidade |
40 dias |
| Imagens |
40 dias |
| Filtro de Spam |
40 dias |
Funcionalidade Chat em tempo real
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conteúdo de chat em tempo real |
120 dias |
| Tags |
120 dias |
| Atalhos |
120 dias |
| Banimentos |
120 dias |
| Análises |
120 dias |
| Conversas do Message |
120 dias |
Funcionalidade Voz
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Gravações de Chamada |
40 dias |
| Transcrições |
40 dias |
| Mensagens SMS |
40 dias |
| Dados de chamada |
40 dias |
Funcionalidade Análise
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de análises |
90 dias |
| Dados do Zendesk Connector |
90 dias |
Zendesk Sunshine
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados do Sunshine |
90 dias |
Zendesk Sell
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Objetos de um domínio |
40 dias |
| Gravações de Chamada |
40 dias |
| E-mails |
40 dias |
| Documentos e anexos |
40 dias |
| Dados de uma conta ou um agente |
40 dias |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados do Sunshine Conversations |
60 dias |
Espaço de trabalho do agente do Zendesk
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de conversas por redes sociais do Espaço de trabalho do agente |
120 dias |
| Outros dados do Espaço de trabalho do agente |
120 dias |
Mensagens da Zendesk
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conversas por mensagem (incluindo conversas por redes sociais/web/dispositivos móveis) |
120 dias |
| Atalhos |
120 dias |
| Conversas com Answer Bot / Criador de fluxos |
90 dias |
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de gerenciamento da força de trabalho |
120 dias |
Zendesk QA (Klaus)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de controle de qualidade |
40 dias |
Ultimate
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados finais |
120 dias |
Definições
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Dados de Ticket: inclui comentários, tags, campos personalizados do ticket e eventos de auditoria.
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Dados do Usuário: inclui identidades, hash de senhas e nomes para Agentes e Usuários Finais.
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Anexos: inclui arquivos anexados a tickets ou artigos.
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Certificados SSL: incluem certificados SSL usados quando um Assinante acessa com segurança o seu domínio com marca personalizada do Support.
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Conteúdo da Central de ajuda: inclui os dados publicados na funcionalidade Central de ajuda do Assinante como artigos ou comentários associados.
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Conteúdo do Fórum da comunidade: inclui os dados publicados na Funcionalidade Fórum da comunidade do Assinante como publicações ou comentários associados.
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Imagens: incluem arquivos de imagens anexados a artigos, publicações ou comentários nas Funcionalidades Central de ajuda e Fórum da comunidade.
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Conteúdo de chat em tempo real: inclui o conteúdo inserido em uma sessão de Chat em tempo real por um Usuário Final ou Assinante.
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Tags: incluem rótulos que podem ser adicionados por um Assinante a sessões de Chat em tempo real para ajudar a categorizar e classificar essas sessões.
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Atalhos: incluem macros de resposta usadas na Funcionalidade Chat em tempo real.
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Banimentos: incluem ID numérico e endereços IP de Usuários finais usados pelo Assinante para banir determinados usuários finais na Funcionalidade Chat em tempo real.
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Análises: incluem conteúdos do painel relatórios para que o Assinante analise chats em tempo real e atividades na Funcionalidade Chat em tempo real.
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Conversas do Message: incluem conteúdo inserido em uma conversa do Message por Usuários finais e Agentes.
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Gravações de Chamada: inclui gravações de chamada em tempo real e correios de voz.
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Transcrições: incluem transcrições escritas de gravações de chamada e caixas de correios de voz. Transcrições também são armazenadas nos tickets com Funcionalidade Sistema de tickets.
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Mensagens SMS: incluem conteúdo trocado por Agentes e Usuários Finais no Zendesk Text. Esses dados também são armazenados nos Tickets com Funcionalidade Sistema de tickets.
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Dados de chamada: incluem metadados sobre a chamada como hora e duração.
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Dados da Funcionalidade Análises: incluem dados armazenados como parte da Funcionalidade Análises, como contas, usuários e metadados de métricas/consultas/painel.
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Dados do Zendesk Conector: incluem dados inseridos na Funcionalidade Análises como parte da integração do Zendesk (como Suite e Support).
- Dados do Sunshine: incluem todos os dados inseridos pelo Assinante na Funcionalidade Zendesk Sunshine (por exemplo, Objetos personalizados, Eventos personalizados e Perfis unificados).
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Objetos de um domínio: inclui leads, oportunidades, contatos, campos personalizados, produtos, observações feitas por Assinantes no Zendesk Sell.
- Gravações de chamada: incluem gravações de chamada em tempo real e caixas de correios de voz processadas no recurso de Voz do Zendesk Sell.
- E-mails: incluem e-mails trocados entre um Assinante e Usuários finais no Zendesk Sell.
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Documentos e anexos: inclui todos os documentos e anexos carregados no Zendesk Sell.
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Dados de contas e agentes: incluem informações da conta de um Assinante e Dados de um Agente processados para o fornecimento do Zendesk Sell.
- Dados do Sunshine Conversations: incluem todos os dados inseridos pelo Assinante na funcionalidade Zendesk Sunshine Conversations.
- Dados de conversas por redes sociais do Espaço de trabalho do agente: incluem todos os Dados de tickets e Dados do usuário associados aos tickets do Espaço de trabalho do agente criados por canais de conversa em redes sociais.
- Outros dados do Espaço de trabalho do agente: incluem todos os Dados do Serviço inseridos na funcionalidade Espaço de trabalho do agente que não sejam de Conversas por redes sociais.
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Conversas por redes sociais: incluem dados de tickets e do usuário de conversas por redes sociais/web/dispositivos móveis nas mensagens do Zendesk.
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Atalhos: incluem macros de resposta usadas em mensagens do Zendesk.
- Conversas do Criador de fluxos/Answer Bot: inclui conversas entre usuários finais e bots.
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Dados de gerenciamento da força de trabalho: inclui todos os dados ingeridos pelo Zendesk WFM (Tymeshift) do Zendesk, além de informações de perfil do assinante, informações de autenticação e entradas e interações do usuário no Zendesk WFM (Tymeshift).
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Dados de controle de qualidade: inclui todos os dados ingeridos pelo controle de qualidade do Zendesk (Klaus) do Zendesk, além de informações de perfil do assinante, informações de autenticação, avaliações de interações de suporte, insights de desenvolvimento de agentes e métricas de melhoria de qualidade.
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Dados do Ultimate: inclui todos os dados ingeridos pelo Ultimate do Zendesk e/ou outras fontes de dados integradas, além de informações de perfil do assinante, informações de autenticação, dados de comunicação do usuário final e do assinante, dados de treinamento categóricos para modelos de machine learning, métricas de desempenho do modelo e configurações da plataforma.
Cronograma de exclusão de Dados Não Estruturados de Serviço
Dados não estruturados de Serviço são Dados de Serviço que não podem ser visualizados por um Assinante no Serviço ou na funcionalidade e incluem Dados de Serviço que, por exemplo, são mantidos em backups, registros e índices de pesquisa. Dados não estruturados de Serviço são apagados de acordo com os cronogramas de exclusão descritos abaixo.
A tabela a seguir detalha os tipos de Dados não estruturados de Serviço e na funcionalidade, bem como os cronogramas associados à exclusão depois que esse processo é iniciado:
Funcionalidades Sistema de tickets, Central de ajuda e Fórum da comunidade
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
130 dias |
| Registros |
365 dias |
| E-mails arquivados |
90 dias |
| Índices de pesquisa |
70 dias |
Funcionalidade Chat em tempo real
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
90 dias |
| Registros |
180 dias |
| E-mails |
90 dias |
| Índices de pesquisa |
90 dias |
| Histórico de mensagens de texto |
90 dias |
Funcionalidade Análise
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Registros |
90 dias |
Zendesk Sunshine
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
130 dias |
| Registros |
365 dias |
Zendesk Sell
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
90 dias |
| Registros |
365 dias |
| Índices de pesquisa |
40 dias |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
95 dias |
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
90 dias |
| Registros |
365 dias |
Zendesk QA (Klaus)
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
7 dias |
| Registros |
365 dias |
Ultimate
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
14 dias |
| Registros |
365 dias |
Definições
Funcionalidade Sistema de tickets
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Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados
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Registros: incluem registros gerados por aplicações e infraestrutura.
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E-mails arquivados: incluem cópias básicas de e-mails retidas a fim de solucionar problemas depois que são transformados em dados de tickets.
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Índices de pesquisa: incluem índices criados para otimizar o desempenho de uma pesquisa.
Funcionalidade Chat em tempo real
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Backups: incluem backup de dados da MySQL de dados de determinadas Contas.
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Registros: incluem registros de informações de contas e Chat em tempo real salvas a fim de depurar problemas.
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E-mails: incluem registros de respostas de cabeçalho e status de e-mails enviados para Assinantes.
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Índices de pesquisa: incluem dados de Chat em tempo real indexados em uma pesquisa no Elastic para fins de pesquisa pelo Assinante.
Funcionalidade Análise
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Registros: incluem registros usados para resolver problemas na Funcionalidade Análise.
Zendesk Sunshine
-
Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados.
-
Registros: incluem registros gerados por aplicações e infraestrutura.
Zendesk Sell
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Backups: incluem backups regulares criados durante o funcionamento do Zendesk Sell.
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Registros: incluem todos os registros gerados pelo Zendesk Sell.
-
Índices de pesquisa: incluem dados do Zendesk Sell indexados em uma pesquisa no Elastic para fins de pesquisa pelo Assinante.
Zendesk Sunshine Conversations
- Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados.
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
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Backups: inclui backups regulares de quaisquer dados e registros do banco de dados do Zendesk WFM (Tymeshift)
-
Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura do Zendesk WFM (Tymeshift).
Zendesk QA (Klaus)
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Backups: backups regulares de quaisquer dados e registros do banco de dados do Klaus e outras estratégias de redundância de dados de quaisquer dados e registros do banco de dados do Klaus.
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Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura do controle de qualidade do Zendesk (Klaus).
Ultimate
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Backups: backups regulares de quaisquer dados do banco de dados do Ultimate.
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Registros:inclui registros gerados por aplicativos e infraestrutura do Ultimate.
Limitações da política
Esta Política de Exclusão aplica-se exclusivamente aos Dados de Serviço descritos acima. Conforme descrito com mais detalhes em nosso Política de Privacidade e no Contrato Principal de Serviços, a Zendesk coleta determinadas informações de Assinantes usuários dos Serviços como: os nomes e endereços de e-mail de Agentes; endereço de faturamento; e outras informações que poderão ser usadas para faturamento, análises de negócios, marketing e motivos de notificação (coletivamente, “Informações do cliente”).
Os procedimentos de exclusão nesta Política de exclusão não se aplicam às Informações do cliente, que são mantidas pela Zendesk de acordo com seu Aviso de privacidade e. Da mesma forma, a Zendesk coleta e retém dados de uso, outros metadados e informações estatísticas sobre o uso dos Serviços da Zendesk que não estão sujeitos aos procedimentos de exclusão nesta Política de exclusão.
A Zendesk reserva-se o direto de não cumprir esta Política ao excluir Dados de Serviço caso uma Conta seja encerrada por violar o nosso Aviso de Privacidade ou o Contrato Principal de Serviços.
Exclusão rápida de dados de serviço
Não oferecemos exclusão rápida de Dados de Serviço. Salvo quando observado em contrário, todos os Dados de Serviço são apagados de acordo com a programação supracitada.