A Política de exclusão de dados de serviço da Zendesk (“Política de exclusão”) descreve como os Dados de serviço de nossos clientes são apagados em conexão com o cancelamento, rescisão ou migração de uma Conta dentro dos Serviços da Zendesk detalhados aqui. Esta Política não se aplica a (a) dados que residem em qualquer produto ou serviço da Zendesk não detalhado nesta Política; (b) dados que residem em Serviços que não são da Zendesk gerenciados e hospedados por terceiros e os Dados do Serviço que são ou podem ser compartilhados com esses Serviços que não são da Zendesk (conforme definido em nosso Contrato do Cliente da Zendesk); ou (c) dados que residem em um produto ou serviço da Zendesk que está em um Programa de acesso antecipado (exceto conforme observado nesta Política de Exclusão). As definições das categorias de Dados Estruturados e Não Estruturados de Serviço contempladas por esta Política de Exclusão estão na tabela correspondente a seguir. As definições de funcionalidade coberta e Serviços nas categorias de Dados Estruturados e Não Estruturados de Serviço estão disponíveis nos Termos Complementares Específicos do Serviço aqui: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. Como referência, estas são as definições:
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Funcionalidade do sistema de tickets: significa o Zendesk Support e a funcionalidade de central de suporte , a funcionalidade de soporte por e-mail e a funcionalidade do Espaço de trabalho do agente disponíveis na Zendesk Suite.
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Funcionalidade Central de ajuda: significa Zendesk Guide e a funcionalidade central de ajuda disponíveis no Zendesk Suite.
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Funcionalidade Fórum da comunidade: significa o Zendesk Gather e a funcionalidade fórum da comunidade disponíveis no Zendesk Suite.
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Funcionalidade de chat em tempo real: significa o Zendesk Voz disponível na Zendesk Suite.
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Voz: significa o Zendesk Voz disponível na Zendesk Suite.
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Central de Contatos : significa Zendesk para a Central de Contatos disponível em um Complemento da Central de Contatos.
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Funcionalidade Análises: significa o Zendesk Explore e a funcionalidade relatórios e análise disponíveis no Zendesk Suite.
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Zendesk WFM (Tymeshift): significa a funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho disponível em um complemento do Zendesk WFM (Tymeshift) .
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Zendesk QA (Klaus): significa a funcionalidade de controle de qualidade da força de trabalho disponível em um complemento do Zendesk QA (Klaus) .
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Agentes de IA - Avançado (Ultimate): significa a plataforma de automação de soporte ao cliente disponível em um complemento Agentes de IA - Avançado (Ultimate).
A Zendesk pode modificar esta Política a qualquer momento atualizando esta página, que os clientes podem "Seguir" para receber avisos de alterações.
Cancelamento ou encerramento de contas
A menos que especificado de outra maneira, 90 (noventa) dias após a sua Conta em um dos Serviços listados abaixo ser cancelada ou encerrada; ou, salvo quando observado abaixo, nove (9) meses após o término da sua avaliação de um dos Serviços (caso você não tenha adquirido uma assinatura desse Serviço), um processo automático de exclusão permanente dos Dados de Serviço será iniciado com relação ao Serviço cancelado de acordo com os cronogramas definidos nas tabelas abaixo. Depois que for iniciado, esse processo não poderá ser anulado e os Dados do Serviço serão apagados permanentemente.
Exceto para as contas de avaliação do Voz , o Serviço ifa ou a funcionalidade listada abaixo requer uma assinatura da Zendesk Suite , Conta do Zendesk Suite Zendesk Support ou Zendesk Zendesk Chat . A conta do Zendesk Chat (conforme apropriado) foi cancelada ou encerrada. As contas de avaliação do Voz para as quais um Cliente não assinar o Voz após a avaliação começarão a ser excluídas noventa (90) dias após a suspensão ou encerramento da conta. Essa exclusão ocorrerá mesmo que o Cliente tenha uma assinatura ativa de outro Serviço da Zendesk.
No Zendesk Sunshine Conversations, a exclusão de Dados Estruturados do Serviço começará dentro de 60 (sessenta) dias e a de Dados Não Estruturados do Serviço dentro de 90 (noventa) dias após a data efetiva do cancelamento ou do encerramento da sua Conta do Sunshine Conversations, de acordo com os termos desta Política de Exclusão.
Migração
Em alguns casos, pode ser necessário migrar os Dados do Serviço para outra localização de data center. Nesse processo, uma cópia dos seus Dados de Serviço será criada a fim de garantir a plena migração para outra localização de data center. Esse processo de confirmação conduzido pela Zendesk pode levar até 30 (trinta) dias da data do início da migração. Depois que o processo de migração for concluído e confirmado, será iniciada a exclusão da cópia dos seus Dados de Serviço na localização de data center anterior, de acordo com esta política e com os cronogramas definidos nas tabelas abaixo. Os clientes devem esperar que as migrações provavelmente exigirão tempo de inatividade.
Cronograma de exclusão de Dados Estruturados de Serviço
Dados Estruturados de Serviço são dados em sua conta usados e visualizados em um Serviço, como Dados de tickets, Conteúdo de chat em tempo real, Gravações de chamada e Informações de Agentes e Usuários finais.
A tabela a seguir detalha a funcionalidade ou o Serviço Zendesk aplicáveis, os tipos de Dados Estruturados de Serviço ou a funcionalidade e as informações associadas à exclusão após o início desse processo:
Funcionalidade Sistema de tickets (exceto Funcionalidade Espaço de trabalho do agente)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados do Ticket |
40 dias |
| Dados do Usuário |
40 dias |
| Anexos |
40 dias |
| Certificados SSL |
40 dias |
Funcionalidade Central de Ajuda
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conteúdo da Central de Ajuda |
40 dias |
| Anexos e Imagens |
40 dias |
| Filtro de Spam |
40 dias |
Funcionalidade Fórum da comunidade
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conteúdo do fórum da comunidade |
40 dias |
| Imagens |
40 dias |
| Filtro de Spam |
40 dias |
Funcionalidade Chat em tempo real
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conteúdo de chat em tempo real |
120 dias |
| Tags |
120 dias |
| Atalhos |
120 dias |
| Banimentos |
120 dias |
| Análises |
120 dias |
| Conversas do Message |
120 dias |
Voz
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Gravações de Chamada |
40 dias |
| Transcrições |
40 dias |
| Mensagens SMS |
40 dias |
| Dados de chamada |
40 dias |
Funcionalidade Análise
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de análises |
90 dias |
| Dados do Zendesk Connector |
90 dias |
Zendesk Sunshine
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados do Sunshine |
90 dias |
Zendesk Sell
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Objetos de um domínio |
40 dias |
| Gravações de Chamada |
40 dias |
| E-mails |
40 dias |
| Documentos e anexos |
40 dias |
| Dados de uma conta ou um agente |
40 dias |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados do Sunshine Conversations |
60 dias |
Espaço de trabalho do agente do Zendesk
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de conversas por redes sociais do Espaço de trabalho do agente |
120 dias |
| Outros dados do Espaço de trabalho do agente |
120 dias |
Mensagens da Zendesk
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Conversas por mensagem (incluindo conversas por redes sociais/web/dispositivos móveis) |
120 dias |
| Atalhos |
120 dias |
| Conversas com Answer Bot / Criador de fluxos |
90 dias |
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de gerenciamento da força de trabalho |
120 dias |
Zendesk QA (Klaus)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Dados de QA |
40 dias |
Agentes de IA - Avançado (Ultimate)
| Descrição de Dados Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Agentes de IA - Avançado (Ultimate) |
120 dias |
Definições
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Dados de Ticket: inclui comentários, tags, campos personalizados do ticket e eventos de auditoria.
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Dados do Usuário: inclui identidades, hash de senhas e nomes para Agentes e Usuários Finais.
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Anexos: incluem arquivos anexados a tickets ou artigos.
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Certificados SSL: inclui certificados SSL usados quando o Cliente acessa com segurança seu domínio personalizado do Support com marca.
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Conteúdo da Central de Ajuda: inclui dados publicados na Funcionalidade da Central de Ajuda do Cliente, como artigos e quaisquer comentários.
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Conteúdo do fórum da comunidade: inclui dados publicados na Funcionalidade do fórum da comunidade do cliente, como publicações e quaisquer comentários nelas contidos.
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Imagens: incluem arquivos de imagens anexados a artigos, publicações ou comentários nas Funcionalidades Central de ajuda e Fórum da comunidade.
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Conteúdo do chat em tempo real: inclui conteúdo inserido em uma sessão de chat em tempo real por um usuário final ou cliente.
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Tags: inclui rótulos que um cliente pode adicionar às sessões de chat em tempo real para ajudar a categorizar e classificar as sessões de chat em tempo real.
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Atalhos: incluem macros de resposta usadas na Funcionalidade Chat em tempo real.
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Banimentos: inclui a ID numérica do usuário final e o endereço IP usado pelo cliente para banir determinados usuários finais na funcionalidade de chat em tempo real.
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Análise: inclui o conteúdo do painel de relatórios para que o cliente analise o chat em tempo real e as atividades na funcionalidade de chat em tempo real.
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Conversas do Message: incluem conteúdo inserido em uma conversa do Message por Usuários finais e Agentes.
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Gravações de Chamada: inclui gravações de chamada em tempo real e correios de voz.
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Transcrições: incluem transcrições escritas de gravações de chamada e caixas de correios de voz. Transcrições também são armazenadas nos tickets com Funcionalidade Sistema de tickets.
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Mensagens SMS: incluem conteúdo trocado por Agentes e Usuários Finais no Zendesk Text. Esses dados também são armazenados nos Tickets com Funcionalidade Sistema de tickets.
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Dados de chamada: incluem metadados sobre a chamada como hora e duração.
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Dados da Funcionalidade Análises: incluem dados armazenados como parte da Funcionalidade Análises, como contas, usuários e metadados de métricas/consultas/painel.
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Dados do Zendesk Conector: incluem dados inseridos na Funcionalidade Análises como parte da integração do Zendesk (como Suite e Support).
- Dados do Sunshine: inclui todos os dados que o Cliente insere na funcionalidade do Zendesk Sunshine (por exemplo, Objetos personalizados, Eventos personalizados e Perfis unificados).
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Objetos de domínio:inclui leads, oportunidades, contatos, campos personalizados, produtos e observações inseridas no Zendesk Sell por clientes.
- Gravações de chamada: incluem gravações de chamada em tempo real e caixas de correios de voz processadas no recurso de Voz do Zendesk Sell.
- Emails: inclui emails trocados por clientes e usuários finais no Zendesk Sell.
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Documentos e anexos: inclui todos os documentos e anexos carregados no Zendesk Sell.
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Dados da conta e do agente: inclui informações da conta do cliente e dados do agente processados no fornecimento do Zendesk Sell.
- Dados do Sunshine Conversations: inclui todos os dados que o Cliente insere na funcionalidade do Zendesk Sunshine .
- Dados de conversas por redes sociais do Espaço de trabalho do agente: incluem todos os Dados de tickets e Dados do usuário associados aos tickets do Espaço de trabalho do agente criados por canais de conversa em redes sociais.
- Outros dados do Espaço de trabalho do agente: incluem todos os Dados do Serviço inseridos na funcionalidade Espaço de trabalho do agente que não sejam de Conversas por redes sociais.
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Conversas por redes sociais: incluem dados de tickets e do usuário de conversas por redes sociais/web/dispositivos móveis nas mensagens do Zendesk.
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Atalhos: incluem macros de resposta usadas em mensagens do Zendesk.
- Conversas do Criador de fluxos / Answer Bot: inclui conversas entre usuários finais e bots.
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Dados de gerenciamento da força de trabalho: inclui todos os dados ingeridos pelo Zendesk WFM (Tymeshift) do Zendesk, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação e entradas e interações do usuário no Zendesk WFM (Tymeshift).
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Dados de QA : inclui todos os dados ingeridos pelo Zendesk QA (Klaus) do Zendesk, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação, avaliações de interações de soporte , insights de desenvolvimento de agentes e métricas de melhoria de qualidade.
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Agentes de IA - Avançado (Ultimate) Data: inclui todos os dados ingeridos por Agentes de IA - Avançado (Ultimate) do Zendesk e/ou outras fontes de dados integradas, além de informações de perfil do cliente, informações de autenticação, dados de comunicação do usuário final e do cliente, dados categóricos dados de treinamento para modelos de machine learning, métricas de desempenho de modelos e configurações de plataforma.
Cronograma de exclusão de Dados Não Estruturados de Serviço
Dados de serviço não estruturados são dados de serviço que não podem ser visualizados pelo cliente no serviço ou na funcionalidade e incluem dados de serviço que, por exemplo, são mantidos em backups, registros e índices de pesquisa. Dados não estruturados de Serviço são apagados de acordo com os cronogramas de exclusão descritos abaixo.
A tabela a seguir detalha os tipos de Dados não estruturados de Serviço e na funcionalidade, bem como os cronogramas associados à exclusão depois que esse processo é iniciado:
Funcionalidades Sistema de tickets, Central de ajuda e Fórum da comunidade
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
130 dias |
| Registros |
365 dias |
| E-mails arquivados |
90 dias |
| Índices de pesquisa |
70 dias |
Funcionalidade Chat em tempo real
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
90 dias |
| Registros |
180 dias |
| E-mails |
90 dias |
| Índices de pesquisa |
90 dias |
| Histórico de mensagens de texto |
90 dias |
Funcionalidade Análise
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Registros |
90 dias |
Zendesk Sunshine
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
130 dias |
| Registros |
365 dias |
Zendesk Sell
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
90 dias |
| Registros |
365 dias |
| Índices de pesquisa |
40 dias |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
95 dias |
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
90 dias |
| Registros |
365 dias |
Zendesk QA (Klaus)
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
7 dias |
| Registros |
365 dias |
Agentes de IA - Avançado (Ultimate)
| Descrição de Dados de Serviço Não Estruturados |
Cronograma de exclusão (após o começo do processo de exclusão) em caso de cancelamento, encerramento ou migração |
| Backups |
14 dias |
| Registros |
365 dias |
Definições
Funcionalidade Sistema de tickets
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Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados
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Registros: incluem registros gerados por aplicações e infraestrutura.
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E-mails arquivados: incluem cópias básicas de e-mails retidas a fim de solucionar problemas depois que são transformados em dados de tickets.
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Índices de pesquisa: incluem índices criados para otimizar o desempenho de uma pesquisa.
Funcionalidade Chat em tempo real
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Backups: incluem backup de dados da MySQL de dados de determinadas Contas.
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Registros: incluem registros de informações de contas e Chat em tempo real salvas a fim de depurar problemas.
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Emails: inclui registros das respostas do cabeçalho e do status dos emails enviados para os clientes.
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Índices de pesquisa: inclui dados do chat em tempo real que são indexados na pesquisa da Elastic para fins de pesquisa de clientes.
Funcionalidade Análise
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Registros: incluem registros usados para resolver problemas na Funcionalidade Análise.
Zendesk Sunshine
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Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados.
-
Registros: incluem registros gerados por aplicações e infraestrutura.
Zendesk Sell
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Backups: incluem backups regulares criados durante o funcionamento do Zendesk Sell.
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Registros: incluem todos os registros gerados pelo Zendesk Sell.
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Índices de pesquisa: inclui dados do Zendesk Sell que são indexados na pesquisa elástica para fins de pesquisa de clientes.
Zendesk Sunshine Conversations
- Backups: incluem backups regulares de qualquer registro e banco de dados.
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
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Backups: inclui backups regulares de quaisquer dados e registros do banco de dados do Zendesk WFM (Tymeshift)
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Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura do Zendesk WFM (Tymeshift) .
Zendesk QA (Klaus)
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Backups: backups regulares de quaisquer dados e registros do banco de dados do Klaus e outras estratégias de redundância de dados de quaisquer dados e registros do banco de dados do Klaus .
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Registros: inclui registros gerados pelos aplicativos e infraestrutura do Zendesk QA (Klaus) .
Agentes de IA - Avançado (Ultimate)
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Backups: backups regulares de quaisquer Agentes de IA - Avançado (Ultimate).
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Registros:inclui registros gerados por Agentes de IA - Avançado (Ultimate).
Limitações da política
Esta Política de Exclusão aplica-se exclusivamente aos Dados de Serviço descritos acima. Conforme descrito mais detalhadamente em nossoAviso de privacidade e no Contrato do cliente da Zendesk, a Zendesk coleta determinadas informações dos clientes para os Serviços, como: os nomes e endereços de email dos agentes; endereço de cobrança; e outras informações que podem ser usadas para fins de cobrança, análise de negócios, marketing e notificação (coletivamente, “Informações do cliente”).
Os procedimentos de exclusão nesta Política de exclusão não se aplicam às Informações do cliente, que são mantidas pela Zendesk de acordo com o Aviso de privacidade e o Contrato do cliente da Zendesk. Da mesma forma, a Zendesk coleta e retém dados de uso, outros metadados e informações estatísticas sobre o uso dos Serviços da Zendesk que não estão sujeitos aos procedimentos de exclusão nesta Política de exclusão.
A Zendesk se reserva o direito de não aderir a esta Política ao apagar Dados do Serviço nos casos em que a Zendesk encerrar uma Conta por violação de nosso Aviso de Privacidade ou do Contrato do Cliente da Zendesk.
Exclusão rápida de dados de serviço
Não oferecemos exclusão rápida de Dados de Serviço. Salvo quando observado em contrário, todos os Dados de Serviço são apagados de acordo com a programação supracitada.